Liken, teilen & bewerten: Warum sich Banken verstärkt mit ihren Kunden vernetzen sollten

Xing, Facebook, Twitter, LinkedIn: In fast allen Lebensbereichen tauschen Menschen ihre Erfahrungen in sozialen Netzwerken aus. Das betrifft auch und immer mehr Produkte und Serviceangebote der Kreditwirtschaft, wie eine aktuelle Studie Bankberatung der Zukunft – Die Chancen der Digitalisierung im Retail Banking nutzen von Sopra Steria zeigt.

Demnach würden knapp die Hälfte der befragten Bankkunden Empfehlungen in Bezug auf Finanzdienstleistungen inzwischen an Freunde und Bekannte abgeben. Höchste Zeit also für Banken, sich im Sinne einer zeitgemäßen Interaktion mit ihren Kunden selbst zu vernetzen und eine tragfähige Strategie für das Community Banking zu entwickeln oder gar selbst Communities aufzubauen.

Bewertung und Empfehlung via Netzwerk ist längst auch im Bankgeschäft angekommen: Laut einer aktuellen Umfrage für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ von Sopra Steria Consulting können sich mittlerweile 48 Prozent der befragten Privatkunden vorstellen, ihre Erfahrungen zu Finanzprodukten und Serviceangeboten in digitalen Communities mit anderen Menschen zu teilen. In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen sind dies sogar 64 Prozent, die auf diesem Weg Bankdienstleistungen an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden. Besonders hoch ist in diesem jungen Zielgruppensegment zudem der Anteil derjenigen, die eigene Finanztipps in Internetforen abgeben.

„Banken müssen verstehen, dass sich der Kundenkontakt heute nicht mehr eindimensional in einem strukturierten Dialog mit dem Bankberater abspielt“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Und weiter:

Das Markenbild von Banken wird mehr und mehr durch Like-Statements und Empfehlungen in sozialen Netzwerken geformt. Hier bahnen sich viele Kundenentscheidungen an.”

Umso wichtiger sei es für Banken, selbst in digitalen Communities präsent zu sein und Social Media offensiv als neue Chance zur Kundeninteraktion zu nutzen. Die Bereitschaft zum Community Banking steht auf Kundenseite außer Frage: Schon jetzt würden laut Studie bereits ein gutes Viertel aller 18- bis 24-jährigen Kunden via Netzwerk oder Forum auch mit ihrem Bankberater kommunizieren. Gleichwohl scheinen etablierte Banken derzeit eher die Risiken als die Chancen digitaler Communities im Blick zu haben. 78 Prozent der Institute fürchten laut „Branchenkompass Banken 2014“ von Sopra Steria Consulting zum Beispiel eine mögliche Verstärkung negativer Informationen.

Aus Sicht von Simon Oberle ein Grund mehr für Banken, sich per Community Banking aktiv in die sozialen Netzwerke einzubringen: „Über die Interaktion im Netzwerk erhalten Banken wertvolles Feedback zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen. Gleichzeitig können sie Weiterempfehlungen durch ihre Kunden gezielt als Vertriebsinstrument einsetzen – und kaum etwas ist vertrauenswürdiger, als eine Empfehlung zufriedener Kunden“, so Simon Oberle.

Zielgruppe Retail-Banking-Kunden

Für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ wurden Menschen gefragt, auf die es im Retail-Geschäft tatsächlich ankommt – die Kunden. Die Untersuchung basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 volljährigen Privatkunden aus dem Jahr 2015. Die Studienergebnisse geben wichtige Impulse für das Vertriebsmanagement und ergänzen zugleich den Studienkatalog von Sopra Steria Consulting rund um das Thema Digital Banking. Die aktuelle Untersuchung knüpft an die Studie „Wege zum Kunden“ an, die bereits 2011 realitätsnahe Prognosen für das heutige Kundenverhalten im Bankgeschäft lieferte.

Die Studie „Bankberatung der Zukunft“ kann nach Adresseingabe hier heruntergeladen werden.aj