Studie von Sopra Steria: Deutsche zeigen dem Mobile Banking die kalte Schulter

Banken stoßen mit vielen ihrer Dienstleistungen für Smartphones auf Desinteresse. 68 Prozent der Kunden brauchen nach eigenen Angaben keine Möglichkeit, Kredite per Banking-App abzuschließen. Die Hälfte interessiert sich nicht für kontaktloses Bezahlen an der Ladenkasse oder die Ablösung des Bargelds durch virtuelle Bankkarten. Das ergibt die Studie „Digital Banking Experience Report 2023“ von Sopra Steria. Marktforscher Ipsos hat 11.300 Bankkunden in neun Ländern befragt, 2.000 davon in Deutschland. In anderen Ländern Europas gibt es dagegen häufiger die Bereitschaft, Mobile Banking zu nutzen.

Banken in Deutschland haben ihr digitales Angebot für das Smartphone verbessert. Ihre Apps belegen mittlerweile vordere Ranking-Plätze in puncto Benutzerfreundlichkeit. Die Palette der mobilen Bankdienste reicht von der zentralen Verwaltung aller Bezahlmöglichkeiten über das einfache Aufteilen von Kosten im Freundeskreis bis zum Mikrosofortkredit. Viele Banken wollen so künftig möglichst viele Kunden direkt über deren Mobilgeräte betreuen. Sie bieten daher mehr Service und sparen Kosten, indem sie Filialnetze und SB-Terminals langfristig ablösen.

Ein Fünftel nutzt Mobile Banking und kommt ohne Bezahlkarte im Portemonnaie aus

Die Deutschen machen ihren Banken diesen Umstieg allerdings nicht leicht. Das generelle Interesse am Mobile Banking ist zwar groß und steigt. 45 Prozent der Befragten haben beispielsweise Interesse, ihre Bankkarten komplett durch digitale Alternativen auf dem Mobiltelefon zu ersetzen – fünf Prozentpunkte mehr als 2022. Nur 20 Prozent sagen allerdings, dass sie sich von ihren Bezahlkarten im Portemonnaie tatsächlich getrennt haben. Im Durchschnitt aller untersuchten Länder sind es 23 Prozent.

Die Mehrheit der Bankkunden ist entweder mit dem Status quo zufrieden oder die Mehrwerte werden nicht wahrgenommen. Viele der Services decken sich zudem nicht genügend mit den Lebenswirklichkeiten. Sofort-Überweisungen per SMS halten 62 Prozent der Befragten für uninteressant.

An fehlender Werbung durch die Banken liegt es nicht, dass die Smartphone-Dienste auf geringes Interesse stoßen. 82 Prozent der Befragten kennen beispielsweise kontaktloses Bezahlen per Smartphone, aber nur 28 Prozent sagen, dass sie die Funktion nutzen. Zum Vergleich: In den übrigen acht untersuchten Ländern bezahlen durchschnittlich 36 Prozent der Kunden kontaktlos mit ihrem Mobiltelefon.

Die Traditionsbanken wollen perspektivisch digitale Traditionsbanken werden. Dieser Weg ist in Deutschland ein besonders mühsamer, weil wir hierzulande an kostenlose Bankleistungen und Filialen gewöhnt sind. In anderen Ländern gibt es diese starke Bindung an die Offline-Kanäle nicht – auch, weil einige Banken dort mutiger auf rein mobiles Banking setzen.“

Martin Stolberg, Leiter für den Geschäftsbereich Banking von Sopra Steria

Banken in Deutschland müssen sich damit auf einen längeren Prozess der Entwöhnung ihrer Kunden von der analogen Welt einstellen. Es bedarf stärkerer Anreize, damit mehr Menschen die zahlreichen neuen Bankdienste auf dem Mobiltelefon nutzen. Dafür müssen jedoch sämtliche Leistungen auf dem Smartphone verfügbar sein und die Apps maximal benutzerfreundlich. Ein weiterer Weg ist, die Nutzung von Mobile Banking zu belohnen. 61 Prozent der Deutschen mögen beispielsweise Treueprogramme wie Cashback-Aktionen, so die Studie.

Banken könnten die Auszahlung an die Nutzung mobiler Services knüpfen und damit Kunden an Smartphone Banking gewöhnen. Häufig braucht es nur einen Schubs, um etwas Neues zu probieren. Zudem sollten Institute ihre mobilen Angebote und deren Benutzung noch besser erklären und einfache Hilfestellungen anbieten.“

Jennifer Brasnic von Sopra Steria, Leiterin für Customer Excellence für den Geschäftsbereich Banking

In einigen anderen Ländern sind Institute beim Übergang zur digitalen Traditionsbank schon weiter. In Großbritannien und Schweden, wo viele traditionelle Banken mittlerweile für ein nahtloses digitales Kundenerlebnis sorgen, sind Zustimmung und Nutzung groß.

Keine echte Wechselstimmung bei Bankkunden

Reine Digitalbanken wie Bunq und in Deutschland N26 funktionieren ohne ihre mobile App gar nicht erst. Kunden erhalten Zugang zu den Konten nur mit einer Identifizierung über die mobile App.

Allerdings haben es die sogenannten Neobanken in Deutschland noch nicht geschafft, den etablierten Instituten den Rang abzulaufen. Traditionsbanken genießen immer noch erhebliches Vertrauen. Die Folge: In den vergangenen zwölf Monaten haben nur fünf Prozent der Kunden ihre Bank tatsächlich gewechselt, auch wenn es 25 Prozent vorhatten. Dazu kommt: Die Hälfte wechselt aus Kostengründen und nicht weil das Angebot woanders besser ist, so die Studie.

Digitalbanken und Neobroker sind derzeit eher die Ergänzungsbank als ein wirklicher Ersatz. Damit entsteht noch kein echter Handlungsdruck auf die Traditionsbanken, schnelleren und besseren Service über das Smartphone anzubieten.“

Jennifer Brasnic von Sopra Steria, Leiterin für Customer Excellence für den Geschäftsbereich Banking

Die Studie bestätigt: 40 Prozent der Befragten sind bei mehr als einer Bank Kunde, nur elf Prozent setzen voll auf die Leistungen der Neobanken, so der Digital Banking Experience Report.

Über die Studie

Die Umfrage für den Digital Banking Experience Report wurde im Juni und Juli 2023 in neun Ländern (Frankreich, Großbritannien, Deutschland, Spanien, Italien, Schweden, Belgien, den Niederlanden und Luxemburg) durchgeführt. 11.300 Teilnehmer ab 18 Jahren mit einem Bankkonto wurden online durch das Ipsos Online Access Panel befragt.

Dieser Report beleuchtet die Ergebnisse der Befragung in Deutschland (2.000 Befragte). Er wurde in Übereinstimmung mit der internationalen Norm ISO 20252 „Markt-, Sozial- und Meinungsforschung“ erstellt und von Etienne Mercier, Direktor der Abteilung Meinung & Gesundheit (Ipsos Public Affairs), geprüft.

Die komplette englische Studie ist hier kostenlos abrufbar. Den Report mit den Ergebnissen aus Deutschland gibt es (hier) als PDF.pp