M-Payment: Banken haben nur noch zwei Jahre Zeit und müssten längst proaktiv handeln

Vor Kurzem stellten wir die TSYS-Studie “Mobile Bezahlvorgänge deutscher Verbraucher”  vor – die einigen bemerkenswerten Diskussionsstoff lieferte. So zum Beispiel, dass 69 Prozent der Kunden M-Payment erwarten würden, dass Banken dabei eigentlich die besten Chancen hätten, die aber verbummeln, … Das wollen wir genauer wissen und haben Davide Richetta, den Associate Sales Director bei TSYS, befragt. Heraus kam ein Aufruf zum Aufbruch im M-Payment für Banken.

Herr Richetta, in Ihrer Studie sagen Sie, dass 69 Prozent der Verbraucher erwarten, dass in 2 Jahren In-Store M-Payments einen festen Bestandteil des Kaufprozesses ausmachen werden. Das ist enorm viel. Ist das wirklich so – und sind da die Erwartungen der Verbraucher nicht deutlich überzogen?

In der TSYS Studie wurden 501 Teilnehmer am deutschen Markt befragt. Wir sind zu 95 Prozent überzeugt, dass diese Zahl repräsentativ für die ca. 50 Millionen Einwohner Deutschlands steht, auf die unsere Kriterien, in Besitz einer Debit- oder Kreditkarte, eines Mobiltelefons und mindestens 18 Jahre alt zu sein, passen.

69 Prozent der Antworten besagen, dass die Befragten sehr daran interessiert sind, mobile Bezahlvorgänge (M-Payments) in Ladengeschäften (In-Store) zu nutzen, aber nur dann, wenn die Technik Sicherheit und Schutz vor betrügerischem Handeln garantiert.

Dieses Ergebnis ist höher als von uns erwartet, aber es bestehen noch einige sicherheitsrelevante Bedenken, die thematisiert werden müssen, damit diese Zahlen realisiert werden. Deshalb müssen Finanzinstitute und Händler die Verbraucher noch aufklären.

Wie hoch schätzen Sie, wird der Anteil der Banken mit eigenen Apps – wie zum Beispiel Paydirekt Mobil – der abwickelten M-Payments in solch einem Markt sein?

Tatsächlich sind 44 Prozent der deutschen Umfrageteilnehmer in Besitz einer mobilen Banking-App. Auch wenn diese Zahl nicht zu verachten ist, ist der Anteil dennoch geringer als bei Händler-Apps (68 Prozent der Befragten) und Kommunikations-Apps (80 Prozent der Befragten). Außerdem stellten wir die Frage: „Welcher M-Payment-App würden Sie im Hinblick auf die Sicherheit Ihrer privaten und finanziellen Informationen am meisten vertrauen?“ Die große Mehrheit der Befragten – ganze 73 Prozent – wählte hier „meine primär genutzte Finanzinstitution / Bank.“ Die zweithäufigste Antwort – Anbieter von Zahlungskarten (Visa, MasterCard, American Express usw.) – gaben nur 11 Prozent an. Während viele Hersteller von Mobilgeräten und Betriebssystemen neue Apps auf den Markt bringen, die Verbrauchern ein sicheres und einfaches M-Payment-Erlebnis versprechen, haben derzeit die Banken das Ruder in der Hand und sollten entsprechend handeln, um ihre Vertrauensstellung wirksam einzusetzen.

Das klingt prinzipiell ja schon mal nicht schlecht für die Banken. Aber echte Payment-Apps? Bisher wohl eher nicht. Was müssten Banken tun, um ein größeres Stück vom Kuchen ab zu bekommen?

Banken bemühen sich derzeit, ein nahtloses Kundenerlebnis anzubieten. Eines, das konsistent ist, unabhängig davon, ob der Kunde nun mobile Bezahlsysteme verwendet, mit einem Mitarbeiter im Callcenter spricht oder eine Filiale aufsucht.

Wir glauben, dass man ausgewählte Dienstleister weniger als Zulieferer der Bank betrachten, sondern zunehmend auffordern wird, einen partnerschaftlichen Ansatz umzusetzen. Banken werden versuchen, mehr zu investieren, um ihre Innovationsbedürfnisse zu erfüllen, und Zulieferer aufgrund ihrer proaktiven Natur und ihrer Bereitschaft, der Bank zu helfen, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen, auswählen. Die Dienstleister, die den Sprung vom Zulieferer zum strategischen Partner schaffen, werden jene sein, die es Banken ermöglichen, Innovationen durch drei Attribute bereitzustellen: schnelle Markteinführung, einfache Integration zwischen Altplattformen und neuen Technologien und die Möglichkeit zur Nutzung von Drittanbieter-Apps.

Banken müssen in diesem Bereich proaktiv handeln, um den Bedarf am Markt vorauszugreifen, so dass sie ihre starke Position im Zahlungsbereich beibehalten können. Sie verfügen bereits über einen großen Kundenstamm und müssen nur noch eine geeignete Strategie entwickeln.

Nun sind in dem Bereich viele Handelsunternehmen und Fintechs unterwegs. Wie viel Zeit haben die Banken noch, bis der Markt von ihnen eine gute Lösung sehen will?

In unserer Studie haben wir gefragt, ob deutsche Verbraucher in den nächsten Jahren die physischen Plastik- und Debitkarten gegen ein In-Store-zahlungsfähiges Smartphone eintauschen werden. 69 Prozent der Befragten meinten, dass sie diese Technik wahrscheinlich in den nächsten zwei Jahren nutzen werden und 37 Prozent der Befragten sagten, sie würden M-Payments bei mindestens der Hälfte ihrer Einkäufe In-Store verwenden.

Damit jedoch mobile Zahlungen zunehmen, gilt es bei der Einführung der Schlüsseltechnologie einige Herausforderungen zu meistern. Auf der Verbraucherseite muss die Durchdringung mit Smartphones einen Wendepunkt erreichen. Aus der Perspektive der Händlerakzeptanz müssen die POS-Terminals für die Annahme von NFC-Zahlungen aufgerüstet werden, die Übersetzung in Token muss Zahlungssicherheit bieten und entweder das sichere Element (SE) oder die Host Card Emulation (HCE) muss als Gerätetechnologie über die Cloud bereitgestellt werden. Die langfristige Entwicklungsfähigkeit von mobilen Zahlungen hängt allerdings davon ab, dass das gesamte Ökosystem gegenüber den herkömmlichen Zahlungen mit physischen Karten dem Verbraucher einen nachweislichen Mehrwert bietet.
Die Banken befinden sich in einer einzigartigen Position, da sie bereits einen großen Kundenstamm haben, dem eine Lösung angeboten werden kann. Außerdem verbindet man mit Banken Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit, eines der Schlüsselelemente, dem die Befragten bezüglich der Nutzung von M-Payments eine große Bedeutung zugeschrieben haben.

Sobald Verbraucher anfangen, mobile Bezahlvorgänge zu nutzen, werden sie die Vorteile sehen, doch es fehlt noch immer ein Bewusstsein in Bezug auf mobile Bezahlvorgänge.

In zwei Jahren wird die Kundennachfrage einen Wendepunkt bezüglich mobiler Bezahlvorgänge erreichen.

Aus diesem Grund müssen die Aussteller mit dem Einzelhandel zusammenarbeiten, um einen höheren Kundenvorteil zu versprechen und das Bewusstsein bezüglich der Sicherheit und Anwenderfreundlichkeit dieser Lösung zu steigern.

Sie sagen auch, dass die Anbieter von Smartphones bei den Verbrauchern ein größeres Vertrauen als die Anbieter der Betriebssysteme haben. Das müsste doch Bedeuten, das eher Apple als Google das Mobile-Payment-Rennen gewinnen wird, obwohl Google eine viel größere Marktdurchdringung hat?

In unserer Umfrage wollten wir wissen: „Welcher M-Payment-App würden Sie im Hinblick auf die Sicherheit Ihrer privaten und finanziellen Informationen am meisten vertrauen?“ 73 Prozent antworteten mit „Meine primär genutzte Finanzinstitution / Bank“, während „Hersteller mobiler Geräte“ nur mit 7 Prozent zu Buche schlugen und „Anbieter von Betriebssystemen für mobile Geräte“ lediglich 1 Prozent ausmachten. Deshalb kann man von einem großen Unterschied zwischen den Vertrauensniveaus sprechen.

Anbieter von Smartphones sollten mit Banken kooperieren, um ihre Marktdurchdringung in Europa zu verbessern.

Im Vereinigten Königreich arbeiten mehrere Banken mit Anbietern digitaler Geldbörsen zusammen, um M-Payments zu promoten. Mit einem gesteigerten Kundenbewusstsein, führt dies zu einem wachsenden Niveau, diese Lösungen in Anspruch zu nehmen.

Die Deutschen sind bekannt für ihr konservatives Verhältnis zu digitalen Banklösungen. In der Studie kommen sowohl Sicherheitsbedenken, als auch die Tatsache zum Tragen, dass den Deutschen der Gang zu ihrer Bankfiliale sehr wichtig ist. Wie wird sich diese Eigenart der Deutschen in der Entwicklung des M-Payments bemerkbar machen?

Wir würden jetzt nicht unbedingt zustimmen, dass die Umfrageteilnehmer digitalen Bankgeschäften konservativ gegenüberstehen, aber es ist ersichtlich, dass Bankfilialen noch bestimmte Transaktionen ausführen müssen.

Sicherheit wird für Verbraucher in Bezug auf den Zahlungsverkehr immer ein Thema sein. Verbraucher sollten wissen, dass M-Payments sicherer sind als jede andere Zahlungsmethode. Mobile Zahlungs-Apps bieten einen reibungslosen Zahlungsvorgang per PIN- bzw. biometrischer Authentifizierung und Bestätigung durch Fingerabdruck.

Verbraucher benötigen eine Garantie vom Standpunkt der Sicherheit. Dies erreicht man nur durch ihre Bewusstseinssteigerung. Um nochmals darauf zurückzukommen: Aufgrund der Position von Banken hinsichtlich Kundenvertrauen, haben sie gute Chancen, ihre Kunden aufzuklären, wenn sie diesen Trend wirksam nutzen wollen.

Sie sagen in der Studie, dass 45 Prozent der User, die M-Payments nutzen schon heute Kleidung bezahlt hätten. Kleidung per Handy kaufen? Wie kommt es zu dem ungewöhnliche hohen Wert?

Online-Shopping, insbesondere der Internetkauf von Kleidung, ist sehr beliebt, denn mit weniger Zeitaufwand lässt sich dies schneller und bequemer realisieren als in ein Ladengeschäft zu gehen. Viele Online-Shops bieten einen kostenlosen Liefer- und Rücksendeservice an. Verbraucher suchen stets nach einer Lösung, die Zeit spart.

Diese Einkaufserlebnisse sind an bestimmte Kundenbedürfnisse angepasst. Diese Personalisierung wird sich weiterentwickeln, wenn App-Entwickler und E-Tailer (Online-Shops) aufgrund der Bestellhistorie Vorschläge für den Kauf machen. Die Transaktion wird demnach personalisierter als der persönliche Besuch in einem Ladengeschäft.

Und was hat Sie an Ihren Studienergebnissen persönlich am meisten überrascht?

Das Interessanteste für mich persönlich war das Ergebnis bezüglich der künftigen Einstellung gegenüber M-Payments in Ladengeschäften. Deutsche Verbraucher gehen davon aus, dass In-Store-Zahlungen, d. h. Zahlungen mit mobilen Geräten in konventionellen Ladengeschäften, in den nächsten zwei Jahren ein integraler Bestandteil ihres Einkaufsverhaltens sein werden. Tatsächlich gaben 69 Prozent der Befragten an, dass sie wahrscheinlich mindestens ein Viertel ihrer In-Store-Einkäufe mobil bezahlen werden.

Wir zeigten den Befragten ein Video, in dem die mobile Bezahlung in einem Ladengeschäft erklärt wurde. Ziel war es, ihr Bewusstsein und ihre Wahrnehmung zur Anwendung des M-Payments vor Beantwortung des Fragebogens zu schärfen.

Ihre Reaktion war, dass sie an dieser Zahlungsmethode interessiert sind. Dies zeigt, dass mit der richtigen Dosis an Aufklärung und Sensibilisierung M-Payments eine große Chance haben.

Wenn das so kommt, wie Sie es prognostizieren: Welche Rolle wird dann Bargeld in Deutschland – sagen wir in 2020 – noch spielen?

In vielen europäischen Ländern beobachten wir gerade einen Trend Richtung bargeldloser Zahlungsmethoden aus den verschiedensten Gründen, darunter die Regulierung und den Komfort für den Verbraucher. Die Abkehr vom Bargeld ist in Deutschland unvermeidlich. Die Banken haben nun die Chance, proaktiv zu handeln und Verbraucherwünsche vorherzusehen, bei denen sozioökonomische und politische Faktoren zur berücksichtigen sind.

Im Jahr 2020 wir die Menge der Barzahlungen im Vergleich zu heute gesunken sein, aber hierzu können noch keine genauen Zahlen genannt werden, da so viele Faktoren in den Wandel einfließen.

Herr Richetta, vielen herzlichen Dank!aj

 
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