Auf Augenhöhe mit dem Kunden:
Videoberatung bei der Sparkasse Hanau

Der digitale Wandel hat die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen grundlegend verändert. Neue Technologien beeinflussen massiv das Konsumentenverhalten. So müssen sich auch Banken und Sparkassen mit der Frage beschäftigen, wie sie den Kunden mit innovativen Technologien zeitgemäß ansprechen können. Das Beispiel der Sparkasse Hanau zeigt, wie zeitgemäße und persönliche Kundenberatung dank technischer Innovationen gelingt. Der Anwenderbericht.

von Christian Grandinger und Thomas Berger, Sparkasse Hanau

Die aktuelle Consileon-Studie „Quo Vadis, Retail Banking 2020?” zeigt, dass infolge der steigenden Online-Affinität die Zahl der Filialbesuche zwischen 2007 und 2013 um fünf Prozent pro Jahr zurückgegangen ist. Gleichzeitig weisen die Macher der Studie darauf hin, dass Bankkunden auch im digitalen Zeitalter nicht zwingend reine Internetkunden sind. Insbesondere bei komplexen Beratungen wie der Immobilienfinanzierung suchen sie in der Filiale Unterstützung durch ihren persönlichen Berater. Sparkassen stehen daher vor der Herausforderung, ihren Kunden in den Filialen ein innovatives Beratungsangebot zur Verfügung zu stellen.

Das Ziel muss sein: Persönlich und nah

Bei dem regional verwurzelten Institut arbeiten rund 650 Mitarbeiter in 27 Geschäftsstellen und setzen damit den zentralen Gedanken der persönlichen Kundennähe im täglichen Leben um.

Da sich das Kreditinstitut vom Selbstverständnis als innovatives Geldhaus sieht, hat es folgerichtig schon frühzeitig die Weichen gestellt, um digitale Technologien umfassend in die Beratung einzubinden. Als erster Schritt erfolgte schon 2010 der Wechsel von ausschließlich papiergebundenen Beratungsangeboten hin zu IT-gestützten Beratungsprozessen. Ziel der Sparkasse Hanau ist es, den Wettbewerbsvorteil der persönlichen Nähe vor Ort mit der zunehmenden Online-Affinität der Kunden zu verbinden. Dabei sollen auch die veränderten Bedürfnisse der Kunden in Bezug auf den Einsatz innovativer Technologien im Beratungsgespräch berücksichtigt werden. Die Überlegungen der Verantwortlichen gingen dabei in zwei Richtungen: Zum einen standen Maßnahmen im Blickpunkt, die auf eine verbesserte Einbeziehung der Kunden in das Beratungsgespräch abheben. Ziel war eine offene Gesprächsatmosphäre, die den Kunden und seine Bedürfnisse in das Zentrum der Beratung stellt.

Die Gespräche sollten auf Augenhöhe stattfinden und einen permanenten Blickkontakt ohne störende Barrieren wie den Tischmonitor zwischen Berater und Kunde bieten.”

Zum anderen stand die Frage im Raum, wie sich in kleineren Filialen bei komplexeren Fragen etwa zur Immobilienfinanzierung Experten ohne weitere Gesprächstermine einbinden lassen.

Bei der Suche nach einer passenden Lösung mussten zentrale Vorgaben berücksichtigt werden. Zum einen musste sich die neue Technologie nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur der Sparkasse Hanau einbinden lassen und im Einklang mit der Gesamtbanklösung OSPlus stehen. Auf diesem Weg sollte sichergestellt werden, dass die Berater auch weiterhin in der bekannten Software arbeiten können. Gleichzeitig sollten die technischen Vorgaben des zentralen IT-Dienstleisters der Sparkassen-Finanzgruppe, Finanz Informatik (FI), eingehalten und die aufsichtsrechtlichen Anforderungen erfüllt werden.

Modern: Tisch mit Touchfunktion

Das hessische Geldhaus hat marktreife Lösungsansätze eingehend geprüft und sich für eine Zusammenarbeit mit der Firma digitech entschieden. Ausschlaggebendes Argument dabei war, dass keine zusätzliche Software oder Treiber benötigt wurden. Damit wurden sowohl Kosten und Aufwände minimiert sowie die Einhaltung regulatorischer Vorgaben erfüllt. Mit dem Visulution Beratertisch haben beide Partner Pionierarbeit für die zeitgemäße Kundenberatung in der Finanzwirtschaft geleistet und eine innovative Lösung realisiert.

Mittels einer über dem Beratertisch angebrachten Projektionseinheit werden Dokumente und Daten wie Grafiken oder Bilder direkt auf den Tisch vor dem Kunden projiziert. Ein im Tisch eingebauter Multi-Touch-Sensor, vergleichbar mit dem sensitiven Display eines Smartphones oder Tablets, ist mit dem Berater-PC verbunden, so dass Kunde und Berater direkt auf der Projektionsfläche gemeinsam arbeiten können. Berater und Kunden können so in Dokumenten weiterblättern oder Grafiken größer zoomen. Die Steuerung der Projektoreinheit liegt dabei in der Hand des Beraters, der die Ansichten auswählt, die auf den Tisch gezeigt werden. Gleichzeitig kann er die Ansicht auf dem Tisch „einfrieren“ und ein Dokument vor dem Kunden liegen lassen. So kann der Kunde etwa einen Vertrag in Ruhe durchlesen, während der Berater über seine Eingabemaske Daten in das System einträgt. Damit ist sichergestellt, dass die Aufmerksamkeit des Kunden trotz Unterbrechung auf das Gesprächsthema fokussiert bleibt.

Die ersten Erfahrungen im Einsatz des innovativen Beratertisches auf Berater- und Kundenseite fallen positiv aus. Beide Seiten schätzen den durchgängigen Blickkontakt während des Gesprächs und das gemeinsame Durcharbeiten eines Dokumentes. Die Berater arbeiten weiterhin in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung und müssen keine zusätzlichen Programme oder Workflows bedienen. Auf Kundenseite steigt insbesondere die Transparenz im Beratungsgespräch deutlich.

Lösung und Finanzierung

Als zentraler IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe arbeitet die FI gemeinsam mit der Sparkasse Hanau und digitech an einem Lösungsansatz, den auch andere Sparkassen einsetzen können. Dazu schafft die FI nicht nur die technischen Voraussetzungen, sondern entwickelt mit dem Lösungsangebot auch ein passendes Finanzierungskonzept.

Im Zuge dieser Neuorientierung der Kundenansprache hat die Sparkasse Hanau sich auch für die Eröffnung neuer Standorte entschieden. Dabei hat das Institut bei der Standortwahl insbesondere Orte mit hoher Frequenz identifiziert und dort ein neuartiges und innovatives Beratungsangebot umgesetzt. Eine erste Pilotfiliale wurde im modernen Kultur- und Bildungszentrum „Kultur im Forum Hanau“ im neuen Einkaufszentrum in der Innenstadt eröffnet. Hier nutzen Kundenberater die neue und innovative Technik des Visulution Beratertischs.

Experten per Video einbeziehen

Um insbesondere in kleinen Filialen künftig Experten in Kundengespräche zu integrieren, hat die Sparkasse Hanau in der Pilotfiliale den Multivisionstisch um eine Videoberatungslösung ergänzt. So kann der Kundenberater bei Fragen etwa zur Baufinanzierung oder zu Versicherungen einen Experten aus der Hauptstelle hinzuschalten. Bei der Wahl des passenden Systems hat sich das Institut für das Angebot „Videoberatung – Expertenchat“ der FI entschieden. So wurde die lückenlose FI-Konformität und umfassende Integration in das bestehende OSPlus-Netzwerk (OSPN) realisiert. Mit OSPN steht den Sparkassen eine effiziente Netzwerklösung zur Verfügung, die sich an den zukünftigen technischen Anforderungen orientiert und die Leistungsansprüche des heutigen System- und Anwendungsbetriebs erfüllt. Dadurch ist auch eine unterbrechungsfreie Übertragung des Videosignals gewährleistet. Die Sparkasse Hanau hat sich entschieden, die virtuellen Berater auf große 40-Zoll-Monitore in das Gespräch einzubinden. Gleichzeitig ist der Bildschirm so angebracht, dass das Gespräch mit dem Kunden auf Augenhöhe stattfindet. Der Austausch von Angesicht zu Angesicht sorgt für eine hohe Akzeptanz des Experten.

Durch die weitreichende Integration in OSPlus kann auch der Experte Daten auf den Beratertisch direkt vor dem Kunden projizieren. Für den Ausbau der Videoberatung hat die FI bereits eine Roadmap erarbeitet, die sukzessive umgesetzt wird. Ziel ist es, über die institutsinterne Nutzung die Videoberatung für Konferenzen zwischen Sparkassen auszubauen. Auch sollen zukünftig Gesprächspartner von Verbundpartnern in Videoberatungen eingebunden werden bis hin zur direkten Videoberatung privater Kunden von deren PC zuhause.

Schulung und Training müssen sein, dann klappts auch mit dem Kunden

Mit der Einführung des Beratungstisches und der Videoberatung ging eine umfassende Schulung der Mitarbeiter einher. Dafür wurden etwa Style Guides verfasst und verschiedene Gesprächssituationen trainiert. Mit dem innovativen Beratungsangebot hat die Sparkasse Hanau eine zeitgemäße Lösung an zurzeit drei Standorten etabliert, welche die Erwartungen der Kunden an eine zeitgemäße Beratung erfüllt und gleichzeitig die Effizienz der Mitarbeiter steigert. Die Sparkasse Hanau prüft aktuell, an welchen Standorten diese Beratungstechnik zukünftig eingesetzt werden kann.aj