Mehr Self-Service statt klassischem IT-Support: Next Generation Service Desk

Drucker zickt, Outlook finden den Exchange nicht, das Passwort vergessen: da ist der Anruf beim IT-Support un­um­gänglich. Dabei wären viele Mitarbeiter in der Lage Probleme selbst zu beheben, wenn sie dürften und es eine “Self Service Funktion” gäbe, sagt Com­pu­ta­cen­ter – die den “Next Ge­ne­rati­on Service De­sk” anbie­ten. Das Self-Service-Tool soll IT-Ab­teilun­gen ent­las­ten. Um den Bedarf zu un­termauern hat Computacen­ter bei PAC die ­Studie „Service De­sks im digi­ta­len Zeit­al­ter.“ in Auf­trag gege­ben.

Bei manchen Meldung ist die Frage, was ist spannender: Die Studie, oder das eigentlich Produkt dahinter, das damit verkauft werden soll. Ehrlich? In diesem Fall das Produkt: Der “Computacenter Next Generation Service Desk” soll den IT-Service entlasten und Usern die Möglichkeit geben, IT-Probleme schnell und in Eigenregie zu lösen. Gerade “Intensivnutzern” – also den Poweranwendern, die selbst auch mal Hand an PCs anlegen – wird das gefallen. Denn die haben genug Know-How und keine Lust auf den IT-Support zu warten. Abgesehen davon, dass der IT-Support auch keinen Spaß daran hat, 08/15-Probleme zum hundertsten Mal zu lösen. Zwar gibt es Punkte für abgearbeitete Tickets – aber effizient ist anders.
Zurück zur Studie, für die 500 Anwender in mittleren und großen Unternehmen befragt wurden.

Die Umfrage widerlegt das Vorurteil, Portallösungen für den IT-Support würden bei Anwendern auf mangelnde Akzeptanz stoßen.“

Christian Herzog, Director Contractual Services Design bei Computacenter

Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten sind IT-Intensivnutzer, die den Hauptteil ihrer Arbeitszeit mit der Nutzung von IT-Anwendungen verbringen. Weitere 40 Prozent der Studienteilnehmer nutzen IT Services regelmäßig. Und: gerade die Intensivnutzer gehen mit dem IT-Support äußerst kritisch in Gericht.

Mit herkömmlichen Service Desks ließen sich die zunehmenden Anforderungen der Intensivnutzer nicht zufriedenstellend adressieren. Laut der PAC-Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT Service Desk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon. 12 Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme. Lediglich 2 Prozent der Studienteilnehmer können IT-Support bereits über ein Onlineportal ordern. Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig – wobei sich, wie schon gesagt, Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.

Zu lange Reaktionszeiten

Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren zu lange Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten Handlungsbedarf. Auf Platz zwei folgt die begrenzte Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT Service Desk (52 Prozent). Zudem halten 43 Prozent der Befragten den Zugang zum IT-Support für zu umständlich oder sehen Verbesserungsbedarf bei der Erreichbarkeit des Service Desks (41 Prozent).

Tatsächlich stünden 70 Prozent der Anwender einem Webportal als Zugang zum Service Desk offen gegenüber, sagt die Studie. Erwartungsgemäß liegt diese Zahl bei IT-Intensivnutzern noch höher – bei fast 80 Prozent.

Allerdings zeigt der Report auch, dass die Akzeptanz von Webportalen als Zugang zum Service Desk an bestimmte Voraussetzungen gekoppelt ist. Deutlich wird dies im zweiten Teil der Studie anhand einer Evaluierung des “Next Generation Service Desk” von Computacenter.

Die Verkaufsargumente für NGSD

Als Besonderheit des Computacenter-Konzepts arbeiten die Analysten heraus, dass hier ein zentrales Portal sämtliche Leistungen und Ressourcen rund um den IT-Support bündelt und als universelle Schnittstelle zum Service Desk fungiert. Über dieses können Anwender ihre IT-Probleme entweder direkt selber lösen, und beispielsweise ein Passwort selbstständig zurücksetzen, oder sie finden dort Anleitungen für die Behebung ihres Problems.

Damit sie die dafür notwendigen Informationen haben, arbeitet beim Next Generation Service Desk ein dediziertes Team aus IT- und Kommunikationsexperten an der anwenderfreundlichen Aufbereitung aller angebotenen Informationen. Diese werden unter anderem in einer Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, auf die alle Anwender Zugriff haben. Zudem können Anwender über eine Chatfunktion direkt mit einem Service Desk Mitarbeiter in Kontakt treten.

Mit steigender Souveränität der Anwender im Umgang mit IT Services reduziere sich langfristig das Anfrageaufkommen im Computacenter Next Generation Service Desk. Nicht zuletzt würden die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Anwender und IT-Support wie Chat-Funktionen oder Push-Nachrichten zur breiten Nutzerakzeptanz und höherer Effizienz beitragen.

Die Trendstudie kann hier (als PDF) heruntergeladen werden.aj