Kundenservice schreibt sich mit KI: Quick wins – 6 clevere Empfehlungen

Schwerpunkt: Customer Centricity

Das Thema Kundenservice befindet sich im Umbruch: Neue Technologien, steigende Kundenerwartungen und ein wachsendes Bewusstsein für Themen wie Datenschutz und Ethik verändern die Branche. Gerade für Banken und Finanzdienstleister spielt dabei Vertrauen eine zentrale Rolle. Doch wie können sie die anstehenden Trends, allen voran die KI, nutzen, um langfristig erfolgreich zu bleiben?

von Kevin Filz, Customer-Experience-Experte, Foundever

Hyper-hilfsbereiter Service:
Personalisierung trifft auf Effizienz

Bankkunden erwarten heute mehr als nur sachliche Standardinformationen. Sie möchten individuell beraten und unterstützt werden – idealerweise schnell, rund um die Uhr und auf unterschiedlichen Kanälen. Technologien wie generative KI und maschinelles Lernen ermöglichen es, Kundendaten in Echtzeit auszuwerten und so hyper-personalisierte Angebote zu erstellen.

So kann ein Chatbot heute selbst komplexe Anfragen zum Kreditstatus oder zu Sparplänen beantworten und sich dabei kontinuierlich verbessern. Für Kunden schafft dies einen echten Mehrwert, weil Wartezeiten sinken und das Informationsangebot besser auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Empfehlungen

• KI-gestützte Tools für Routineanfragen beschleunigen die Bearbeitung und die Servicequalität.
• Eine gezielte Schulung des Personals trägt dazu bei, automatisierte Vorschläge richtig zu interpretieren und passende Lösungen für die Kundschaft anzubieten.
• Die Bereitstellung von Self-Service-Plattformen fördert die Eigeninitiative und steigert gleichzeitig die Effizienz, indem sich Kunden etwa für Kontoeröffnungen oder Datenänderungen selbständig registrieren können.

Self-Service für alle: Inklusivität und Omnichannel-Ansätze

Heutzutage erwarten Kunden, dass sich ihre Anliegen rund um die Uhr eigenständig regeln lassen – etwa bei der Passwortänderung oder beim Abschluss einer Versicherung. Hierbei spielt Inklusivität eine wichtige Rolle: Kanäle und Anwendungen müssen möglichst barrierefrei gestaltet sein, damit alle Alters- und Zielgruppen angesprochen werden. Ein Voicebot für ältere Kunden beim Ausfüllen von Formularen oder ein Chatbot für junge Anleger zu nachhaltigen Investments sind Beispiele für intelligente und barrierearme Lösungen.

Empfehlungen

• Ein breit gefächertes Omnichannel-Angebot (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Video-Beratung) erleichtert den Zugang und schafft ein konsistentes Kundenerlebnis.
• Barrierefreie Oberflächen mit klarer Sprache und zusätzlichen Optionen für Menschen mit Einschränkungen erhöhen die Nutzerfreundlichkeit.
• Der proaktive Einsatz von Automatisierungstools hilft, häufige Fragen frühzeitig zu beantworten und das Anrufvolumen spürbar zu senken.

Ethische KI: Vertrauen als Währung

Gerade in einer Branche, die sensible Daten schützt und Risiken minimieren muss, kann der verantwortungsvolle Einsatz von KI zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Kunden möchten wissen, wie Banken ihre Daten nutzen und wie Entscheidungen von Algorithmen zustande kommen. Fehlentscheidungen bei Kreditvergaben oder automatisierten Risikobewertungen wirken sich nicht nur auf Betroffene aus, sondern gefährden auch das Image des Unternehmens.

Empfehlungen

• Transparente Prozesse und Erklärungen vermitteln Kundinnen und Kunden, wie KI-Modelle im Hintergrund arbeiten und Entscheidungen treffen.
• Ein solides Governance-Framework mit regelmäßigen Überprüfungen der KI-Systeme und Bias-Checks beugt fehlerhaften oder diskriminierenden Ergebnissen vor.
• Ein konsequenter Datenschutz in Übereinstimmung mit geltenden Richtlinien (z. B. DSGVO und EU AI Act) stärkt das Vertrauen der Kundschaft und differenziert das Unternehmen im Wettbewerb.

Contact Center als Umsatztreiber: Mehr als nur Kostenfaktor

Servicecenter sind längst nicht mehr nur zuständig für die Bearbeitung von Kundenanfragen. Vielmehr liefern sie dank smarter Datenauswertungen wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse. Dadurch lassen sich gezielt passende Angebote platzieren – von der Kontoumstellung über ein passendes Kreditkartenmodell bis hin zu ergänzenden Versicherungsleistungen. In Kombination mit generativer KI erhalten Agenten in Echtzeit Hinweise, die eine situativ passende Beratung erlauben.

Empfehlungen

• Das Personal kann verstärkt im Bereich Cross- und Upselling geschult werden, um in Servicegesprächen Verkaufschancen zu nutzen.
• Eine intelligente CRM- und KI-Integration erlaubt die Echtzeitanalyse von Kundendaten und liefert konkrete Handlungsvorschläge für individuelle Angebote.
• Auch für Kunden ist es weniger störend, wenn ein Angebot genau zur richtigen Zeit kommt und wirklich hoch individuell ist

Kulturwandel: Technik allein reicht nicht

Um KI-gestützte Kundenservice-Systeme nachhaltig zu verankern, ist mehr als reine Technologie gefragt. Eine aufgeschlossene Unternehmenskultur, die den Wandel unterstützt und mitträgt, ist essenziell. Mitarbeitende sollten aktiv in Change-Prozesse eingebunden werden und benötigen regelmäßige Weiterbildungen, damit neue Technologien optimal eingesetzt werden können.

Empfehlungen

• Ein durchdachtes Change Management vermittelt auf allen Ebenen, warum KI, Automatisierung und Self-Service-Lösungen zum Einsatz kommen.
• Kontinuierliche Weiterbildungen rund um Datenschutz, Prozessoptimierung und KI schaffen das nötige Know-how im Unternehmen.
• Eine transparente Kommunikation über Ziele, Fortschritte und Herausforderungen stärkt das Vertrauen der Mitarbeitenden in den Veränderungsprozess.

Premium-Partnerschaften: Outsourcing neu denken

Outsourcing-Dienstleister (BPOs) sind längst nicht mehr nur kostengünstige Contact-Center-Anbieter. In der Finanzbranche, die hohe Sicherheits- und Compliance-Anforderungen erfüllt, ergeben sich durch die enge Zusammenarbeit mit BPO-Partnern neue Möglichkeiten: vom Management des Anrufvolumens bis zur Einführung KI-basierter Datenanalysewerkzeuge oder der Entwicklung innovativer Vertriebskonzepte.

Empfehlungen

• Eine gemeinsame Festlegung von Kennzahlen und Qualitätsstandards liefert die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
• Transparenz in Entscheidungsprozessen und beim Datenaustausch erhöht die Effizienz und stärkt das Vertrauen zwischen Unternehmen und BPO-Partnern.
• Langfristige Kooperationen bringen mehr als reine Service-Leistungen und eröffnen neue Chancen für gemeinsames Wachstum.

Fazit: Kundenservice als Differenzierungsmerkmal

Die Finanzbranche steht vor tiefgreifenden Veränderungen im Kundenservice. Der strategische und verantwortungsvolle Einsatz von Technologien wie KI und Automatisierung kann nicht nur Prozesse effizienter gestalten, sondern auch die Kundenbindung stärken. Entscheidend ist, Kundenservice als echten Wettbewerbsvorteil zu begreifen, anstatt ihn als reine Supportfunktion zu sehen.Kevin Filz/dk