Nach Kommunikationspanne: Trade Republic macht den eigenen Kundenservice dicht – und eröffnet ihn neu

In der vergangenen Woche sorgte Trade Republic für Schlagzeilen: Der Neobroker verbuchte, anders als die Kunden es gewohnt sind, Dividenden einiger Unternehmen nicht taggleich oder mit minimalem Verzug, sondern erst Tage später. Den meisten Kunden dürfte das gar nicht aufgefallen sein, einigen Dividendenjägern aber durchaus – und die machten ihrem Ärger in den sozialen Medien Luft. Das Ganze war aber vor allem eines: eine Kommunikationspanne – bis hin zu einem wenig aufschlussreichen Statement der Pressestelle auf Nachfrage des IT-Finanzmagazin, das nur einen Teil unserer Fragen beantwortete. Jetzt legt der Neobroker nach und hat angekündigt, die Kundenkommunikation auf eine neue Grundlage bringen zu wollen. Dazu wird erst mal eine Abteilung geschlossen und der Kundenservice komplett neu organisiert.

Trade-Republic-Gründer Christian Hecker dürfte in den letzten Tagen mit seinem Führungsteam einige schwerwiegende Entscheidungen getroffen haben. Dazu gehört, so verrät er im Interview mit der Welt,  dass das bisherige Team für Kundenkommunikation aufgelöst wird. Dutzende Mitarbeiter sind laut Wirtschaftswoche entlassen worden, der Kundenservice inhouse (in Form der Trade Republic Service GmbH) werde durch ein „europaweit“ verteiltes Serviceteam mit spezialisierten Kundencentern ersetzt. Das solle dazu beitragen, dass die Kunden in Zukunft schneller und besser im Bilde sind, wenn etwas anders läuft als erwartet. Gleichzeitig mit der Schließung der Service GmbH wolle man aber einige Expertenstellen direkt in der Bank aufhängen.

Gleichzeitig macht Hecker aber deutlich, dass es sich bei den nahezu taggleichen Zahlungen der Dividenden um etwas handele, was andere Banken gar nicht vorgesehen haben. In der Regel zahle Trade Republic Dividenden in Echtzeit. „Nun wurden bei vereinzelten Unternehmen Dividenden nicht wie gewohnt gutgeschrieben. Unsere Kunden haben sich aber zurecht an diesen Service gewöhnt und waren verwundert, dass es mehrere Bankarbeitstage gedauert hat“, erklärt Hecker. Man habe, räumt der ein, nicht den gewohnten Service bieten können, aber auch nicht aktiv genug dazu kommuniziert. Das wolle man künftig verbessern.

In den externen Kundencentern haben wir mehr Kapazitäten, die wir zudem schnell hochfahren können. Gleichzeitig gibt es Spezialisten im eigenen Haus. Für die große Masse der Anfragen bringt das den Kunden kürzere Bearbeitungszeiten und gleichzeitig eine bessere Hilfe bei komplexen Fragen.“

Christian Hecker, Mitgründer Trade Republic

Deutlich wird aber auch, dass ein Teil der Misere (abgesehen von den Kommunikationspannen) auch mit erstaunlich detailliertem Nachhalten der Dividendentermine zu tun hat, was in der Regel mit Apps wie DivyDiary erfolgt – vielen normalen Kunden dürfte es gar nicht auffallen, ob die Dividenden genau am erwarteten Tag auf dem Konto eintreffen. Die Community und die Aktivität der Kunden in sozialen Medien, die normalerweise ein Segen für Neobanken und No-Frills-Broker sind, wird hier zum Fluch. „Sicher müssen einzelne Kunden bei komplexeren Themen auch mal etwas Geduld aufbringen. Auf die wenigen Kunden, die sich beschweren, kommen täglich Tausende, denen persönlich, unkompliziert und in wenigen Minuten geholfen wird“, erklärt Hecker.

„Zuerst Technologieunternehmen, erst dann Bank“

Erstmals machte Hecker auch Angaben zu den Hintergründen – Details, die man gegenüber IT-Finanzmagazin auch auf explizite Anfrage nicht rausrücken wollte: Trade Republic arbeitet bekanntermaßen an der Integration des Wertpapiergeschäfts und daran, viele Themen intern zu erledigen – die Zusammenarbeit mit einigen BaaS-Partnern war ja deswegen bereits beendet worden. Konkret verwahre man in Zukunft die Wertpapiere selbst und wickle auch den Handel eigenständig ab. Die Migration in die eigene Infrastruktur – weg von der bisherigen Lösung über die HSBC als Depotbank – sei nun vollendet. Doch das erklärt nur unzureichend die besagten Verzögerungen.

Wir sind nun so groß, dass es sich für uns lohnt, alle diese Aufgaben selbst zu übernehmen. Es ist unser Anspruch, die Bankinfrastruktur der Zukunft zu bauen. Durch die volle Kontrolle über unsere Systeme können wir mehr automatisieren. Dadurch sparen wir jährlich einen mittleren zweistelligen Millionenbetrag.“

Christian Hecker, Mitgründer Trade Republic

Hecker betont, man verstehe ich in erster Linie als Technologieunternehmen und erst dann als eine Bank. Positiv anrechnen kann man Trade Republic indes, dass die Umstellung bislang weitgehend ohne Komplikationen im Hintergrund ablief, ohne dass die Kunden Probleme mitbekommen haben – das haben andere Banken trotz oder wegen der eigenständigen IT teilweise deutlich uneleganter gelöst.

In der Tat hat und hatte Trade Republic eine Reihe von Baustellen – angefangen beim für die Bank eher aus Marketingsicht lukrativen Tagesgeld zum Leitzins-gleichen Zinssatz über die Bezahlkarte, die auf erwartbar hohe Nachfrage stieß, bis hin zur geplanten Ausübung von Aktionärsrechten. Ähnlich wie deren Vorbild Robinhood in den USA hat das FinTech aber hierzulande einige Benchmarks im Detail gesetzt – auch wenn man sich damit die besonders kritischen Early Adopter als Kunden geholt hat. tw