Neue Anforderungen an Bankprodukte und ein neues Verständnis für Kunden

Die Bankwirtschaft und ihre Dienstleister stehen vor der Herausforderung, ihre Geschäftsmodelle und Produkte so zu gestalten, dass ein neuer Bestandteil der Wertschöpfung entsteht. Ziel ist es dabei, das Kundenerlebnis auf ein neues Level zu heben. Möglich wird das mit Hilfe ausgefeilter Omnichannel-Strategien, die vor allem die Gruppe der Digital Natives, aber auch zunehmend andere Kundengruppen ansprechen. Denn die Corona-Pandemie hat in der Nutzung digitaler Touchpoints vieles verändert. Daher ist der Einsatz moderner Technologien und das Angebot digitaler und innovativer Finanzprodukte ein zentrales Ziel der Banken.

Um auf die sich verändernden Marktbedingungen zu reagieren, investieren Banken in die Anpassung der Geschäftsprozesse, in IT-Modernisierung und in den Umbau klassischer Softwareentwicklungsprozesse. Damit bringen sie digitale Produkte und Innovationen schneller zur Marktreife. Das neue Lünendonk-Whitepaper „Agilität, Customer Journey und Digital Experience – Wie Banken den Weg in die digitale Transformation erfolgreich beschreiten“ thematisiert diese Entwicklungen. Es wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit der IT-Beratung Senacor Technologies realisiert und basiert auf aktuellen Marktforschungsergebnissen von Lünendonk.

Um ein dauerhaft positives Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey zu generieren, sind die Verzahnung von getrennt agierenden Geschäftsbereichen und die Aufgabe des bisherigen Silodenkens notwendig. Banken stehen aufgrund dessen vor der Herausforderung, flexible und medienbruchfreie Geschäftsprozesse zu entwickeln und die IT-Infrastruktur entsprechend zu modernisieren. Lündendonk arbeitet heraus, dass Banken in der Lage sein sollten, über Releases und Updates digitaler Bankprodukte sehr schnell auf neue Kundenanforderungen zu reagieren. Ebenso muss eine hohe Stabilität und eine 24/7-Verfügbarkeit im Online-Banking gewährleistet sein, weshalb immer mehr Banken auf den Einsatz moderner Cloud-native-Technologien setzen.

Agile Arbeitsweisen fördern Innovationen und Kundenzentrierung

Bereiche wie Beratung, Produktentwicklung, IT, Vertrieb, Kundenservice und Marketing müssen dabei aber eng zusammenarbeiten und langfristig dieselben Ziele verfolgen, um eine konsequente Kundenzentrierung für das Gesamtunternehmen zu schaffen.

Damit klassisches Silodenken abgeschafft wird, ist Change Management enorm wichtig. Dabei geht es einerseits um die Adaption agiler Arbeitsweisen und neuer Führungsmodelle. Andererseits kann die Incentivierung der Mitarbeitenden und Führungskräfte auf abteilungsübergreifende Kennzahlen dabei helfen, den Fokus weg vom eigenen Bereich hin zum Erfolg des Gesamtunternehmens zu richten.“

Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder

Doch in vielen Banken arbeiten IT und Fachbereiche noch nicht eng genug zusammen, was die Entwicklung innovativer und digitaler Produkte verzögert. Infolge des hohen Veränderungs- und Transformationsdrucks im Bankensektor stößt die klassische organisatorische Trennung aber immer mehr an ihre Grenzen. „Die Wahl der richtigen Technologie ist entscheidend und hierfür müssen die Anforderungen der Kundinnen und Kunden richtig verstanden sein. Technologie alleine wird die Anforderungen aber nicht lösen”, beschreibt Volker Lesch, Partner beim Dienstleister für Business-IT-Transformationen Senacor, die Problematik.

So bilden sich zunehmend cross-funktionale Teams, bestehend aus Fachbereich und IT-Abteilung, die in einem agilen Modus in DevOps-Teams zusammenarbeiten. Aber auch hier bleibt es oft noch bei isolierten Ansätzen. Obwohl in vielen Banken bereits in agilen Teams gearbeitet wird, ist laut Lünendonk-Analysen nur etwa ein Drittel dieser Teams in skaliert agilen Frameworks wie SAFe oder Scrum@Scale organisiert. „Das deutet darauf hin, dass die einzelnen Teams nicht gut aufeinander abgestimmt sind, was wiederum die Zeit zwischen Idee und Marktreife verlängert“, ergänzt Zillmann.

Hinsichtlich der Skalierung der Agilität besteht aus Sicht von Lünendonk jedoch großer Handlungsdruck: Bei digitalen Bankprodukten muss immer häufiger die komplette Customer Journey berücksichtigt werden. Das führt zu einer Zunahme an Anforderungen aus unterschiedlichen Fachbereichen an die Produktentwicklung und die IT Operations. „Je mehr Anforderungen, umso mehr Komplexität und umso wichtiger sind wirksame Instrumente, die steigende Komplexität zu beherrschen und an Innovationsstärke zu gewinnen“, erklärt Zillmann weiter.

Kostenloser Download des Lünendonk-Whitepapers

Das Lünendonk-Whitepaper „Agilität, Customer Journey und Digital Experience – Wie Banken den Weg in die digitale Transformation erfolgreich beschreiten“ richtet sich an Führungskräfte von mittelständischen Banken sowie Großbanken. Es zeigt auf, wie diese Institute mit den steigenden Kundenanforderungen in Bezug auf Kundenorientierung und Digitalisierung umgehen sollten und welche notwendigen Anpassungen sich daraus ergeben. Außerdem werden die Herausforderungen erläutert, die Banken bei der Umsetzung der Anforderungen bewältigen müssen. Die erhobenen Zahlen stammen aus einer Vielzahl von Lünendonk-Studien. Das Whitepaper entstand in Zusammenarbeit mit Senacor und steht ab sofort ohne Angabe von persönlichen Daten zum kostenfreien Download hier (Senacor) und hier (Lünendonk) zur Verfügung.tw