Versicherung neu gedacht – dieses Potenzial hat generative KI

Generative KI (GenAI) revolutioniert derzeit viele Branchen und hat auch das Potenzial, Versicherungsunternehmen nachhaltig zu verändern. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und reichen vom Vertrieb über das Underwriting bis hin zum Kundenservice. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette kann GenAI Prozesse beschleunigen, Entscheidungen verbessern und Erfahrungen persönlicher gestalten.

Pegasystems nennt fünf Beispiele für den Einsatz von GenAI bei Versicherungsunternehmen, die zeigen, wie vielseitig die Technologie ist und welche Chancen sie bietet.

Besserer Kundenservice

Chatbots, Sprachbots und virtuelle Assistenten auf Basis von generativer KI können sich nicht nur rund um die Uhr um Kundenanliegen kümmern, sondern auch in verschiedenen Sprachen. Die Bots und Assistenten beantworten beispielsweise Fragen, nehmen Schadensfälle auf und helfen bei der Produktauswahl. Damit heben sie den Kundenservice auf ein ganz neues Niveau und entlasten die Mitarbeiter im Service-Center. Statt viel Zeit für die Beantwortung von Standardanfragen aufzuwenden, können sie sich voll und ganz auf die Beratung der Kunden und die Bearbeitung komplexerer Schadensfälle konzentrieren. Darüber hinaus ermöglicht ihnen GenAI auch persönlichere Interaktionen mit Kunden, denn die Algorithmen können im Gespräch mithören und automatisiert hilfreiche Informationen bereitstellen, etwa zur Kundenhistorie oder zu ähnlichen Schadensfällen in der Vergangenheit.

Maßgeschneiderte Versicherungsprodukte

Mit generativer KI lassen sich Kunden nicht mehr nur auf Basis demografischer Merkmale klassifizieren, sondern auch nach ihren Präferenzen und ihrem Verhalten. Darauf basierend können individuelle Risiken abgeleitet werden, die eine sehr präzise Kundensegmentierung und ein genaues Targeting erlauben. Versicherungsunternehmen erhalten so klar abgegrenzte Kundengruppen, die die Vielfalt der Gesellschaft widerspiegeln und gezielt mit maßgeschneiderten Versicherungsprodukten angesprochen werden können.

Risikobewertung in Echtzeit

Bislang wurden Risiken zu einem bestimmten Zeitpunkt bewertet – in der Regel vor dem Erstellen eines Angebots für den potenziellen Versicherungskunden. Mit generativer KI können Versicherungsunternehmen jedoch verschiedene Parameter in Echtzeit analysieren und ihre Tarife dadurch deutlich flexibler gestalten. Bei Telematik-Tarifen, die sicheres Fahren belohnen, wird das teilweise schon umgesetzt. Möglich wäre es aber auch, die Sensordaten von Smart-Home-Systemen auszuwerten, um Beiträge an das konkrete Risiko anzupassen. Unfallversicherungen ließen sich so gestalten, dass die Beiträge steigen oder sinken, je nachdem, ob und wann Risikosportarten ausgeübt werden. Dies würde zu faireren Preisen für Versicherungskunden führen und die entsprechenden Tarife attraktiver machen.

Prävention als neues Geschäftsmodell

Durch die Auswertung von Echtzeit-Daten können Versicherungsunternehmen ihre Risikobewertungen kontinuierlich aktualisieren und umgehend auf erhöhte Risiken reagieren. Klassische prädiktive KI stößt dabei jedoch schnell an ihre Grenzen, da sie nur Muster und Anomalien erkennt, die in ihren Trainingsdaten vorkommen. Mit neuen und unvorhergesehenen Ereignissen ist sie überfordert. Hier kommt generative KI ins Spiel, die sich besser an neue Situationen anpassen kann und bei steigenden Risiken sogar proaktiv risikomindernde Maßnahmen vorschlagen oder einleiten könnte, etwa den Austausch von Bauteilen, wenn Sensordaten auf einen drohenden Defekt eines Systems hindeuten. „Prävention“ könnte so zu einem neuen Geschäftsmodell für Versicherungsunternehmen werden. Sie würden nicht erst im Schadensfall einspringen, sondern bereits im Vorfeld helfen, Schäden zu vermeiden, was ihre Rentabilität verbessert.

Effizientere Schadensabwicklung

Mit generativer KI lassen sich Schadensmeldungen automatisiert analysieren, um alle wichtigen Informationen strukturiert zu erfassen. Dabei kann GenAI auch Bilder von Schäden auswerten, um Vergleiche mit früheren Fällen zu ziehen oder Betrug zu erkennen. Anschließend liefert sie den menschlichen Schadensbearbeitern wertvolle Informationen zur Art und Höhe des Schadens und sorgt so für eine schnelle und effiziente Bearbeitung, von der sowohl das Unternehmen als auch die Kunden profitieren. Bei kleineren Schadenssummen könnte sie sogar eigenständig entscheiden. Damit würde sie auch helfen, Unterschiede in der Schadensbewertung durch verschiedene Mitarbeiter zu vermeiden.

Generative KI ist ein Werkzeug, auf das Versicherungsunternehmen nicht verzichten können, wenn sie ihren Kundenservice, ihre betrieblichen Abläufe und ihre Entscheidungen verbessern wollen. Bereits die genannten Anwendungsfälle zeigen, welches Potenzial in GenAI schlummert, und in den kommenden Monaten und Jahren werden wahrscheinlich noch viele Anwendungsfälle hinzukommen, an die heute noch niemand denkt.“

Elischa Göttmann, Principal Solutions Consultant bei Pegasystems

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