Warum sich die Kassenzone in den nächsten Jahren entscheidend wandeln wird

Payone, der Payment-Dienstleister der Sparkassen / DSV-Gruppe unter Beteiligung von Worldline, hat eine repräsentative Umfrage in Deutschland und Österreich zu den Bezahlgewohnheiten und Erwartungen an Bezahlmöglichkeiten im stationären Geschäft wie Online-Shop durchgeführt. Deutlich wird dabei, dass sich die Kassenzone in den nächsten Jahren grundlegend wandeln könnte und dass die Kunden immer mehr Leistung und weniger Painpoints wie Wartezeiten verlangen werden.

Die Befragten wurden nicht nur nach ihrem Umgang mit aktuellen digitalen Zahlungsmitteln gefragt, sondern unter anderem auch nach ihrer Einstellung zur gängigen Ladenkasse und ihren Vorstellungen, welche Funktionen zukünftige Kassensysteme aus Verbrauchersicht abbilden sollten. Bereits in einer früheren Studie wurde deutlich, dass die gewohnte klassische Kassenzone nicht mehr lange Bestand haben wird. Jeder zweite befragte Händler ging davon aus, dass die klassische Kassenzone spätestens in 10 Jahren überholt sein wird. Eine Einschätzung, die insbesondere von den befragten deutschen Konsumenten geteilt wird: Diese sind zu 83 Prozent der Meinung, dass die klassische Kassenzone im Laufe des nächsten Jahrzehnts nicht mehr Bestandteil einer zeitgemäßen Ladeninszenierung sein wird. Die befragten österreichischen Konsumenten beurteilen diese Entwicklung mit 78 Prozent etwas zurückhaltender.

Passend zu diesem Ergebnis erklärte die deutsche Verbrauchergruppe mit 88 Prozent sowie diejenige aus Österreich das Kassenpersonal mit 85 Prozent spätestens mit Ablauf der nächsten Dekade als Relikt der Vergangenheit. Ebenso unsentimental nehmen deutsche mit 78 Prozent und österreichische Verbraucher mit 73 Prozent zukünftig Abschied von persönlicher Beratungsleistung bzw. Verkäuferkontakt vor Ort.

Um den Einkauf möglichst schnell zu bezahlen und lange Warteschlangen zu vermeiden, haben sich sogenannte Self-Scanning-Kassen etabliert und werden von den Kunden bereits gut angenommen. So greifen in den Altersgruppen 18-49 Jahre die deutschen Verbraucher regelmäßig zum Scanner, während die Österreicher im Vergleich etwas zurückhaltender sind. In der Gruppe der 60- bis 70-jährigen Senioren sind es die Österreicher, die mit 36 Prozent gegenüber 32 Prozent in der deutschen Vergleichsgruppe weniger Hemmungen haben, ihre Einkäufe selbst zu scannen und zu bezahlen.

Den Kassenbeleg automatisch auf das Smartphone bzw. an die persönliche E-Mail-Adresse gesandt zu bekommen, findet in beiden Ländern jeder zweite Kunde gut und erstrebenswert. Die automatische Gutschrift von Bonus- bzw. Treuepunkten bzw. die Teilnahme an einem Gewinnspiel runden für 58 Prozent der deutschen und 48 Prozent der österreichischen Verbraucher eine nutzerorientierte Dienstleistung im Kontext des Bezahlens im stationären Geschäft ab.

Schnellerer Bezahlvorgang gewünscht

Wenn die Verbraucher den Bezahlvorgang der Zukunft mitgestalten könnten, würden sie sich eine deutliche Beschleunigung wünschen: Ein gutes Beispiel dafür ist die Aussage von 28 Prozent der deutschen und 21 Prozent der österreichischen Befragten, dass es ihnen peinlich ist, wenn andere Kunden in der Kassenschlange wegen der eigenen Bezahlmethode warten müssen. Dabei reagieren vor allem die jüngeren Zielgruppen deutlich sensibler als die älteren: 39 Prozent der deutschen und sogar 41 Prozent der befragten 18- bis 29-Jährigen sehen sich nur ungern mit einer solchen Situation an der Kasse konfrontiert. Die deutschen Verbraucher im Alter von 30 bis 39 Jahren liegen mit 39 Prozent gleichauf mit der jüngeren Vergleichsgruppe, während die österreichischen Verbraucher im Alter von 30 bis 39 Jahren mit 24 Prozent deutlich gelassener reagieren.

Geht es nach den Befragten, sollte das Einkaufserlebnis zusätzlich optimalerweise in gar keinem Fall durch den „schnöden“ Bezahlvorgang getrübt werden: 22 Prozent der deutschen und 33 Prozent der österreichischen Konsumenten bevorzugen nach eigener Aussage eine Begleichung der von ihnen getätigten Einkäufe, die gänzlich im Hintergrund abläuft.

Automatisches Bezahlverfahren vor Verlassen des Ladengeschäfts

Dies würde nach Meinung der deutschen und österreichischen Verbraucher idealerweise z.B. durch eine automatische Bezahlung vor Verlassen des Geschäftes erfolgen. Diese Methode wird in Deutschland vor allem von der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen (52 Prozent) bevorzugt, in Österreich dagegen nur von 24 Prozent. Ältere Generationen haben dagegen deutlich weniger Vertrauen in diese Technologie, möglicherweise weil sie Zweifel an der korrekten Abrechnung des persönlichen Warenkorbs haben oder weil sie befürchten, den Überblick zu verlieren.

Der Möglichkeit, die eigene Person über biometrische Verfahren wie Gesichtserkennung oder Fingerabdruck zu identifizieren, stehen die Deutschen mit 31 Prozent deutlich angstfreier und technikaffiner gegenüber als die Österreicher mit nur 20 Prozent. Auch bei der Methode, sich als Kunde beim Händler seiner Wahl z.B. mit einem per App hinterlegten Zahlungsmittel auszuweisen und regelmäßige Einkäufe bereits bequem zu hinterlegen, sind die deutschen Umfrageteilnehmer mit 37 Prozent deutlich aufgeschlossener für diese technische Anwendung als ihre österreichischen Kollegen: Hier können sich nur 23 Prozent der Befragten vorstellen, eine solche Authentifizierungsmethode beim Einkauf zu nutzen.

Betrachtet man die Altersgruppen getrennt, so begrüßen die 30- bis 39-Jährigen in Deutschland mit 46 Prozent und die Österreicher mit 33 Prozent die Authentifizierung durch das persönliche Lieblingszahlungsmittel am meisten. In der Altersgruppe der 40- bis 49-Jährigen würden jeweils 43 Prozent der Deutschen, aber nur 21 Prozent der Österreicher davon Gebrauch machen. Eine solche Diskrepanz zwischen Deutschland und Österreich ist auch bei den 18- bis 29-Jährigen zu beobachten: 41 Prozent der Deutschen würden diese Form der Identifikation befürworten, aber nur 22 Prozent ihrer österreichischen Altersgenossen. Dieser Trend setzt sich bei den 50- bis 59-Jährigen fort: 31 Prozent der Deutschen, aber nur 20 Prozent der Österreicher halten eine solche technische Lösung für wünschenswert. Die 60- bis 70-Jährigen in Deutschland stehen dieser Art des digitalen Bezahlens mit einem Anteil von 26 Prozent eher zurückhaltend gegenüber. Die österreichische Vergleichsgruppe zeigt sich mit einem Anteil von nur 19 Prozent jedoch deutlich skeptischer.

Fazit: Bezahlen wird einfacher – reichlich Room for Improvement

Geht es nach den befragten Konsumenten, lässt sich folgendes Fazit ziehen: Bezahlen macht am Ende niemandem Spaß – aber wenn, dann sollte diese lästige Begleiterscheinung möglichst im Hintergrund ablaufen, um das reine Einkaufserlebnis nicht zu beeinträchtigen. Darüber hinaus zählen beim digitalen Bezahlen Schnelligkeit und eine möglichst unkomplizierte und bequeme Handhabung. Dafür sind die Konsumenten auch bereit, zukünftig auf den Kontakt mit dem Verkäufer und die persönliche Beratung zu verzichten, selbst Hand anzulegen und die Ware selbst zu scannen und/oder persönliche (biometrische) Daten zu hinterlegen.

Aus Konsumentensicht steht dem kassenlosen Bezahlen also nichts im Wege – im Gegenteil: Die meisten stehen dem digitalen Wandel der klassischen Kassenzone positiv gegenüber.”

Fazit Payone-Studie

Eine Entwicklung, von der letztlich auch der Handel profitiert, da er die oft zeitaufwändigen Bezahlvorgänge mehr oder weniger aus seinem Tagesgeschäft verbannen und damit seine personellen Ressourcen planbarer und gewinnbringender einsetzen kann.tw