Digitale Experiences: Wie Banken echte Markenerlebnisses schaffen

Experte für Digital Experiences: Dominik Angerer — Dominik Angerer, StoryblokStoryblok

Was die Digitalisierung betrifft, haben Banken und Versicherer im vergangenen Jahr wohl so viele digitale Projekte vorangebracht wie selten zuvor – während gleichzeitig die Ansprüche der Verbraucher weiter gestiegen sind. Gerade die Finanzbranche ist hier gefordert, innovative Lösungen zu finden. Wie es Banken gelingt, echte Kundenerlebnisse im digitalen Raum zu schaffen: Drei Tipps.

von Dominik Angerer, CEO von Storyblok

Die wenigsten Menschen eröffnen heute noch ihr erstes Bankkonto in einer Filiale, sondern online. Banking vor Ort spielt mit Blick auf “reifere” Kunden natürlich weiterhin eine zentrale Rolle. Allerdings ist für junge Zielgruppen wie Millennials und die Generation Z ein digitaler Zugang zu Dienstleistungen absolut selbstverständlich. Und deshalb wird die Bedeutung von Online- und Mobile-Banking auch immer weiter steigen.

“Digital” heißt für Unternehmen dabei nicht mehr nur, eine moderne Website zu haben und möglicherweise eine App anzubieten. Wenn Banken ihre Markenwahrnehmung speziell in den jungen Altersgruppen stärken möchten, müssen sie beispielsweise auch in den sozialen Netzwerken dauerpräsent sein und Zukunftstechnologien wie Augmented Reality (AR) oder Spracherkennung in ihren Digitalstrategien mitdenken.

Im Folgenden drei Tipps, die Banken dabei helfen, ein stabiles Fundament für eine immer digitalere Zukunft zu schaffen.

1. Setzen Sie auf digitales Storytelling

Das Problem bei der Umsetzung einer wirkungsvollen Multichannel-Strategie: Das Bespielen der unterschiedlichen Berührungspunkte mit den Kunden und jenen, die es werden sollen, findet weitestgehend in Silos statt. Statt den Facebook-Kanal und die Website einzeln zu bedienen, muss das Ziel sein, Inhalte synchron und konsistent bereitzustellen – denn nur so entstehen echte digitale Erlebnisse.

Der Schlüssel zum Erfolg lautet Storytelling:

Marken steigern ihre Beliebtheit vor allem dann, wenn sie fesselnde Geschichten erzählen, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen.”

Neben Inhalten, die die Zielgruppen begeistern, benötigen Organisationen für eine erfolgreiche Storytelling-Strategie vor allem eine geeignete technologische Basis.

2. Nutzen Sie fortschrittliche Technologien

Autor Dominik Angerer, Storyblok

Dominik Angerer (26) ist Co-Founder und CEO von Storyblok (Webseite), einem Technologie-Unternehmen aus Linz sowie aktives Mitglied in der Open-Source-Community und einer der Organisatoren von StahlstadtJS (Webseite). Nachdem Angerer für große Agenturen als Full-Stack-Entwickler gearbeitet hatte, gründete er Storyblok im Jahr 2017 gemeinsam mit Alexander Feiglstorfer. Heute beschäftigt der Spezialist für Headless Content Management, der vollständig ortsunabhängig operiert, beschäftigt 80 Mitarbeiter aus 25 Ländern.

Der Anspruch beim Ominichannel-Marketing besteht darin, seine Zielgruppen immer genau dort zu erreichen, wo sie sich gerade befindet. In genau dem Moment, in dem sie empfänglich für Ihr Angebot ist. Ein weiterer Aspekt, der die Erfolgswahrscheinlichkeit Ihrer Maßnahmen erhöht, ist Personalisierung: Je stärker sich ein potenzieller Käufer angesprochen fühlt, desto höher die Bereitschaft, den angebotenen Service zu nutzen.

Mit einem traditionellen Content Management System – also jener Struktur, auf der Ihr Storytelling-Ansatz basiert – ist es nahezu unmöglich, personalisierte und anpassbare Inhalte auszuspielen sowie Costumer Journeys und Omnichannel-Verteilung über verschiedene Kanäle und Geräte nachzuverfolgen. Technologie-Lösungen der neuen Generation, wie beispielsweise Headless-Lösungen, stellen flexibles Content Management sicher:

Inhalte werden an einem zentralen Ort verwaltet, können jedoch an jeden beliebigen Anzeigenkanal oder jedes Endgerät Ihrer Wahl ausgespielt werden.”

3. Halten Sie Schritt mit den Kunden der Zukunft

Digital Natives, Millennials und die Generation Z – aus diesen Gruppen kommen die Bankkunden der Zukunft. Sie werden in der Regel nicht über die Zeitung oder Plakatwerbung auf Sie aufmerksam, sondern über digitale Inhalte unterschiedlichster Art. Ihre Nutzungsgewohnheiten verändern sich dabei analog zum technologischen Fortschritt rasant – ein Tempo, das Sie mitgehen müssen, wenn Ihre Organisation die Bank der Zukunft sein möchte.

Im organisatorischen und strukturellen Kontext heißt das:

Nutzen Sie für Ihr Content Management flexible und organisatorisch sichere Architekturen.”

Statt also auf stationäre Server sollten Sie beispielsweise auf cloud-basierte Lösungen setzen, statt All-in-One-Lösungen zu nutzen, den “Best-of-Breed”-Ansatz verfolgen. So können Sie umgehend auf neue Trends reagieren und neue Touchpoints in Ihre Strategie einbetten.

Fazit: Investieren Sie – auch in das Mindset ihres Teams

Traditionelle Banken haben weiterhin einen massiven Bedarf, wenn es darum geht, digitale Angebote zu entwickeln und ihre Marke auf diese Weise attraktiv für jüngere Kundensegmente zu machen. Bis auf wenige Ausnahmen scheint die Kluft zu den FinTechs und Neobanken dieser Welt zu groß, als dass gerade die etablierten Akteure der Branche sie schließen könnten. Ansatzpunkte, um es zu wagen, gibt es dabei zu Genüge.

Ob es sich nun um eine flexible Architektur, eine ausgefeilte Omnichannel-Strategie oder die optimierte Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams handelt: