Kunden-Gunst gewinnen: Fünf “Must Have”-Technologien für jede Bank

Kunden-Gunst gewinnen - Frank Weber, Hitachi Vantara — Frank Weber, Geschäftsführer Hitachi VantaraHitachi Vantara

Jedes Mal, wenn Technik für Verbraucher einfacher, automatisierter und hilfreicher wird, erwarten diese mehr von Anbietern in allen Branchen. Davon sind Finanzdienstleister nicht ausgenommen. Eventuell spekulieren Kunden bereits auf Kreditkarten, die sie nicht mehr suchen müssen, weil sie AirTags oder ähnliche Technologien integriert haben. Oder auf Apps, die bei der Suche nach verlorenen Quittungen helfen. Niemand kann zukünftige Kundenerwartungen exakt prognostizieren, aber eines lässt sich doch mit ziemlicher Sicherheit sagen: Die Erwartungen entwickeln sich ständig weiter und die Anbieterseite muss auf Veränderungen schnell reagieren können, um keine Kunden zu verlieren.

von Frank Weber, Geschäftsführer Hitachi Vantara

Diesen Kampf um die Gunst der Kunden gewinnen Unternehmen vor allem mit einer nahtlosen und eleganten Customer Experience.

Institute wie Goldman-Sachs haben diese Botschaft bereits verstanden.”

Goldman hat seinen Marcus-Banking-Service gezielt auf ein hervorragendes, digitales Erlebnis hin optimiert. Die Online-Plattform bietet innovative, leicht zugängliche Banklösungen und hat Goldman branchenweite Anerkennung eingebracht.

Bessere Services für alle Banking-Dienstleistungen

Alle Banken und Finanzdienstleister müssen sich darum bemühen, ebenfalls ein solch hohes Serviceniveau zu bieten, um ihre Kunden zufriedenzustellen. Wer als Kunde heute über ein vielschichtiges Portfolio verfügt, erwartet ein gleichbleibend hohes Maß an Service über alle Dienstleistungen (Girokonto, Investment, Sparguthaben, Kredite, Hypotheken) und alle Kanäle (SMS, E-Mail, Internet, Mobiltelefon, Geldautomat, Filiale). Es reicht nicht aus, nur einen Teil der Dienstleistungen zu perfektionieren, dies würde eher ein Schlaglicht auf die Unzulänglichkeiten in anderen Bereichen werfen.

Dabei müssen die Verantwortlichen stets im Hinterkopf behalten, dass die heutigen Standards und Erwartungen in aller Regel bereits veraltet sind. Wenn ein Projekt, das heute mit den heutigen Annahmen begonnen wird, schließlich das Licht der Welt erblickt, wird die Messlatte ein gutes Stück höher liegen.”

Banken müssen sich daher auf ständige Innovationen einstellen und vorbereiten. Dabei ist die Customer Experience nur ein Aspekt der Innovation. Hinzu kommen ähnlich wichtige Trends in Bezug auf neue Zahlungsoptionen, biometrische Sicherheit, IoT-fähige Versicherungsdienste und vieles mehr.

Wie kann Innovation schnell genug erfolgen?

Goldman Sachs hat mit Marcus bei Null angefangen, diesen Ansatz können sich aber die meisten Banken nicht leisten. Sie müssen mit bestehenden Systemen und Prozessen arbeiten und von dort aus schrittweise expandieren. Das Problem dabei ist, dass ein ansonsten gut optimierter, aber zu starrer Technologie-Stack Veränderungen äußerst schwierig, wenn nicht gar unmöglich macht.

Die Antwort liegt im Aufbau einer “Plattform für Plattformen”, welche die Komplexität abstrahiert und als universelle Plattform innovative Dienste bereitstellt. Wenn ein solches Modell vollständig implementiert ist, dient es als solide Basis aus Technologie und Infrastruktur, Wissen und Prozessen mit anpassungsfähigen, dauerhaften und umfassenden Fähigkeiten.

Hitachi Vantara hat mit großen und mittelgroßen Banken auf der ganzen Welt daran gearbeitet, ihren digitalen Core neu zu gestalten und schnelle Innovationen zu fördern. Dabei haben sich fünf technologische Innovationen herauskristallisiert, die eine Innovationsplattform für Banken ausmachen:

1. APIs für den Zugang

APIs sind der grundlegende Baustein für Flexibilität.”

Sie ermöglichen den Zugriff auf Daten und kritische Anwendungsfunktionen, damit Kunden reibungslos, effizient und auf moderne Weise Leistungen abrufen können. Einfach nur “offene APIs” reichen dafür nicht aus. Erforderlich ist vielmehr eine zielgerichtete API-Ebene, die auf Datenbanken zugreifen und Daten und Funktionen für die Anwendung aggregieren kann.

Wie lässt sich dies auf etwas übertragen, mit dem ein Kunde interagieren kann? Angenommen, ein Kunde greift mit seinem Mobiltelefon auf sein Konto zu, wie es 50-80 Prozent der “Generation Z” bereits heute tun. Bei einer bestimmten Interaktion könnten sie auf eine Gesichtserkennung stoßen, eine Kryptowährung zur Bezahlung einer Transaktion verwenden und Gelder in ein ETF-Portfolio einzahlen, das von auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basierenden Systemen automatisch entworfen und gepflegt wird.

APIs ermöglichen Microservices, die einzelne Aktionen innerhalb dieser Interaktion unterstützen. Mit dem API-Ansatz können Institute sich aus der Falle monolithischer Anwendungen befreien, die sich nur schwer weiterentwickeln lassen. Entkoppelte Microservices können in endlosen Permutationen eingesetzt und angepasst werden, um heute und morgen das beste Kundenerlebnis zu bieten.

2. RPA (Robotic Process Automation)

Autor Frank Weber, Hitachi Vantara

Frank Weber ist seit September 2018 Geschäftsführer der Hitachi Vantara (Webseite). Zuvor war Weber für Transformationsprojekte als Mitglied der Geschäftsleitung bei SAS Institute für den Commercial Sales in der DACH-Region verantwortlich. Frank Weber lebt mit seiner Frau und Tochter in Stuttgart und ist in seiner Freizeit begeisterter Mountainbiker.

Damit der Kunde die zahlreichen von der API-Schicht ermöglichten Dienste in Anspruch nehmen kann, muss die Absicht des Kunden klar verstanden werden. Auf diese Weise können die richtigen Dienste aufgerufen werden. Wenn der Kunde zum Beispiel ein Konto von seinem Telefon aus eröffnen möchte, erfordert dieser Vorgang die Aktionen zahlreicher APIs. Prozessautomatisierung kodiert diesen Vorgang, so dass die richtigen Aufrufe getätigt werden, ohne dass Mitarbeiter involviert werden müssen.

Die Entwicklung eines solchen Systems beginnt mit dem Verständnis der vielen Schritte, die an einem bestimmten Prozess beteiligt sind. Dazu gehören all die Kleinigkeiten wie das Öffnen von Anwendungsfenstern und Verschieben von Informationen, die zuvor manuell von einem Agenten oder in einem schwerfälligen Batch-Prozess erledigt wurden. Diese Schritte werden kompiliert und kodifiziert, so dass sie von der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) ausgeführt werden können; es handelt sich um eine Ebene, die manuell wiederkehrende Aufgaben ohne Eingriffe ausführen kann. Dieser Ansatz kann sich für das Institut unmittelbar auszahlen, da kostspielige, fehleranfällige manuelle Schritte reduziert werden.

3. Künstliche Intelligenz

Mit Hilfe künstlicher Intelligenz lassen sich Daten aus laufenden Prozessen gewinnen. Sie schafft Möglichkeiten, diese Daten zu monetarisieren, indem sie dem Kunden zusätzliche Serviceangebote unterbreitet, Kunden an sich bindet oder Muster auf Makroebene in Kundengruppen erkennt, die regionale Optionen nahelegen.

KI ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Prozesse wie Onboarding und Betrugserkennung zu rationalisieren und Anomalien in Daten zu erkennen. Als solches ist sie ein wertvolles Werkzeug für die Durchführung von Due-Diligence-Prüfungen, die Erkennung und Vermeidung von Betrug und viele andere Aktivitäten, die von Funktionen zur Mustererkennung profitieren können.

Um automatisierte Kundenvorgänge in großem Umfang zu ermöglichen, sind KI und ML erforderlich, um Datenlücken zu erkennen, Iterationen zu ermöglichen und die Datenqualität zu verbessern.”

KI und ML ermöglichen eine effektive Entscheidungsfindung, indem sie diese Funktionen ausführen, Aktionen auslösen und Arbeitsabläufe in Echtzeit und ohne Unterbrechungen umleiten. Es wäre ineffizient und wahrscheinlich unmöglich für Menschen, diese Funktionen in einem Umfang und Tempo zu verwalten, das eine zufriedenstellende Customer Experience ermöglicht.

4. Integration von Daten und Anwendungen

Die oben beschriebenen Bausteine müssen vollständig mit den erforderlichen vor- und nachgelagerten Anwendungen integriert werden. Es nützt zum Beispiel nichts, wenn KI und ML eine potenzielle Chance identifizieren, es aber keine Möglichkeit gibt, diese Ergebnisse und Informationen zu integrieren. Reporting und die Fähigkeit, Maßnahmen zu ergreifen, sind die Grundsysteme, auf denen das Institut läuft.

Diese Systeme erzeugen enorme Mengen an Daten und anderen Inhalten. Alle Informationen müssen in ein neues, hybrides System übertragen werden, das aus Data-Warehousing- und Digital-Asset-Management-Funktionen besteht, um Informationen aufzeichnen, speichern und bei Bedarf abrufen zu können. Für die Einhaltung von Vorschriften und Bestimmungen benötigen die Unternehmen beispielsweise Daten sowie Beschreibungen darüber, wie diese Daten erfasst und verwaltet wurden. Dieses vollständige Bild ist das Ergebnis von Integration.

Damit Unternehmen und Technologie zusammenarbeiten können, müssen sowohl Geschäftskatalog als auch Technologieattribute aufeinander abgestimmt sein, damit sie über viele verschiedene Mechanismen und Kontexte zugänglich sind und einen Mehrwert bieten.”

5. Moderne und automatisierte Infrastruktur, Edge to Cloud

Anwendungen werden auf einer Infrastruktur ausgeführt, die aus Rechen-, Netzwerk- und Speicherkapazitäten besteht. Diese Infrastruktur muss hochverfügbar, reaktionsschnell, sicher und regelkonform sein, während sie über mehrere Clouds, Rechenzentren und sogar Zweigstellensysteme verteilt ist. Gleichzeitig muss sie Arbeitslasten unterstützen, die sich in Zukunft schnell ändern und vor allem anwachsen können.

Ein effektiver Infrastruktur-Modernisierungsansatz übernimmt die Prinzipien des Cloud Computings auch für lokale Rechenzentrums- und Edge-Workloads, einschließlich Container-Management und -Orchestrierung, Hyper-Automatisierung und dynamisches Storage-Tiering.

Die Innovationsplattform für das, was da noch kommt

Zusammengefasst bilden diese neuen Schichten eine Umgebung, in der Anwendungen je nach Bedarf zusammengestellt, zerlegt und wieder zusammengesetzt werden können. Dieser dynamische Ansatz ist essentiell für eine effektive Benutzeroberfläche und damit auch für eine herausragende Customer Experience.

Die Flexibilität “unter der Haube” macht es möglich, die wachsenden Erwartungen der Kunden jederzeit und in allen Szenarien konsistent und effizient zu erfüllen.”

Aber die Top-Customer-Experience ist nur die Spitze des Eisbergs. Eine Welle von Veränderungen ist im Gange, die bargeldlose Gesellschaften, pin- und passwortfreies Banking (Trend zur Biometrie), dezentralisierte Finanzen, “Dark Data” und mehr mit sich bringt. Der Aufbau einer effektiven Innovationsplattform heute ist der Schlüssel zur schnellen Anpassung an die Anforderungen und Möglichkeiten von morgen.Frank Weber, Hitachi Vantara

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