Digital stehen sogar die Sushi-Läden besser da als so mancher Versicherer

Wie benutzerfreundlich sind die Webseiten von Versicherungsunternehmen? Der Report Insurance: The Digital Paradox von EPAM zeigt: Mit den User-Journeys der Versicherer ließe sich nicht einmal Sushi verkaufen. Dabei müssten die Online-Prozesse noch viel einfacher und eingängiger gestaltet sein, denn beim Essens-Lieferdienst ist der Käufer immerhin noch von einem körperlichen Bedürfnis motiviert, dem Hunger.

Wer sich online mit komplexen Finanzprodukten beschäftigt, müsse um so besser beraten, begleitet und motiviert werden, damit er nicht vor dem Abschluss wieder abspringt. Während der „Usability-Score“ von Sushi-Restaurants im Durchschnitt bei 90 von 100 Punkten liegt, erreichen Versicherer beim Online-Vertragsabschluss nur 43 Punkte bei der Benutzerfreundlichkeit. Mobile Banking erreicht zum Vergleich mit 76 Punkten ein gutes Ergebnis. Laut Epam würde der geringe Digitalisierungsgrad bei Versicherern aber auch Wettbewerbsvorteile für all die bieten, die in dem Bereich schon besser aufgestellt sind.

Der Report hat bei der Untersuchung der Customer Journey einen Widerspruch zwischen der Einschätzung der befragten Versicherungs-Manager und unbefangener Nutzer aufgedeckt.”

In der Selbsteinschätzung vergaben die befragten Versicherungsmanager für den Online-Versicherungsabschlusseinen Usability-Score von durchschnittlich 78 Punkten statt der erwähnten 43 Punkte bei der Nutzergruppe. Generell halten sich die Versicherer tatsächlich für stark kundenorientiert und sehen sich bei 5,8 von 6 Punkten im standardisierten „UX Maturity Level“. In Wirklichkeit lägen die untersuchten Angebote jedoch bei nur 3,8 Punkten.

Die Technologien für den Online-Abschluss einer Versicherung seien zwar weitgehend etabliert, doch es mangelt – wie die Zahlen zeigen – an Kundenorientierung. Obwohl Kunden den Online-Abschluss wünschen, schließen sie ihn häufig nicht ab, da das Verfahren zu kompliziert ist. Dieses Versäumnis sei den Versicherern jedoch nicht ausreichend bewusst. Gerade die jüngeren Interessenten hätten einen hohen Beratungsbedarf und würden beim Versicherungsabschluss eigentlich Prozesse wie beim Amazon-Shopping erwarten.

Trotz aller Digitalisierung möchten 67% aller befragten Nutzer vor dem Abschluss gerne trotzdem mit einem menschlichen Berater sprechen – doch nur 16% der untersuchten Websites boten eine nahtlose oder halbwegs nahtlose Integration mit dem Berater im Kundenkanal an.

Zum Schluss leite der Report aus den Ergebnissen zwölf wichtige Schritte zur Neugestaltung der Customer Journey ab, die sich hauptsächlich darum drehen, den Kunden in den Mittelpunkt des gesamten Prozesses zu stellen. Die eingesetzten Technologien müssten sich in den Dienst der optimalen Beratung und Begleitung des Kunden im Verkaufsabschluss stellen. Es wird empfohlen, dass auch die Führungskräfte der Versicherung in die Gestaltung der Kundenorientierung einbezogen werden sollten. Schließlich hat der Report gezeigt, dass diese in einer Art Parallel-Welt, mit deutlich zu hoher Selbsteinschätzung, zu leben scheinen.

Die Customer Journey bei Versicherungen verändert sich mit der Geschwindigkeit der Technologie. Der Kern einer erfolgreichen Strategie liegt jedoch nicht in der Technologie selbst oder darin, wie schnell sie implementiert wird. Vielmehr kommt es darauf an, dass der Kunde versteht, wozu diese Technologie ihn befähigt.”

Ingo Weinem, VP und Global Co-Head of Insurance bei EPAM

Zur Methodik der Studie

Der Report von Epam (Website) stützt sich auf eine empirische Studie mit gemischten Methoden, die von August bis November 2021 in der Schweiz durchgeführt wurde. Zunächst wurden im Rahmen der InsuranceCom Conference 2021 in Zürich 15 qualitative Experteninterviews mit Führungskräften von 12 Versicherungsunternehmen durchgeführt. Anschließend wurde mit 145 Forschungsteilnehmern die digitale Customer-Journey eines Online-Versicherungsabschlusses auf den Webseiten von 12 Versicherungsunternehmen untersucht und in Beziehung zu anderen Branchen gesetzt.

Die Studie können Sie hier kostenlos einsehen und herunterladen.ft