Customer Experience bei Versicherungen: Latente Schmerzpunkte aufdecken
Talkdesk
von Mike Odekerken, Director Enterprise Sales DACH Talkdesk
Online-Antrag ausfüllen und fertig: In Zeiten, in denen ein Versicherungswechsel oft nur wenige Klicks erfordert, ist Kundenzufriedenheit zum zentralen Erfolgskriterium geworden. Wer Kunden langfristig halten will, muss ihnen schnelle, effiziente Interaktionen bei Anfragen sowie eine prompte und reibungslose Hilfe bei Problemen bieten.Erkennbarer Handlungsbedarf
Wenig förderlich sind da etwa Fehler in der Bearbeitung von Schadensmeldungen, eine Überlastung der Hotline oder häufige technische Störungen bei Self-Service-Angeboten. Probleme, die sich unmittelbar negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken und zu Beschwerden, negativen Bewertungen oder gar dem Verlust des Kunden führen können.
Doch Glück im Unglück: Es handelt sich um „aktive“ Schmerzpunkte, offensichtliche Probleme, die entweder auf Seiten der Versicherungsnehmer eine Beschwerde auslösen oder durch die eigenen Mitarbeitenden ins Bewusstsein des Unternehmens gerückt werden. Und wer ein Problem kennt, kann aktiv gegensteuern.
Trügerische Ruhe
Nicht selten finden sich in der täglichen Praxis jedoch auch „latente“ Schmerzpunkte, die sich zwar nur schwer identifizieren lassen, aber ein mindestens ebenso großes Schadenspotenzial bergen – auf mittel- oder langfristige Sicht.
Latente Schmerzpunkte: Ineffizienzen in den Backend-Prozessen, Transparenzlücken in der Kundenbeziehung oder isolierte Datensilos.”
Über eine zähe Schadensbearbeitung mag sich ein Versicherungsnehmer nicht aktiv beschweren. Doch jede ineffiziente Interaktion verschlechtert dessen Wahrnehmung, was Zuverlässigkeit und Responsivität des Versicherungsunternehmens betrifft. Der Frustpegel steigt schleichend und damit möglicherweise auch die Bereitschaft, zu einem Wettbewerber mit höherer Customer Centricity zu wechseln.
Transparenz als wirksames Schmerzmittel
Mike Odekerken ist Director Enterprise Sales DACH bei Talkdesk (Website) und kümmert sich in dieser Position um die Vertriebsaktivitäten des Anbieters von KI-gestützter Customer-Experience-Technologie in DACH. Er begann seine Karriere mit einem Abschluss der Fachhochschule der Wirtschaft (FHDW), Schwerpunkt Vertriebsmanagement, und verfügt mittlerweile über mehr als zehn Jahre Praxiserfahrung in verschiedensten Vertriebspositionen.Der Schlüssel zum Erkennen von latenten Schmerzpunkten liegt in Transparenz, die sich in erster Linie auf technischem Weg erreichen lässt. Es gilt, Daten aus allen Kundenkontaktpunkten – von Interaktionen im Call Center über Anfragen auf digitalen Kanälen bis hin zu Schadensmeldungen – mithilfe einer zentralisierten Customer-Experience-Lösung zu konsolidieren, um den gesamten Kundenkontakt vollständig analysieren zu können. So kommen beispielsweise wiederkehrende Verzögerungen in der Verarbeitung von Anfragen oder Fälle, in denen der Kunde mehrfach unnötigerweise zwischen Abteilungen hin und her verwiesen wurde, ans Tageslicht.
Im Anschluss ist es dann möglich, gegenzusteuern, etwa durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Diese kann zum Beispiel dabei unterstützen, Workflows zu automatisieren oder Dokumente schnell zu analysieren, um die Sachbearbeitung unabhängig von verfügbaren Personalressourcen zu beschleunigen und das Kundenerlebnis für die Versicherungsnehmer zu optimieren.
Moderner Kundenservice für moderne Versicherte
In einer Welt, in der die Ansprüche der Kunden kontinuierlich steigen, können es sich Versicherer nicht länger leisten, sich allein auf offensichtliche Probleme zu konzentrieren. Es sind die unsichtbaren, latenten Schmerzpunkte, die Kunden schleichend verprellen. Nur wer beide Arten von Problemen berücksichtigt und angeht, ist in der Lage, die nahtlose, personalisierte Kundenerfahrung bereitzustellen, die Versicherte in der heutigen Zeit erwarten.Mike Odekerken, Talkdesk/dk
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