Drei Sekunden: Schnelligkeit und Zuverlässigkeit für Kunden sicherstellen

Wie unterscheiden Sie sich von Ihrem Mitwerber? Finanzinstitute haben da ein Problem: die Regulierung lässt nicht wirklich viel Spielraum. Trotzdem können sie sich differenzieren – durch eine positive Erfahrung und Wahrnehmung des Kunden beim Kontakt über die verschiedenen Zugangskanäle – in der Filiale, beim Online- und Mobil-Zugang oder am Geldautomaten. Dazu muss die IT-Abteilung im Auge behalten, wie schnell Mitarbeiter und Kunden die IT nutzen können. Das Compuware-Plädoyer für Application Performance Management von Roman Spitzbart, EMEA Sales Engineering Manager.

Die Menschen werden anspruchsvoller. Banken und Versicherungen müssen hochqualitative Dienstleistungen anbieten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Damit sie der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus sind, sollten sie neue, praktische Anwendungen schneller einführen und gleichzeitig für eine hohe Qualität und Performance der bestehenden sorgen. Der Spagat: Die meisten IT-Abteilungen verfügen über knappe und deutlich reduzierte Budgets. Der Ausweg heißt: Application Performance Management (APM).

Sie haben drei Sekunden … höchstens.

Die wichtigsten Eigenschaften von Anwendungen sind Schnelligkeit und Verfügbarkeit. Schließlich geben die Nutzer Online- oder Mobil-Applikationen zum Laden nur etwa drei Sekunden Zeit. Geschieht bis dahin nichts, klicken sie häufig frustriert weiter. Um eine entsprechend hohe Leistungsfähigkeit zu gewährleisten, sollten Finanzinstitute umfassende Application Performance Management (APM)-Lösungen einsetzen. Diese messen mit Hilfe zweier Ansätze die Geschwindigkeit einzelner Transaktionen.

Synthetisches v. reales Monitoring

Beim Synthetischen Monitoring wird die Antwortzeit geschäftskritischer Anwendungen mit automatisierter Agenten ermittelt. Diese führen regelmäßig Transaktionen durch und messen deren Geschwindigkeit. Dadurch lassen sich Performance-Engpässe aktiv erkennen und beseitigen. Dagegen wird beim Real User Monitoring jeder Nutzer einer Applikation in die Analyse einbezogen. Hier überwachen nicht-invasive Sensoren im Netzwerk aus Nutzersicht die tatsächliche Performance von Transaktionen, wodurch keine zusätzliche Belastung für das Netzwerk entsteht.

Damit die APM-Lösung eine echte Hilfe für den IT-Administrator ist, muss sie zwei weitere Eigenschaften aufweisen: Erstens hat sie die gesamte Lieferkette einer Anwendung zu überwachen. Dazu gehören zum Beispiel Datenbanken, Router, Load Balancer, Internetverbindung, Benutzeroberfläche, Thin Client, Mobilgerät sowie Software oder Hardware von Drittanbietern, die den Zugang auf die Applikation ermöglichen. Nur dann lässt sich der tatsächliche Ort einer Fehlerursache schnell eingrenzen.

Zweitens muss die Analyse der Messdaten quasi in Echtzeit erfolgen. Anschließend sind die Ergebnisse in übersichtlichen Dashboards anzuzeigen, die einen schnellen Überblick über den Ort der Fehlerursache, die Auswirkungen auf Nutzer und Business, die Anzahl der betroffenen Geräte oder Regionen sowie die Dringlichkeit der Fehlerbehebung anzeigen. Damit kann der Administrator auf einen Blick die nächsten Schritte priorisieren sowie die tatsächliche Ursache gezielter und damit deutlich schneller und effizienter ermitteln. Er muss dazu nicht mehr mühsam die Log-Dateien aus verschiedenen Systemen durchsuchen und manuell sichten, sondern erhält automatisch Hinweise auf mögliche Fehlerquellen, die er gezielt untersuchen kann. Dies beschleunigt den Support deutlich und es lassen sich sogar aktiv Fehler beheben, bevor sie die Nutzer überhaupt bemerken.

Praktische Anwendung

Die Ermittlung und Behebung von Fehlern ist das wichtigste und naheliegendste Einsatzszenario von APM. Besonders Finanzinstitute profitieren von der transaktionalen Sicht agentenbasierter Lösungen. So können sie mit Hilfe des Dashboards mit wenigen Klicks die Fehlermeldungen bis hin zu einzelnen Nutzern und Transaktionen eingrenzen. Mit einer APM-Lösung steht ihnen ein integriertes Tool für das User Experience Management zur Verfügung, das die gesamte Applikationslieferkette überwacht, um ein Problem aktiv in Echtzeit zu erkennen.

Dadurch lassen sich manuelle, sich ständig wiederholende Routineüberprüfungen, die Bearbeitung von Anrufen und Tickets im Help-Desk sowie zeitaufwändige Krisen-Meetings vermeiden. Zudem können die entsprechenden Informationen und Daten im Fehlerfall an interne Abteilungen oder externe Dienstleister weitergebeben werden. Dabei die vollständige Anonymisierung der Daten wichtig.

Auch die Unterstützung mobiler Einsatzszenarien besitzt eine zunehmende Bedeutung. Schließlich verwenden heute immer mehr Kunden ihre Smartphones für Finanzanwendungen, vor allem im Bankenumfeld, sowie Außendienstmitarbeiter ihre Tablets, vorwiegend bei Versicherungen. Oft erwarten die Nutzer von ihren mobilen Apps sogar noch kürzere Reaktionszeiten. Doch vor allem die geringere Prozessorkapazität mobiler Geräte und die niedrigeren Bandbreiten der Netzanbindung führen häufig zu Verzögerungen, wodurch ein durchgängiges Performance Management hier noch wichtiger ist.

Nur dann lässt sich eine Multichannel-Strategie, in der die gleichen Lösungen per App, mobilem Web und Internet bereitgestellt werden, mit jeweils ähnlicher User Experience umsetzen. Schließlich erledigen heute Bankkunden die Kontoabfrage, Überweisungen oder Aktiengeschäfte mit Anwendungen für Online und Mobile Banking. Auch Außendienstmitarbeiter von Versicherungen möchten Schadensmeldungen, den Abschluss neuer Verträge oder Änderungen in den Kundendaten mobil und online durchführen. Bei allen Finanzinstituten benötigen Mitarbeiter im Büro oder der Filiale über ihren Festnetz-PC zuverlässige Anwendungen, um Zinsen zu berechnen, Kalkulationen durchzuführen oder Finanzdaten ihrer Kundengruppen auszuwerten. Alle diese Anwendungen werden durch APM unterstützt.

Kurz: Setzen Sie nicht nur Monitoring-Lösungen ein – verwenden Sie Application Performance Management-Lösungen. Dies erhöht die Zufriedenheit sowohl der internen Mitarbeiter als auch der Kunden. Gleichzeitig setzen sie sich damit vom Wettbewerb ab.