Mit der Bankfiliale von morgen Kunden individuell ansprechen: Die richtige Medientechnik

Banken haben Probleme, Privatkunden perso­nalisierte Angebote zu offerieren. Warum? Sie analysieren ihren Datenschatz im Backend nicht richtig. Daher können Sie auch am Frontend – in der Bankfiliale – wenig Innovatives anbieten. Die not­wen­di­ge Technologie stünde aber bereit. Ideen und Einsatzszenarien zeigen, dass die viel be­schwor­en­en Customer Journey und Omnikanal-Banking keine Wunschvorstellungen bleiben müssen.

von Tobias Enders, Geschäftsführer GMS Global Media Services

Banken besitzen normalerweise enorme Daten über ihre Kunden. Sie schaffen es jedoch noch nicht, die Daten in einem intelligenten Modell zu verknüpfen und die richtigen Schlüsse zu ziehen. Big-Data-Analysen im Backend finden kaum statt, sodass man auch im Frontend Kunden nicht wirklich mit neuen Geschäftsideen überraschen kann. Die nötige Trägertechnologie wie das Microsoft Surface Hub steht indes längst bereit.

Der Online-Versand macht es vor

Algorithmen bringen in Echtzeit die passenden Waren auf Laptop, Tablet oder Smartphone. Das schafft echten Mehrwert und macht Kunden zufrieden. Aber kauft jemand Socken oder Hosen online, bewegt sich der Warenwert nur bis einige hundert Euro. Um richtig viel Geld geht es, stehen Entscheidungen über Anlagen oder Baufinanzierungen an. Laut einer Umfrage der Eurogroup Consulting von 2013 wollen 48 Prozent der Befragten trotz fortschreitender Digitalisierung auch 2020 noch dafür Filialen aufsuchen.

Bei Vorsorge, Baufinanzierungen, Kreditfragen oder Versicherungen bleibt ein persönliches Gespräch mit dem Berater unerlässlich.”

Banken stehen also vor der Herausforderung, den Spagat zwischen der digitalen Welt und ihrer lokalen Präsenz zu meistern. Die klassische Bankfiliale verschwindet nicht, sondern verändert sich. Sie wird Teil eines Omnikanalkonzeptes, das Flagship- und Satelliten-Filialen, Self-Service-Kioske und mobile Plattformen umfasst.

Digitalisierung und lokale Präsenz verbinden – der Nutzwert entscheidet

Technische Innovationen sind dringend nötig – vor allem solche, die schnell ein umfangreiches Bild vom Kunden liefern. Am besten schon dann, wenn er die Filiale betritt. Das könnte so funktionieren: Auf seiner Bankkarte sind alle Daten gespeichert. Über NFC (Near Field Communication) gelangen wie beim kontaktlosen Bezahlen die Daten auf die bereitstehende Medientechnik. Das Großbild-Device zeigt aus dem breiten Portfolio sofort personalisierte Angebote auf. Darin findet sich der Kunde wieder, weil der Nutzwert überzeugt.

Verfeinern lässt sich ein Angebot sicher mit Social Media. Nutzer von Facebook & Co. machen kein Geheimnis daraus, wohin sie reisen, was sie kaufen oder warum ihnen das Haus gefällt.

Warum sollen Banken diese Informationen nicht mit der Datenanalyse im Backend verknüpfen?”

Der Berater diskutiert dann mit dem Kunden, was das System empfiehlt. Beim Bausparvertrag weiß der Bankangestellte auf einmal nicht weiter. Deshalb schaltet er per Video einen Baufinanzierungsexperten zu, der in einer anderen Filiale sitzt und die Kundenfragen zügig beantwortet.

Konsequent zu Ende gedacht muss vor allem ein Self-Service-Kiosk diesen Dienst bieten. Steht der Nutzer dort vor einem Multitouch-Display, soll bei speziellen Fragen per Videoschalte ein Experte helfen. Voraussetzung: Die Technik lässt sich intuitiv bedienen, damit eine suchende Person schnell Ansprechpartner und die digitalen Inhalte findet.

Ganzheitlicher Ansatz – vom Backend bis ins Frontend

Die Medientechnik dient Banken in den beschriebenen Ideen und Einsatzszenarien als Trägertechnologie. Sie ist Mittel zum Zweck, das Fenster in die Cloud und zu den Daten, welche die IT-Infrastruktur bereitstellt. In welchem Design Banken ihre Filialen umgestalten, spielt nicht die entscheidende Rolle.

Fest steht: Ohne Trägermedien mit Kopplung ins Backend geht es nicht. Diese müssen interessanten und nutzwertigen Inhalt für Kunden ansprechend darstellen.”

Soll die Medientechnik den Bankkunden bereits empfangen und durch die Filiale führen, kann das ein virtueller oder (zugeschalteter) Concierge übernehmen. In dem Fall drängt sich ein Großbild-Device wie das Surface Hub auf, das Videokonferenzlösung, Multitouch-Funktionalität, großformatige Präsentation und normale PC-Features vereint. Hinzukommt, dass die Windows-10-Umgebung die Möglichkeit gibt, nicht nur eigene Apps auszuspielen, sondern auch zu entwickeln. Denn den eigentlichen Wert bieten und schaffen die Anwendungen und Lösungen auf der Trägertechnologie.

Bring-your-own-Device-Sze­nari­en können ebenso zur Wert­schöpfung bei­tra­gen. Wichtig ist bloß, die Medi­en­tech­nik als Bau­stein zu be­trach­ten, der sich in ei­nen ganzheitli­chen An­satz fügt. Der setzt im Ba­ckend an, wo die Big-Data-Analyse erfolgt, und reicht bis zur Datenverknüpfung ins Fron­tend. Der notwendige Wandel wird nur top-down funktionie­ren. Die Chef­etage steuert die Verände­rung – zur ab­teilungs­übergrei­fen­den Zu­sammenarbeit. Pro­duktmanagement, IT, Marketing, Consulting und Soci­al Media bilden multifunktio­nale Teams, die Zu­griff auf die benötigen Ressourcen bekommen. So las­sen sich zügig Ideen ent­wickeln und in Anwendun­gen umset­zen.

Gut beraten sind Banken, gehen sie die Veränderungen in kleinen Schritten an. An konkreten und sehr spezifischen Proof-of-Concept-Situationen zu arbeiten und Feedbackschleifen zu etablieren, führt eher zum Erfolg. Das Scheitern droht hingegen, designen Banken am Reißbrett riesige „Innovation Labs“. Denn hier fehlt zunächst der Mehrwert, der sich im Kleinen besser produzieren lässt.

Im Zentrum stehen die Prozesse

Banken in Deutschland haben Nachholbedarf, Kunden zielgerichtet anzusprechen. In anderen Ländern nutzen Geldhäuser die digitale Transformation bereits zu ihren Gunsten. Sie haben erkannt: Die Wertschöpfung liegt in den Prozessen, die Kundenanliegen vereinfachen und bequem machen. Dorthin gelangen Banken, setzen sie auf Echtzeit-Datenanalyse und Trägermedien, welche die eigenen Apps in passender Form präsentieren.aj