Endava: Wie die Versicherungsbranche von KI profitieren kann

Versicherungen müssen sich auf deutlich gestiegene Anforderungen der Kunden einstellen. Was in der Vergangenheit notgedrungen akzeptiert wurde, wie komplizierte, unverständliche Policen, ist heute nicht mehr an den Mann und an die Frau zu bringen. Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, die gestiegenen Ansprüche der Kunden zu erfüllen.

 

Fortschreitende Digitalisierung und eine Verhaltensänderung infolge der Covid-19-Pandemie macht Peter Helfenstein, Senior Business Development Manager Banking, Financial Services, Insurance bei Endava, als Ursache für gestiegene Kundenansprüche aus. Die Kunden erwarteten heute digitalisierte Angebote, die jederzeit und überall einfach verfügbar sind. Das gelte nicht nur, aber eben auch für die Versicherungsbranche.

Digitale und KI-gestützte Services

Dabei verweist Helfenstein auf eine Bitkom-Umfrage. Demnach haben 77 Prozent der Verbraucher schon einmal eine Versicherung auf traditionellem Weg abgeschlossen, gut die Hälfte (53 Prozent) auch schon online. 37 Prozent würden gerne mehr Versicherungen digital abschließen.

Dem Druck, Online-Services rund um die Uhr anbieten zu müssen, begegnen viele Versicherungen mit stärker automatisierten Dienstleistungen. Dazu setzen sie unter anderem auf Robotic Process Automation (RPA). Für eine umfassende digitale Customer Experience, die auch den Kundenerwartungen entspricht, reiche dies doch bei weitem nicht aus, betont der Manager des Software-Entwicklungs- und Beratungshauses (Website). Er verweist auf die Möglichkeiten, die sich aus der Nutzung von Künstlicher Intelligenz ergeben (KI), insbesondere bei personalisierten Angeboten, aber auch für Vorhersage und Vorsorge.

Mehr Personalisierung

Eine der wichtigsten Forderungen Helfensteins zielt auf die Einführung individueller Angebote. Die Versicherer sollten ihr internes und externes Datenpotenzial besser nutzen, sowohl historische und aktuelle Daten, als auch allgemeine Marktdaten sowie kundenspezifische Informationen. Mit gut durchdachter Software könnten Policen präzise auf die Kunden zugeschnitten werden. Dadurch wird die gesamte Interaktion einfacher, denn die Kunden wissen, dass sie eine Police erhalten, die genau passend für ihre Situation ist.

Kritisch sieht der Endava-Manager die beliebten Chatbots. Diese gehören zu den am häufigsten eingesetzten KI-Lösungen und dienen als bequeme, ständig verfügbare und kosteneffektive Berührungspunkte für die Kunden. Daher seien sie oft der erste Kontaktpunkt des Kunden. Es handelt sich jedoch nicht um einen intelligenten Ansprechpartner, solange ihm nur ein einfacher Fragen-Antworten-Katalog zugrundeliegt. Daher sind Kunden von solchen Lösungen schnell frustriert.

Ganz anders ist dagegen die Lage, wenn ein smarter Bot auf Basis eines Natural-Language-Understanding-Modells (NLU-Modell) etabliert wird, der menschliche Texteingaben verstehen und verarbeiten kann. Unter Einbeziehung relevanter Kundendaten und -anfragen ist ein solcher Kommunikationsassistent in der Lage, Zusammenhänge und Intentionen zu erkennen, Antworten auf spezifische, individuelle Fragen zu liefern und den Kunden somit wirklich weiterzuhelfen.

Durch die gezielte Nutzung von Daten und künstlicher Intelligenz können Versicherungen ihr Angebot noch viel stärker auf ihre individuellen Kunden, deren Situation und Bedürfnisse zuschneiden. So können sie sich deutlich von ihren Wettbewerbern abheben, die Kundenzufriedenheit steigern sowie Schäden vermeiden.“

Peter Helfenstein, Senior Business Development Manager bei Endava

Versicherer als Kümmerer

Bereits heute kommen KI-Algorithmen zum Einsatz, um schnell auf aktuelle Ereignisse zu reagieren. So schickten digitale Reiseversicherer beispielsweise während der Pandemie bei Flugverspätungen an ihre Kunden Essensgutscheine und konnten so die Kundenzufriedenheit verbessern. Andere haben automatisch Hotelzimmer oder alternative Routen gebucht, wenn die Reisepläne ihrer Kunden von Einschränkungen betroffen waren. Bereits durch die einfache Integration allgemein verfügbarer Daten wie Flugplänen und Buchungsseiten können Versicherungen also einen echten Mehrwert bieten, verdeutlicht Helfenstein.

Ein weiteres Betätigungsfeld für KI-Anwendungen liegt in Predictive Analytics, also der Nutzung intelligenter Methoden, um aus aktuellen und historischen Daten Vorhersagen für die Zukunft zu treffen. Im Bereich der Preisgestaltung und Risikoeinschätzung ist dies schon seit Jahren ein fester Bestandteil des Versicherungsgeschäfts. Die steigende Fülle interner und externer Daten ermöglicht es inzwischen, die Risiken einer Police präziser zu kalkulieren – für Kunden, für Kundengruppen oder unterschieden nach Regionen. Daneben können geeignete Werkzeuge auch das Kundenverhalten analysieren und Anlässe für Unzufriedenheit erkennen, so dass Versicherer die Chance haben, entsprechende Gegenmaßnahmen zu treffen.

Nicht zuletzt gelte es auch, KI dafür zu nutzen, Schäden zu vermeiden oder zumindest zu minimieren, so Helfenstein. Schadensereignisse – ob aufgrund von Naturkatastrophen, einer gegebenen Risikosituation oder zum Beispiel gesundheitlichen Einschränkungen – seien mittels Künstlicher Intelligenz besser vorherzusagen. Kunden vor Gefahren oder Risiken zu warnen und Tipps zu geben, wie sie Vorsorge treffen können, trage dazu bei, dass weniger Schäden entstehen und in der Folge auch potenzielle Ansprüche niedriger ausfallen. Angesichts der jüngsten Naturkatastrophen steht hier aber vor allem die Vermeidung von Gefahr für Leib und Leben im Fokus. hj