Gini: Mit vier Digitalisierungs­trends zu mehr Kundenbindung

Für private Krankenversicherer könnte sich die Digitalisierung von Kommunikation und bürokratischen Prozessen gleich doppelt auszahlen: zum einen durch effizientere Abläufe, zum anderen durch ein positiveres Image bei bestehenden und potenziellen Kunden. Das erwartet zumindest Jonathan Lange von Gini. Er hat vier Digitalisierungstrends identifiziert, die auf lange Sicht zu einer Stärkung der Kundenbindung führen können.

Die immer weiter voranschreitende Digitalisierung der Kundenkommunikation und der Abwicklung von Anliegen der Kunden bringt den Mitgliedern privater Krankenversicherungen anwenderfreundliche Neuerungen. Neben der Vereinfachung von Abläufen, von denen der Versicherer durch Zeit- und Ressourcenreduzierung profitiert, tragen nutzerrelevante Mehrwerte zu einer positiveren Wahrnehmung des Unternehmens bei – sowohl bei aktuellen wie auch bei potenziellen neuen Mitgliedern. Dies sollten sich private Versicherer gezielt zunutze machen, empfiehlt Jonathan Lange, Sales Director Insurance bei Gini (Website). Sein Unternehmen liefert Payment-Lösungen und intelligente Datenanalysen für Banken, Versicherungen und Handel. Kern des Angebots ist eine Künstliche Intelligenz (KI) zur Aufbereitung unstrukturierter Daten. Lange hat herausgearbeitet, welche Entwicklungschancen sich für die digitale Zukunft bei Privaten Krankenversicherungen ergeben. Dabei hat er vier erfolgversprechende Trends identifiziert.

1. Schnellere Kostenerstattung

Die Attraktivität von privaten Krankenversicherungen für (Neu-)Versicherte steigt enorm mit der Geschwindigkeit, mit der ausgelegte Kosten für Arztrechnungen erstattet werden, wie es bereits gesetzliche Krankenkassen beispielsweise für eine professionelle Zahnreinigung ihren Mitgliedern ermöglichen. Noch dauert die Rückzahlung solcher Auslagen für privat Versicherte drei Wochen oder länger, wenn Mitglieder ihre Arztrechnungen per Brief einsenden müssen. Dabei kann dieser Prozess durch verbesserte Technologien beschleunigt werden. Der Trend geht verstärkt hin zu App- bzw. Fotoübertragung. Dabei ist die Fotoqualität ein maßgeblicher Faktor für eine beschleunigte Abwicklung. Eine KI-basierte Optimierung sichert eine hohe Qualität der Extraktionen, um den ausgelesenen Text richtig zu interpretieren und die Informationen angemessen einzuordnen. Das ist die wichtigste Voraussetzung für eine hohe Dunkelverarbeitungsquote und treibt die Automatisierung der Prozesse voran.

2. Einfache und schnelle Rechnungsübersicht

Viele Versicherte sammeln das ganze Jahr über ihre Rechnungen und Belege und reichen sie erst am Ende ein, wenn klar ist, wie sich Freibeträge und mögliche Erstattungen bei Nichtinanspruchnahme der Versicherung auswirken. Das führt bei den Kunden häufig zu einem unübersichtlichen Sammelsurium von Papierbelegen, denen sie versuchen, mit manuellem Management und selbstgestrickten Excel-Sheets beizukommen.

Hier können Versicherungen mit gezielt ausgerichteten App-Funktionen Abhilfe schaffen. Ermöglichen sie es, mit Hilfe von mobilen Scan-Funktionen Papierrechnungen direkt in die App hochladen und managen, und kombinieren sie dies mit einer Günstigerprüfung, ob und wann es sich lohnt, diese einzureichen. Diese Komfort-Features spielen eine immer größere Rolle beim Kunden hinsichtlich der Wahl der Versicherung. Assekuranzen, die diese Option anbieten, können über das Jahr hinweg viele Touchpoints mit ihren Kunden schaffen, auch und insbesondere bei den Kunden, die aufgrund eines geringen jährlichen Aufwandsvolumens wenig oder gar keine Berührungspunkte mit der Krankenversicherung hätten. Dies erhöht die Kundenbindung. Angesichts des immer umkämpfteren Vertriebs und der zunehmend einfacheren Wechselmöglichkeiten zählt dies zu den Kernaufgaben einer Versicherung.

3. Integrierte Bezahlfunktion

Auch die Bezahlung der Rechnungen ist für viele privat Versicherte mühselig, geschieht dies traditionell oftmals noch über klassische Überweisungen. Eine positive und vereinfachende Entwicklung ist die Bezahlung, angepasst an die besonders hohen Datenschutzanforderungen, über die Integration der Versicherungs-App mit der Banking-App. Dabei läuft die Verbindung über zertifizierte Server in Deutschland. Die Bezahldaten werden in der Versicherungs-App KI-basiert aus den Rechnungsdokumenten und -fotos ausgelesen und zur Freigabe an die Banking-App gesendet. Unmittelbar nach der Transaktion erscheint die Rechnung in der Versicherungs-App als bezahlt und erleichtert die Übersicht erheblich.

Gini Pay Connect ist eine Lösung, die speziell für diesen Anwendungsfall optimiert ist. Von der Integration profitieren sowohl Versicherte als auch Privatversicherungen und Banken. Versicherte sparen viel Zeit, und Versicherungen, die diese Option anbieten, können sich gegenüber Wettbewerbern profilieren.“

Jonathan Lange, Gini

Zudem müssen sich Banken der Konkurrenz Bezahldienste erwehren. Die Integration von Versicherungs- und Banking-App ist daher ein wichtiger Baustein in Bancassurance-Strategien, denn sie trägt zur verstärkten Nutzung der Banking-App bei und eröffnet die Möglichkeit, weitere umsatzrelevante Services zu platzieren.

4. Wandel zum Gesundheitsdienstleister

Versicherte möchten sich bei ihrer Krankenkasse gut aufgehoben fühlen, betont Lange, das betreffe insbesondere die Gesundheitsvorsorge. Er empfiehlt, hier mit den Kunden eng zusammenzuarbeiten. Gewähren die Mitglieder einen frühen Einblick in ihre Gesundheitsdaten, können private Krankenversicherungen diesen rechtzeitig Gesundheitsdienstleistungen anbieten, die einerseits einen hohen Servicewert haben und unter Umständen auch kostspielige Behandlungen verhindern. Zu solchen Services gehören etwa die Einholung einer Zweitmeinung per Online-Arztgespräch oder Apps für die Behandlung von Rückenschmerzen, Diabetes oder Tinnitus.

Solche Angebote wirkten sich vorteilhaft auf die Kundenbindung aus, ist Lange überzeugt, sodass auch gerade Jüngere aufgrund einer positiven Gesundheitsbilanz nicht in gesetzliche Krankenversicherungen wechseln wollen. Für diese zusätzlichen Leistungen müssten die Versicherungs-Apps angepasst und um Kommunikationsmöglichkeiten erweitert werden. Wenn diese nicht mehr per Brief oder E-Mail sondern innerhalb der App erfolgt, wäre es möglich, über die Daten aus eingereichten Rechnungen den Versicherten innerhalb einer Customer Journey direkt die passenden Gesundheitsdienstleistungen zur Verfügung zu stellen. So lassen sich die Nutzung dieser Dienstleistungen beträchtlich steigern, mittelfristige Einsparungen auf der Erstattungsseite generieren und zugleich die Kundenzufriedenheit und damit auch Kundenbindung erhöhen. hj