Umfrage: So zufrieden sind Verbraucher mit ihrer Bank – enttäuschte Kunden verlassen Hausbank

Kunden ziehen digitales Banking der klassischen Bankfiliale vor – doch viele erleben Probleme mit ihren Banking-Apps. Insgesamt sind Banken nicht innovativ genug – hat eine Kurzumfrage von Usertesting unter deutschen, britischen und französischen Verbrauchern ergeben.

Der Umfrage zufolge hat fast die Hälfte (45 Prozent) der Kunden in den vergangenen fünf Jahren die Hausbank gewechselt, ein Viertel sogar im letzten Jahr. Als Grund gaben die Befragten dabei am häufigsten den Wechsel zu einer reinen Online- oder Direktbank (33 Prozent) an, gefolgt von zu hohen Bankgebühren. Über ein Viertel verließen ihre Hausbank, weil sie anderswo bessere Zinssätze oder Angebote gefunden hatten. Jeder Achte gab schlechten Kundenservice als Beweggrund an.

Insgesamt bewerteten fast ein Drittel der Befragten den Kundenservice der Hausbank als im besten Fall durchschnittlich.”

Nur 37 Prozent glauben, dass ihre Bank ihre Bedürfnisse versteht. An Freunde und Familie würden weniger als zwei Drittel ihre Bank weiterempfehlen.

Sterben Filialen aus?

Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher erledigen inzwischen alle ihre Bankgeschäfte online. Weitere 31 Prozent gaben an, mindestens drei Viertel ihrer Bankgeschäfte online abzuwickeln.

Die überwiegende Mehrheit (92 Prozent) hat dazu eine mobile Banking-App.”

78 Prozent loggen sich online per Computer ein. Die Zukunft des Banking scheint – zumindest vorwiegend – digital zu sein.

Ausschließlich online läuft das Bankgeschäft allerdings bisher nicht: Insgesamt gaben nur knapp über die Hälfte der Bankkunden an, noch regelmäßig einen Geldautomaten zu besuchen und lediglich jeder Fünfte besucht eine Filiale.

Bei deutschen und französischen Kunden sind die traditionellen Touchpoints jedoch noch beliebt.”

So bedienen sich zwei Drittel der Deutschen weiterhin am Geldautomaten, und jeder dritte Franzose kontaktiert seine Bank noch per Telefon.

Fehlerhafte Apps frustrieren Kunden

Immerhin 80 Prozent sind mit der Banking-App ihrer Hausbank zufrieden und bewerten sie als ‘gut‘ oder ‘hervorragend‘. Trotzdem mussten 41 Prozent der Nutzer schon einmal die Hotline ihrer Bank anrufen, weil sie Probleme mit ihrer App hatten. 30 Prozent bemäkeln, dass sie in der App nicht alle Funktionen finden können, die sie brauchen; ein Drittel hat App-Störungen und Ausfälle erlebt. Als weitere Probleme nannten die Befragten komplizierte Login-Vorgänge und eine schlechte Benutzeroberfläche.

Und: Auch wenn beim digitalen Banking die Bequemlichkeit im Vordergrund steht, beklagt jeder Fünfte einen Mangel an menschlicher Interaktion und Beratung.

27 Prozent der Befragten sagten, sie haben Bedürfnisse, die nur eine Bank vor Ort erfüllen kann.”

Jeder Fünfte ist zudem der Meinung, eine Filiale zu besuchen sei sicherer, als eine mobile App oder Online-Banking zu nutzen.

Banken sind nicht innovativ genug

Offensichtlich besteht beim digitalen Banking auch noch Innovationsbedarf.

Nur 31 Prozent der Befragten stimmten zu, dass ihre Bank innovativ sei.”

Jeder Achte würde seine App mehr nutzen, wenn sie mehr Funktionen bieten würde. Beim Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) allerdings scheiden sich die Geister:

Während 44 Prozent der Befragten glauben, dass beispielsweise Chatbots im Kundenservice oder Finanzempfehlungen durch Robo-Advisor das Bankerlebnis verbessern, findet jeder Vierte, KI führe eher zu einer Verschlechterung.”

Die Mehrheit (63 Prozent) merkt, wenn sie es beim Online-Chat statt mit einem menschlichen Berater mit künstlicher Intelligenz zu tun hat.

Die Erwartungen der Verbraucher steigen und Banken sehen sich unter wachsendem Druck, einen hervorragenden Service zu bieten – ob per App, in der Filiale oder im Call-Center. Sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren.“

Thomas Bartsch, Senior Solutions Consultant bei Usertesting

Die Umfrage zeige, dass die wenigsten Kunden sich auf nur eine Hausbank verließen. Viele wechselten, weil sie ein besseres digitales Angebot wünschen. Um die Kundenloyalität zu steigern, sollten sich Banken bemühen, die Bedürfnisse ihrer Kunden genau zu verstehen und ein möglichst reibungsloses Erlebnis zu bieten. Als der am meisten genutzte Touchpoint spiele dabei gerade die Nutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit der Banking-App eine entscheidende Rolle.

Finden die Kunden alles, was sie brauchen? Wie einfach ist die App zu navigieren? Bietet sie ein personalisiertes Erlebnis, und fühlen die Kunden sich verstanden und gut beraten? All diese Fragen sind wichtig und sollten von Banken regelmäßig mit Nutzertests bewertet werden.“

Thomas Bartsch, Senior Solutions Consultant bei Usertestingls