Kognitive Computersysteme für Versicherer: Die wirklich digitale Revolution fängt jetzt erst an!

Heu­te zeichnet sich die nächste Revoluti­on für die Fi­nanz­wirt­schaft ab: Kognitive Systeme. Und diesmal könn­ten die Versi­che­rer die Ers­ten sein, die den Nut­zen dar­aus zie­hen. Wäh­rend Ver­brau­cher im­mer an­spruchsvol­ler wer­den, tut sich die Versi­cherungs­bran­che schwer, die sich verändern­den Bedürfnis­se ih­rer Kun­den zu erkennen und ihnen an die individuel­len Si­tuationen angepass­ten Pro­dukte und Dienst­leis­tun­gen anzubie­ten. IBM zeigt was kommt – und wie kognitive Computersysteme die Bran­che vor­anbrin­gen könn­ten.

von Christian Bieck, Forschungsleiter Versicherungen IBM Institute for Business Value

In der neuen IBM-Studie “How connected insurers are improving customer retention” (IBM Institute for Business Value) sagten 41 Prozent der befragten Verbraucher weltweit (25 Prozent in Deutschland), dass sie den Versicherer gewechselt haben weil dieser sich nicht an geänderte Bedürfnisse anpassen konnte oder wollte. Diese Zahl wird in Zukunft wachsen – denn: Kunden gewöhnen sich von anderen Branchen her an schnelle und Omni-Kanal Dienstleistungen.

Schlauer mit Daten umgehen: kognitive Computersysteme

Um angesichts der Herausforderungen zu florieren, müssen Versicherer schlauer mit dem Thema Daten umgehen. Das “Digitale Zeitalter” hat ungeheure Datenmengen hervorgebracht die für nützliche Erkenntnisse genutzt werden könnten, wie zum Beispiel Unterhaltungen auf sozialen Netzwerden. Die Versicherungsbranche tut sich jedoch schwer, diese zu nutzen. Hier werden kognitive Computersysteme die Branche voranbringen.

Kognitive Systeme können Wissen aufbauen, natürliche Sprache verstehen und Entscheidungen verbessern. Diese Systeme können die sprichwörtliche Nadel im Heuhaufen finden, neue Muster und Erkenntnisse finden – Fähigkeiten, die die Versicherungsbranche nie zuvor hatte.”

Christian Bieck ist der Forschungsleiter Versicherungen des IBM Institute for Business Value

Einzelne Versicherer investieren bereits heute in kognitive Systeme, zum Beispiel um virtuelle digitale Versicherungsberate aufzubauen oder Risiken bei der Antragsprüfung besser einschätzen zu können.

Die IBM Institute for Business Value Studie „Understanding customers and risk – Your cognitive future in the insurance industry“ beschreibt drei Handlungsgebiete, auf die Versicherer sich fokussieren sollten, um den oben beschriebenen Herausforderungen zu begegnen:

1. Der Kunde von heute wünscht sich schnelle, transparente und persönliche Interaktion mit seinen Anbietern. Kognitive Systeme können die Art wie Menschen und Systeme interagieren fundamental verändern. Sie können Expertise von mehreren Personen bündeln um die jeweils beste Hilfe anzubieten; als Assistent, der nie schlafen muss, immer objektiv ist, ungeheure Datenmengen zu Rate zieht und fähig ist zu lernen.

2.  Kognitive Systeme können durch ungeheure Mengen von strukturierten und unstrukturierten Informationen kämmen, obskure Zusammenhänge erkennen und die Erkenntnisse draus in Empfehlungen zu Kunden, Märkten, Gelegenheiten und Risiken übersetzen. Schon heute haben kognitive Systeme Versicherern geholfen, Gewinne zu verbessern durch Kostenreduktion.

3. In der Entscheidungsfindung- und unterstützung reduzieren kognitive Systeme menschliche Voreingenommenheiten indem sie evidenzbasierte Antworten und Lösungen vorschlagen. Basierend auf neuen Informationen entwickeln sie sich stetig weiter. Derzeitige Systeme fungieren mehr als Berater, der die endgültige Entscheidung einem Menschen überlässt. Ein Beispiel ist in der Schadenbearbeitung; hier kann das System sofort die relevanten Stellen in Dokumenten und Kommunikation erkennen und so die Bearbeitungszeit stark reduzieren.

DieZukunft: kognitiver Systeme werden sich behutsam einbringen

Die Vorteile kognitiver Systeme werden sich nicht in einem einzigen „Big Bang“ realisieren lassen. Statt dessen werden diese Systeme involvieren und stetig steigenden Wert schaffen. Der Versicherungsbranche werden diese Systeme erlauben, agiler, innovativer und besser mit ihren Kunden verbunden zu werden.aj