Die meisten Kunden wollen einfach eine Bank – der Rest kann dafür wegfallen

Die Mehrheit der Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland lehnt Angebote der Banken ab, die über die klassischen Konto-, Kredit- und Geldanlageleistungen hinausgehen. Hier noch ein Versicherungsprodukt, da noch eine Punktesammelstation und die Abfrage, welche Onlinekäufe man wo gemacht hat? Bitte nein! – Bis zu drei Viertel der Befragten erteilen den so genannten Non-Banking-Services der Kreditinstitute eine Absage, auch weil es bei den Standards noch immer Nachholbedarf gibt. Auch bei digitalen Nachhaltigkeitsthemen wie einem CO2-Tracking der Ausgaben zeigt die Mehrheit kaum Interesse. Zu diesen Ergebnissen kommt der Digital Banking Experience Report der Marktforscher von Ipsos im Auftrag der Management- und Technologieberatung Sopra Steria.

Die nächste Urlaubsreise über die Banking-App zu buchen, ist nur für acht Prozent der Deutschen eine Option, 23 Prozent wären generell interessiert. Für jeden Neunten ist es vorstellbar, einen Mobilfunkvertrag digital über die eigene Bank abzuschließen. Drei Viertel der Bankkunden lehnen solche Angebote sogar gänzlich ab. Etwas attraktiver sind da schon die so genannten bankähnlichen Dienste. 15 Prozent der von Ipsos für Sopra Steria befragten Bankkunden interessieren sich beispielsweise für den Abschluss von Versicherungen über die App ihrer Bank. Mit einem Anteil von 63 Prozent überwiegt aber auch in diesem Bereich das Desinteresse, heißt es in der Studie.

Es geht ums Kerngeschäft – auch digital

Die Kreditinstitute in Deutschland haben sich in der Vergangenheit verstärkt um die Etablierung von Dienstleistungen für nahezu alle Lebenslagen bemüht, um auf diese Weise neue Ertragsquellen zu erschließen. Dabei stehen vor allem solche Services und digitalen Lösungen hoch im Kurs, die das Kerngeschäft der Banken betreffen. 54 Prozent der Befragten sprechen sich beispielsweise für die Bündelung aller Bezahlverfahren in einer App aus. 51 Prozent würden einfache, auch grenzüberschreitende Überweisungen in Echtzeit begrüßen.

Die Botschaft lautet, dass eine Bank auch Bank bleiben soll. Die Institute sollten sich somit klar auf die digitale Exzellenz ihres Kerngeschäfts fokussieren. Wenn sie das Kundenerlebnis verbessert haben, fällt es ihnen sehr viel leichter, Zusatzservices zu vermarkten. Mit ihrer Beratungskompetenz können die Banken in diesem Zusammenhang schließlich durchaus punkten.”

Jennifer Brasnic, Leiterin Customer Excellence Banking Sopra Steria Next

Im Ernstfall vergessen Banken ihre Kunden

Ein weiterer Schwachpunkt bei der Vermarktung von Dienstleistungen ist die mangelnde Kundenkenntnis. Viele zusätzliche Serviceangebote der Kreditinstitute werden deshalb nicht wahrgenommen, weil sie die Verbraucher bei wichtigen Lebens- und Investitionsentscheidungen außen vor lassen. Bei Veränderungen wie z.B. Pensionierung, Steuerrückzahlung, Heirat oder Jobwechsel wird die Mehrheit der Befragten nicht aktiv angesprochen. In den Fällen, in denen ein Kontakt zustandekommt, geht die Initiative in der Regel von den Kundinnen und Kunden aus. Bei besonders gravierenden familiären und persönlichen Veränderungen sprechen nur 13 Prozent der Banken ihre Kunden an.

Darüber hinaus sind aktive Kontakte nicht nur selten, sondern auch inhaltlich unangemessen gestaltet. Für ein Viertel der Befragten sind die angebotenen Dienstleistungen und Produkte auf die aktuelle Lebenssituation zugeschnitten. Nur ein knappes Viertel (24 Prozent) stimmt der Aussage zu, dass die Banken wirklich interessante Leistungen und Produkte anbieten. Dass digitale Tools den Banken helfen, ihre Kunden besser zu verstehen, bezweifelt dagegen mehr als ein Drittel (35 Prozent).

Es bleibt dabei: Die Banken verfügen grundsätzlich über viele Daten, nutzen sie jedoch weiterhin zu wenig. Ausgeprägte Data-Analytics-Skills sind daher gefragt und umgesetzte datengetriebene Workflows im Front-, Middle- wie auch im Backoffice.”

Jennifer Brasnic von Sopra Steria

Die Umfrage für den Digital Banking Experience Report wurde im August 2022 in 14 Ländern durchgeführt. 12.500 Teilnehmerinnen und Teilnehmer ab 18 Jahren mit einem Bankkonto wurden online durch das Ipsos Online Access Panel befragt. Der Report mit den Ergebnissen aus Deutschland ist ebenso abrufbar wie verschiedene Reports mit internationalen Ergebnissen und einer Befragung der Banken durch Forrester.tw