Forrester-Studie: Warum Banken mehr auf das Vertrauen ihrer Kunden setzen müssen
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Im sich schnell entwickelnden Finanzumfeld stehen Banken vor Herausforderungen, die sie dazu zwingen, sich anzupassen und Innovationen voranzutreiben. Doch bei all diesen Veränderungen bleibt laut der Experten von Forrester die Bedeutung von Vertrauen konstant. Vertrauen gilt als das Fundament, auf dem erfolgreiche Bankbeziehungen aufsetzen, und es wird auch in Zukunft ein entscheidender Faktor für die Entwicklung der Branche sein. Doch das Vertrauen der Verbraucher in „ihre“ Banken stagniert weltweit, die Loyalität hat abgenommen, und Faktoren wie schlechte Kundenerfahrungen, Datenschutzverletzungen und der zunehmende Einsatz von KI im Bankwesen belasten dieses Vertrauen zusätzlich.
Noch vor einigen Jahren setzten Banken darauf, dass die digitale Transformation ihre Arbeitsweise revolutionieren würde. Leider haben viele Banken es versäumt, den Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden zu legen und ihre Geschäftsmodelle wirklich zu transformieren. Was geblieben ist, sind transaktionsorientierte Organisationen, die bei den Kunden den Eindruck hinterlassen, dass ihre Banken ihre finanziellen Bedürfnisse nicht verstehen oder ihnen egal sind. Diese ungesunde Diskrepanz beeinträchtigt das Vertrauen und führt zu finanziellen, wettbewerbsbezogenen und reputationsschädigenden Auswirkungen.
Mehrwert durch Daten
Um den Bedürfnissen zukünftiger Kunden gerecht zu werden, werden Banken Technologien nutzen, um die Kundenbedürfnisse vorauszusehen. Sie werden proaktive, relevante Dienstleistungen anbieten und sich mit Partnern und Ökosystemen verbinden, um bessere finanzielle Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen. Indem sie Daten und Erkenntnisse nutzen, um Mehrwert zu schaffen, werden sie ihre Unternehmen in einer zielgerichteten Weise an den Werten der Kunden ausrichten.
Banken können in einer sich schnell verändernden Branche relevant bleiben und weiterhin Vertrauen aufbauen, indem sie vier Merkmale annehmen. Da ist zum einen die Unsichtbarkeit, also dass Banken Technologie und tiefere Kundenkenntnisse dazu nutzen, um Finanzdienstleistungen im Moment des Kundenbedarfs anzubieten, möglicherweise auf Kosten der Markenwahrnehmung. Zudem kommt es auf Vernetzung an, also die Technologien, Partnerschaften, Ökosysteme und Plattformen, die sich über Branchengrenzen hinweg kombinieren lassen, um Daten und Ressourcen zu teilen und finanzielle Ergebnisse zu liefern.
Werteverständnis bestimmt Kundenentscheidungen
All das läuft stark datengetrieben, denn Banken können mit Hilfe der Daten einen Mehrwert generieren und ihre Rolle als Hüter des Verbrauchervertrauens ausbauen. Eine erweiterte Rolle in Bezug auf Zustimmung und Identität wird es nach den Worten der Forrester-Experten den Verbrauchern ermöglichen, die Kontrolle über ihr finanzielles und digitales Leben zu behalten und eine gegenseitig vorteilhafte Beziehung aufzubauen. Und nicht zuletzt geht es um Zielgerichtetheit, denn Verbraucher bevorzugen Banken, die sich in einem neuen, zielgerichteteren Zeitalter, in dem lokale und kooperative Prinzipien mit globaler Verantwortung in Einklang stehen, an ihren Werten orientieren.
Forrester Research
Banken müssen die Kundenorientierung in den Vordergrund stellen, ihre Geschäftsmodelle umgestalten und auf Innovationen setzen, um Vertrauen aufzubauen und sinnvolle Erfahrungen zu bieten. Mit einem unsichtbaren, vernetzten, erkenntnisgetriebenen und zielgerichteten Ansatz können Banken die Zukunft des Bankwesens steuern und für die Kunden und für die Bank Mehrwert schaffen.“
Alyson Clarke Principal Analyst bei Forrester
Unterm Strich gilt: Führende Banken passen ihre Strategien an, umarmen Innovationen, überdenken Geschäftsmodelle und vertiefen ihr Verständnis ihrer Kunden, um ihren zukünftigen Weg zu gestalten. Sie können nicht länger nur auf kurzfristige Herausforderungen setzen und überdenken daher Geschäftsmodelle mit dem Ziel, ihre Kunden besser zu verstehen und optimal zu adressieren.
Der Forrester-Bericht „The Future Of Banking Is Built On Trust“ (Die Zukunft des Bankwesens basiert auf Vertrauen) kann kostenpflichtig bezogen werden.tw
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