Postbank: Update-Drama noch bis Mittwoch früh – mindestens

Das angekündigte Unity-Update am vergangenen Wochenende hat mal wieder nicht so geklappt wie geplant. Die App funktioniert aktuell gar nicht, das Online-Banking mal ja, mal nein. Der IT-Service muss noch mal zwei Nachtschichten einschieben. Die Kundenreaktionen reichen von Wut und Verzweiflung bis Fatalismus.

 

Die Deutsche Bank, zu der die Marke Postbank gehört, gab sich am Morgen nach dem langen Update-Wochenende (IT-Finanzmagazin berichtete) zufrieden. Alle Filialen hätten bundesweit wieder öffnen können, die Geldautomaten und Service-Terminals seien planmäßig in Betrieb gegangen. Und dann der Satz, der den Kunden wie Hohn in den Ohren klingen muss: „Technische Störungen oder Ausfälle gab es nicht“.

Angekündigt war ein Abschalten der Systeme bis Montagmorgen, 9:00 h. Oder, falls das nicht klappt, bis höchstens 14:00 h. Als die Kunden bereits am späten Vormittag auf der Facebook-Seite der Postbank angesichts nicht funktionierender Systeme quengelten, kündigte der Service noch optimistisch an, die Systeme würden „wie angekündigt“ ab 14:00 Uhr wieder zur Verfügung stehen.

Geduldsfaden überstrapaziert

Offensichtlich hatten die Ankündigungen zum Update auf der Website, in den Social-Media-Kanälen und in der Presse tatsächlich einen großen Teil der Kunden erreicht und dafür gesorgt, dass diese sich zumindest bis zum frühen Nachmittag in Geduld übten. Doch zum angekündigten Termin wollten offensichtlich viele endlich ihre aufgestauten Bankgeschäfte erledigen, wie Konto-Abstände abfragen und Überweisungen ausführen. Doch daraus wurde meist leider nichts. Denn auch danach gab es noch Probleme, wie beispielsweise auf dem Portal allestörungen.de dokumentiert:

 

Zwar war das Online-Banking zumindest für einige erreichbar, oft ging jedoch nach dem Login nichts mehr. Dieses Phänomen war bei der Postbank bereits in der Vergangenheit zu bestimmten Gelegenheiten zu beobachten und wurde dann mit temporärer Überlastung der Website erklärt. Auf Seiten der Smartphone-App musste die Postbank zudem einen Totalausfall eingestehen. Dadurch wurden noch mehr Kunden auf die Website geleitet, die unter dieser Last weiterhin nicht zuverlässig funktionierte.

Während vormittags noch Ausfälle dementiert wurden, gab es unter anderem auf Facebook und der eigenen Website gegen 16:00 h dann eine erste Stellungnahme zu den fortbestehenden Update-Problemen, die zumindest einen Teil der Probleme einräumte:

 

Kreditkarten außer Betrieb

Zu dieser Zeit war offensichtlich schon klar, dass sich die Fehlfunktionen nicht so einfach lösen lassen werden. Denn es folgten Ankündigungen zu gleich zwei zusätzlichen Service-Terminen, zu denen die Systeme erneut abgeschaltet werden müssen. Zunächst wurde nur ein Zeitfenster von Montag, 3.4., ab 22:30 h bis 4:30 am Dienstagmorgen genannt, in der das Online-Banking außer Betrieb ging. Die Postbank war damit angesichts weiterhin nicht funktionierender Apps also wieder komplett offline. Im Laufe des gestrigen Abends wurde die Ansage dann sogar noch erweitert: Auch in der Nacht von Dienstag zu Mittwoch, 5.4., wird das Online-Banking erneut abgeschaltet, wiederum von 22:30 h bis 4:30 h, um weitere Updates einzuspielen.

Auch die Kreditkarten-Apps sollen in der kommenden Nacht eine Fehlerbereinigung erhalten und dann wieder funktionieren. Das war ein weiterer Punkt, der die Postbank-Kunden auf die Palme brachte: Während Projektleiter Karsten Roesch im Vorfeld des Unity-Update-Wochenendes noch betont hatte, die Kreditkarten seien in der Regel immer einsetzbar, da gebe es kaum Einschränkungen, berichten zahlreiche Kartenbesitzer am Montag, dass sie keine Zahlungen mit der Kreditkarte ausführen konnten. Auch dass die Kontostände der Kreditkarten bis zu zehn Tage nicht abrufbar sind, ist dramatischer als es die Postbank-Verantwortlichen darstellen. Zumindest dann wenn man Gefahr läuft, den Verfügungsrahmen zu überschreiten.

Kundenreaktionen

Die Postbank hat schon länger ein Service-Problem. Die Abschaltung von ChipTAN mit dem zwangsweisen Umstieg auf die Bestsign-App, die immer wieder für Ärger sorgt, die Schließung von Filialen und Reduzierung von Geldautomaten sowie lange Wartezeiten bei der Telefonhotline und Beschwerden über Falschauskünfte und Abweisungen dort füllen die Foren auf Websites und in sozialen Medien.

Die leidgeprüften Kunden sehen sich daher zumindest in Teilen eher in ihren Befürchtungen bestätigt. „Jetzt mal ganz ehrlich: Hat irgendjemand auch nur ansatzweise erwartet, dass der angekündigte Zeitrahmen eingehalten wird? Insofern ist die Situation nicht wirklich überraschend, aber dennoch enttäuschend“, schreibt etwa ein User auf Facebook. Eher verzweifelt ist dagegen die Reaktion einer Userin auf Twitter, die sich beklagt: „Das ist unglücklich! Den ganzen Tag kämpfen und niemand gibt mir eine Lösung. Und jetzt das?!?!! Was muss ich als nächstes tun? Bank wechseln?“

Tatsächlich gibt es auch jede Menge wütender Kunden, die das Unternehmen und seine Mitarbeiter in einer Weise beschimpfen, die hier nicht zitiert werden kann – und zusätzlich mit Abwanderung drohen. Ein Kunde, der gerade seine Miete nicht überweisen kann, kündigt neben einem Institutswechsel an: „Wenn ich aus der Wohnung geschmissen werde, zeige ich Euch an!“ Ein anderer verspricht eine großzügige Entschädigung für sachdienliche Hinweise, wie man ein Postbank-Depot auflösen kann.

Auch das Timing des großen Updates wird von einigen thematisiert. Warum das ausgerechnet an einem Wochenende stattfinden müsse, an dem die Last auf den Systemen erwartbar außergewöhnlich hoch ist, verstehen viele nicht. Denn es ist nicht nur Monatswechsel, sondern auch Ende bzw. Beginn eines neuen Quartals, zu dem ebenfalls viele zusätzliche Buchungen anfallen. Zudem haben am Wochenende in den meisten Bundesländern die Osterferien und die damit verbundene Reisewelle begonnen, so dass nun etliche Betroffene versuchen müssen, aus dem Ausland die liegengebliebenen Überweisungen zu tätigen oder den Service zu erreichen.

Aufsicht meldet sich zu Wort

Doch nicht nur den Kundinnen und Kunden der Postbank stoßen die – wiederholten – IT-Probleme des Finanzinstituts sauer auf. Auch die BaFin meldet sich angesichts der dramatischen Zustände mit einer Antwort zu mehreren Beschwerden auf Twitter zu Wort:

Hallo, die BaFin steht bezüglich der angekündigten IT-Umstellung vom 31.03. bis 03.04.2023 mit dem Institut in engem Kontakt und verfolgt die Thematik genau. Sollten Sie darüber hinaus Störungen wahrnehmen, wenden Sie sich gerne über bafin.de/beschweren an uns. Viele Grüße

Tweet von @BaFin_Bund, 3.4.2023, 15:41 h

Weiterer Update-Ärger droht

Ein zusätzliches Service-Desaster ist zu erwarten, wenn die Kunden versuchen, die neue App zu installieren. Wer dabei in der falschen Reihenfolge vorgeht, verliert seinen Zugang und muss dann eine neue Autorisierung anfordern, die nur per Briefpost erhältlich und dementsprechend lang unterwegs ist. Die Postbank versucht zwar, die Kunden rechtzeitig zu informieren. Fraglich ist jedoch nicht nur, wer den Hinweis rechtzeitig sieht, sondern auch, ob Kundinnen und Kunden diesen überhaupt verstehen.

Übrigens: Auch wenn am Mittwoch ab 4:30 h wieder alle Systeme perfekt laufen sollten, ist das Update-Drama noch nicht beendet. Denn der Umzug der Kundendaten von der Postbank-IT zu den Systemen der Deutschen Bank wird erst mit einem weiteren Update-Termin im Sommer vollständig abgeschlossen. Erste Kundenmitteilungen zu Änderungen bei Ratenkrediten lassen erwarten, dass das (hoffentlich) finale Unity-Update vom 30.6. bis 3.7. stattfindet – also ebenfalls wieder pünktlich zu Monats- und Quartalswechsel und mit dem Beginn der Sommerreisezeit im bevölkerungsreichsten Bundesland Nordrhein-Westfalen. hj