Intuitives Zusammenspiel von Mensch und Technik: Der Ansatz der Targobank zur CX
Targobank
von Dunja Koelwel
Frau Dahl, im Handel ist „Customer Lifecycle Value“ ein Thema. Gilt das auch für Banken?
Customer Lifecycle Management und Value sind für uns bei der Targobank von großer Bedeutung. Wir wollen unsere Kunden begeistern und an uns binden.Unser Ziel ist es, dass uns Kunden treu bleiben und uns an Familienangehörige und Freunde weiterempfehlen.”
Dazu ist es notwendig, dass wir in jeder Lebenssituation für unsere Kunden da sind und ihnen über den gesamten Lifecycle hinweg die passenden Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Bankberater mit einem großen Kundenstamm können nur selten alle Details der Kunden im Blick haben. Zudem ist es extrem aufwändig, Gespräche ausführlich vorzubereiten. Lässt sich das mit Mass Customization umsetzen?
Unsere Berater pflegen sehr gute und persönliche Beziehungen zu ihren Kunden. Diese Beziehungspflege gelingt umso besser, je einfacher und intuitiver wir das Zusammenspiel von Mensch und Technik für unsere Mitarbeiter gestalten. Denn unsere Kunden interagieren auf vielen verschiedenen Wegen mit uns. Sie nutzen mehrere Kanäle gleichzeitig und es ist wichtig, dass unsere Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt schnell und einfach einen Überblick darüber erhalten, was den Kunden in der letzten Zeit beschäftigt hat und aus welchem Grund wir kontaktiert wurden. Ein CRM-System ermöglicht einen individuellen Kundenservice und personalisierte Produktangebote.
Kunden erwarten, dass ihre Ansprechpersonen in der Bank auf dem aktuellen Informationsstand sind, denn niemand wiederholt sich gerne.”
Nutzen Sie hier schon Tools wie GenAI?
Britta Dahl ist Diplom Soziologin und hat langjährige Erfahrungen, Kundenerwartungen und –bedürfnisse zu erheben und für Unternehmen nutzbar zu machen, davon zehn Jahre als Forschungsberaterin für zahlreiche Dienstleistungsunternehmen, 19 Jahre bei der Targobank (Webseite). Seit zwei Jahren verantwortet Sie den neu geschaffenen Bereich Customer Centricity der Targobank.GenAI wird unseren Alltag zunehmend prägen, nicht nur als Bank, sondern auch als Privatpersonen. Zudem wird sich die Technologie schnell und stetig weiterentwickeln und immer leistungsfähiger werden. In der Targobank profitieren wir stark von den Entwicklungen unserer Eigentümerin, der Crédit Mutuel Alliance Fédérale. Die Anwendungsfelder sind vielfältig. Zum Beispiel erwarten unsere Kunden bei Serviceanfragen, dass sie schnell und unkompliziert Lösungen und Antworten von uns bekommen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. GenAI wird zum Beispiel im Wissensmanagement sowohl für unseren Kunden als auch für unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt eine enorme Zeitersparnis bringen und valide Antworten und Lösungen liefern.
Wie gehen Sie mit dem Zwiespalt zwischen Personalisierung und Datenschutz in Zeiten von Customer Experience & Customer Centricity in Ihrem Haus um?
Der Schutz der Daten unserer Kunden ist ein außerordentlich hohes Gut und letztlich die Geschäftsgrundlage der Banken. Kunden einer Bank erwarten ein Höchstmaß an Datensicherheit. Das ist sozusagen ein Hygienefaktor, unabhängig von der eingesetzten Technik.
Frau Dahl, vielen Dank für das Gespräch.dk
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