Bearingpoint: Digitale Versicherungsservices machen den Unterschied

Digitale Kundendienstleistungen werden zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil innerhalb der Versicherungsbranche. So zumindest das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung der Management- und Technologieberatung Bearingpoint. Wie sollten Versicherer darauf reagieren?

Bislang erfordert die Kommunikation zwischen Kundinnen und Kunden und ihrer Versicherung in vielen Fällen den Postweg: Dokumente oder Anträge unterzeichnen, einen Vertrag kündigen oder eine Vollmacht einholen, müssen meist in Papierform erledigt werden. Allein das kostet oft Zeit und Mühe, darüber hinaus gehen auch immer wieder Dokumente verloren.

Versicherungsnehmer sind davon häufig genervt, zeigt eine Umfrage von Bearingpoint (Website). Jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren hat eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war. Mehr als 2.000 Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland ab 18 Jahre nahmen an der Online-Umfrage teil, die von Yougov im Auftrag von Bearingpoint durchgeführt wurde. Die Ergebnisse wurden gewichtet, um repräsentative Werte zu ermitteln.

Was sich Kunden wünschen

Bei der Frage, ob Versicherungsnehmer eher die digitale Kommunikation (z. B. E-Mail, WhatsApp oder SMS) oder eher die analoge Kommunikation (z. B. Brief, Postkarte) mit ihrer Versicherung wählen würden, entschieden sich die Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe an, häufiger für die digitale als die analoge Kommunikation. In den verschiedenen Altersstufen lagen die Ergebnisse teils um den Faktor 4 auseinander.

Dementsprechend gab es auch eine höhere Präferenz für Versicherungsunternehmen bzw. -vermittler, die digitale Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise das zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnen und Versenden von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch ist die Zustimmung unter den Befragten, die in Vollzeit arbeiten (41 Prozent) sowie unter den Studierenden (47 Prozent).

Kundinnen und Kunden wünschen sich von ihren Versicherungen, dass diese die Digitalisierung schneller als bisher vorantreiben. In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist gerade einmal eine von zehn Personen sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung. Bei den jüngeren (18- bis 24-Jährige) sind es sogar nur sechs Prozent.

Je jünger und medienaffiner die Kunden, desto größer der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen. Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu hundert Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.“

Giovanni Zucchelli, globaler Segmentleiter Versicherungen, Bearingpoint

Weder anonym noch kompliziert

Auch wenn sich viele eine digitale Kommunikation wünschen, bedeutet dies nicht, dass die Versicherungsnehmer eine anonyme Ansprache tolerieren würden – die Kommunikation muss auch bei einer Digitalisierung weiterhin persönlich bleiben. Sonst leidet die Bindung zwischen Versicherung sowie deren Vertriebspartnern und den Kunden. Jeder dritte Befragte (33 Prozent), unabhängig von Schul- oder Bildungsabschluss, reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses.

Ein weiterer Tipp der Bearingpoint-Experten: Versicherer müssten ihren Vertriebspartnern und Kunden unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben. Umso leichter der Prozess ist, desto eher wird dieser auch angenommen, so Bearingpoint-Partner Sven Gerhardus. Den Maßstab für eine erfolgreiche Digitalisierung geben andere Wirtschaftssegmente vor. „Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten, wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen“, prognostiziert Gerhardus. hj