Usability-Tests: Banken müssen das digitale Nutzungs-Erlebnis (UX) verbessern

Verbraucher erwarten beim digitalen Banking ein Erlebnis, das flexibel, kundenzentriert und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Banken müssen ihr Angebot überdenken und einen stärker benutzerorientierten Ansatz für die User Experience (UX) verfolgen. Dabei sind Kundenerkenntnisse unerlässlich.

von Thom Bartsch, Senior Solutions Consultant, UserTesting

Ein kundenzentrierter Ansatz zielt darauf ab, das Kundenerlebnis konsequent in das Zentrum von Produktentscheidungen zu stellen. Indem sie sich in die Kunden hineinversetzen und deren Bedürfnisse schon bei der Entwicklung berücksichtigen, können Banken mit ihren Webseiten und Apps ein überzeugenderes Erlebnis bieten.

Konkret soll das nutzerzentrierte Design den Kunden helfen, ihre Finanzen und Finanzprodukte einfach und bequem zu verwalten, ohne dass sie den Kundenservice kontaktieren oder eine Filiale besuchen müssen.”

Von einem solchen reibungslosen digitalen Erlebnis sind viele Banken jedoch noch weit entfernt, wie eine Umfrage gezeigt hat. So mussten 41 Prozent der Befragten aufgrund von Problemen mit ihrer Banking-App die Hotline ihrer Bank anrufen. 30 Prozent konnten nicht alle Funktionen finden, die sie brauchen. Als weitere Frustrationsquellen nannten die Umfrageteilnehmer komplizierte Login-Vorgänge und eine schlechte Benutzeroberfläche.

Um sol­che Pro­ble­me zu re­du­zie­ren und zu ver­ste­hen, was Kun­den wirk­lich wol­len, ist das Sam­meln von Kun­den­feed­back un­um­gäng­lich – und das in ei­nem ite­ra­ti­ven Pro­zess, um die Kun­den­er­fah­rung und neu­es Feed­back der Ziel­grup­pen fort­lau­fend in die Ent­wick­lung mit ein­flie­ßen zu lassen.

Kundenfeedback online sammeln

Wenn viele Interessengruppen aus unterschiedlichen Abteilungen an einem Projekt beteiligt sind, wird der Kunde bei der Entwicklung von Systemen und Produkten jedoch oft vergessen oder vernachlässigt. Traditionell werden Innovationen von der Bank vorangetrieben, nicht von den Bedürfnissen der Kunden. FinTechs und Technologieunternehmen, die Finanzprodukte mit einer ausgeprägten Kundenorientierung anbieten, haben diesen Ansatz längst in Frage gestellt.

Es ist höchste Zeit, sich stärker an den Benutzern zu orientieren. Denn aus detaillierten Kundenerfahrungen können Banken wichtige Erkenntnisse gewinnen, um den Entwicklungsprozess besser zu steuern – und Prioritäten für Projekte, neue Features und Produktupdates festzulegen.

Es gibt viele Wege, Kundenfeedback zu sammeln, von simplen Methoden wie Kurzumfragen, Online-Bewertungen oder Pop-ups auf der Webseite (etwa “Wie war Ihr Erlebnis heute?”) bis hin zu maßgeschneiderten Plattformen, die tiefgreifende und leistungsstarke Analysen bieten. Für eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis lassen sich neben der Messung herkömmlicher CX-Kennzahlen Online-Plattformen einsetzen, auf denen Verbraucher bei der Nutzung einer Webseite oder App beobachtet und im direkten Dialog zu ihren Eindrücken befragt werden.

Mit diesen Usability-Tests – dem so genannten User Testing –  lassen sich gezielt Features und Fragestellungen untersuchen: etwa, wie reibungslos der Login-Prozess klappt, wie selbsterklärend die Navigation ist und wie einfach Benutzer bestimmte Informationen zu Bankprodukten finden können.”

Wichtige UX-Merkmale testen

Beispielsweise erwarten viele Bankkunden heute, dass sie sich anstelle umständlicher Multi-Faktor-Authentifizierung oder komplizierter Passwörter per Face-ID oder Touch-ID einloggen können. Überweisungen sollen mit möglichst wenigen Bearbeitungsschritten gleichzeitig bequem und trotzdem sicher gestaltet sein; und Features wie das Sperren von Kreditkarten oder das Abheben von Notfallbargeld müssen sich leicht auffinden lassen.

All diese Fragestellungen lassen sich mit Usability-Tests beantworten. So können Banken eventuelle Stolpersteine für die Kunden in jeder Phase des Produktentwicklungszyklus identifizieren und beseitigen.

Gerade bei Sicherheitsfunktionen wie dem automatischen Ausloggen nach Inaktivität sollten Banken auch ausloten, wo die Schmerzgrenze der Benutzer liegt.”

Zusätzlich wissen Kunden Service-Angebote mit Mehrwert zu schätzen, etwa personalisierte Budgetplanungs-Tools oder die Suche nach dem nächstgelegenen Geldautomaten. Und zunehmend stellt sich für Banken auch die Frage nach dem Einbinden externer Dienstleistungen – beispielsweise Versicherungsprodukten –, weil Kunden querverbundene Services wünschen. Mit dem User Testing können Entwicklungsteams nicht nur die Bedienbarkeit solcher Tools prüfen, sondern schon vor der eigentlichen Entwicklungsphase kontrollieren, wie wichtig den Benutzern diese Funktionalität überhaupt ist. Das beugt kostspieligen Fehlentwicklungen vor.

Neben einer höheren Kundenzufriedenheit hilft die Kundenzentrierung auch, effizienter und kostensparender zu arbeiten. Denn Banken, die ihre Kunden und deren Bedürfnisse wirklich verstehen und diese Erkenntnisse von Anfang an in die Produktentwicklung mit einbeziehen, verbringen langfristig weniger Zeit mit der Überarbeitung und Aktualisierung von Funktionen. Der Entwicklungsprozess für neue Features und Dienstleistungen wird kürzer; das treibt Innovationen voran. Banken, die Kundenzentrierung als integralen Bestandteil ihrer Wachstumsstrategie sehen, können eine beständigere Produkt-Markt-Anpassung schaffen, ihre Kunden besser binden und die Nachfrage nach den angebotenen Finanzdienstleistungen langfristig erhöhen.Thom Bartsch, UserTesting