Banken und Versicherungen haben beim Kundenservice noch Verbesserungspotenzial

Zufrieden mit dem Kundenservice sind 50 Prozent der Kunden von Banken und Finanzdienstleistern, bei Versicherern liegt der Wert noch knapp darunter, so eine Kundenbefragung von Yext. Ein Kundenservice, der nicht antwortet oder keine adäquate Hilfestellung bietet, ist für mehr als drei Viertel der Befragten Anlass für einen Anbieterwechsel.

Eine wichtige Erkenntnis aus der Yext-Analyse lautet: Kundenservice ist fast immer nur die zweitbeste Lösung. Für 93 Prozent der Kunden hat Self-Service die höchste Priorität. Sie wollen die gesuchten Informationen auf der Website schnell finden und mögliche Probleme selbst lösen. Nur wenn das nicht gelingt wenden sie sich an den Kundenservice.

Finanzbranche im Mittelfeld

Banken und Finanzdienstleister können die Hälfte ihrer Kunden überzeugen. 50 Prozent der Befragten einer repräsentativen Studie von Yext, einem KI-Unternehmen für digitale Suchen (Website), bewerten die Leistung des Kundenservice in dieser Branche mit „gut“ oder „sehr gut“. Ein Viertel der Bankkunden gab an, weder gute noch schlechte Erfahrungen gemacht zu haben. Rund 1.000 Menschen zwischen 18 und 69 Jahren wurden dazu per Online-Fragebogen befragt und die Ergebnisse nach Geschlecht, Alter und Region gewichtet.

Etwas dahinter liegen die Versicherungsunternehmen. Hier liegt die Zufriedenheit mit dem Kundenservice bei 48 Prozent. Damit liegen die Versicherer mit Abstand hinter dem Studiengewinner E-Commerce, wo 66 Prozent der Teilnehmenden den Kundenservice als „gut“ oder „sehr gut“ bewerteten. Gleichzeitig bewerten nur 22 Prozent der Studienteilnehmer den Kundenservice in der Branche Regierung und Öffentlicher Sektor mit „gut“ oder „sehr gut“. Insgesamt liegt der Finanzsektor damit im Mittelfeld des Branchenvergleichs.

Wenig Licht, viel Schatten

Insgesamt hat über die Hälfte der befragten Konsumenten in Deutschland (54 Prozent) im vergangenen Jahr schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundenservices gemacht. Sogar 59 Prozent sind überzeugt, dass sich die Unternehmen nicht ausreichend um exzellenten Kundenservice kümmern. Lange Wartezeiten ohne konkrete Information, wie lange diese andauert, steht an der Spitze der Beschwerden (47 Prozent). Ein Alarmsignal sollte sein, dass fast die Hälfte bemängelt, dass ihr Anliegen nicht zur vollen Zufriedenheit gelöst wurde. Weitere 39 Prozent beklagten, dass die Lösung zu lange dauerte. Jüngere Befragte (18 bis 29 Jahre) wünschten sich längere Erreichbarkeit, die über 18 Uhr hinausgeht.

Bieten die Online-Auftritte eine gangbare Alternative? 89 Prozent der Befragten legen Wert darauf, im Hilfebereich eines Unternehmens direkte Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. In den vergangenen 12 Monaten haben fast alle solche Hilfeseiten genutzt – doch rund 20 Prozent waren unzufrieden mit dem Ergebnis, rund ein Drittel berichtete von Problemen bei der Nutzung. Dass Fragen nicht oder falsch beantwortet wurden, bemängelten 51 Prozent. Auf Platz 2 der Nennungen folgen Probleme mit der Funktionalität der Seite (36 Prozent), beispielsweise weil die Seiten nicht gut strukturiert waren oder die Suchfunktion nicht richtig funktionierte. Weitere 22 Prozent der Befragten berichteten von Problemen mit den FAQ. Angesichts dessen darf es nicht verwundern, dass nur einer von sechs Kunden die Unternehmenswebsite als erste Quelle bei der Beantwortung von Fragen oder zur generellen Problemlösung nutzt.

Reichlich Potenzial verschenkt

Wären auf den Hilfe-Seiten gehaltvolle und direkte Antworten auf die Suchanfragen zu finden, würden 48 Prozent öfter den Gang über die Hilfe-Seite wagen. Gut gepflegte FAQ wären bei fast einem Drittel (32 Prozent) der Befragten Anlass dazu. 44 Prozent wünschen sich eine Chatfunktion, in der sie ihr Problem Unternehmensmitarbeiter*innen schildern können. Diese Art des Supports steht vor allem bei den Umfrageteilnehmerinnen hoch im Kurs. 48 Prozent der weiblichen Befragten würde das dazu veranlassen öfter die Hilfe-Seite zu nutzen. Bei den männlichen Befragten lag dieser Wert bei 41 Prozent.

60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen würden, wenn dieses ihre Fragen auf der Website direkt beantwortet – im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun. 70 Prozent erklärten, dass sie sich eher für ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens entscheiden, wenn Kundensupport-Seiten konkrete Antworten liefern. Umgekehrt hat schlechter Kundenservice drastische Folgen: Über drei Viertel der Befragten (77 Prozent) würden deshalb das Unternehmen oder den Anbieter wechseln.

Und auch auf anderen Wegen verlieren Unternehmen Kunden, wenn beispielsweise der Online-Service nicht weiterhilft: Zwar versuchen Kunden, die dort nicht die gewünschten Informationen finden, über die Hotline (64 Prozent) oder per E-Mail (62 Prozent) Antworten zu bekommen. Aber 36 Prozent suchen dann bei Google eine Antwort – und landen womöglich bei einem Wettbewerber. Tatsächlich gibt fast ein Viertel der Befragten (23 Prozent) an, schon einmal bei einem anderen Unternehmen abgeschlossen zu haben als ursprünglich beabsichtigt. hj