NetApp-Umfrage zeigt Grenzen der Digitalisierung im Banking auf

Online-Banking per Web und/oder App sind heute ein Muss für die meisten Bankkunden. Doch auf der anderen Seite wollen viele nicht darauf verzichten, bei ihrem Finanzinstitut auch noch mit einem Menschen sprechen zu können. Im Vergleich zu Kunden anderer Länder zeigen sich die Deutschen in der NetApp-Umfrage überraschend progressiv.

Die erste Wahl, wenn es um Banken geht, sind für viele Kunden nach wie vor die traditionellen Häuser. Ihre Akzeptanz liegt in Großbritannien und Frankreich bei 94 Prozent, in Spanien bei 87 Prozent und in Deutschland bei 82 Prozent. Das ergab eine Umfrage im Auftrag von NetApp. Das Marktforschungsinstitut moweb befragte dazu im April und Mai diesen Jahres 800 Verbraucher in den vier europäischen Ländern.

Deutsche offen für Digitalangebote

Obwohl den deutschen Verbrauchern häufig Technikfeindlichkeit unterstellt wird, zeigt das Ergebnis der NetApp-Umfrage ein anderes Bild. So ist hierzulande fast die Hälfte der Befragten Kunde bei einer Online-Bank (49 Prozent). Im Vergleich dazu nutzen 47 Prozent der Spanier, 35 Prozent der Briten und nur ein Fünftel der Franzosen (20 Prozent) Online-Banken.

Bei Drittanbietern wie PayPal, Apple Pay und Google Pay, zeigt sich ein ähnliches Bild: Deutschland liegt mit 68 Prozent vorne, Frankreich mit 37 Prozent hinten. Spanien (62 Prozent) und Großbritannien (57 Prozent) sind mehrheitlich mit dabei.

Eine mögliche Erklärung liefert das Vertrauen in die Datensicherheit der Anbieter. Dass Kontodaten bei der Nutzung von Drittanbietern möglicherweise in die Hände von Kriminellen fallen, befürchten nur 42 Prozent der Deutschen, aber eine Mehrheit der Befragten in den anderen Ländern: in Großbritannien 64 Prozent, in Spanien 75 Prozent und in Frankreich 73 Prozent. Umgekehrt sind sich 80 Prozent der Deutschen, Spanier und Briten sicher, dass ihr Geld bei einer traditionellen Bank sicher ist. Die Franzosen liegen bei dieser Frage mit 73 Prozent etwas zurück. Dagegen geben die Konsumenten hier am häufigsten an, dass sie nicht wissen, wie Drittanbieter funktionieren (56 Prozent).

Der menschliche Faktor zählt

Auch wenn die digitalen Zugänge zu Bankendienstleistungen weithin akzeptiert sind und von einer breiten Mehrheit genutzt werden, so bedeutet dies jedoch nicht, dass auf eine persönliche Beratung verzichtet werden könnte. In Deutschland wünschen sich 47 Prozent, eine Filiale aufsuchen zu können, die Beliebtheit von telefonischen Kontaktmöglichkeiten liegt mit 44 Prozent nur knapp dahinter. In Frankreich liegen die Werte wiederum am höchsten (Filiale: 61 Prozent, Telefon: 53 Prozent).

Für 31 Prozent der Deutschen ist ein Online-Chat mit einer realen Person eine mögliche Alternative. Doch Chatbots und Sprachbots fallen laut der NetApp-Umfrage bei den Kunden durch. Für nur 15 Prozent der deutschen Verbraucher stellen Chatbots einen akzeptablen Kommunikationsweg dar, und bei Sprachbots gilt das sogar nur für 6 Prozent. Ähnliches gilt in den anderen europäischen Ländern.

Auf Distanz zu Künstlicher Intelligenz

Und auch die KI-basierten Finanzservices sind demnach nur bedingt geeignet, bei Bankkunden Begeisterung zu wecken. Etwa die Hälfte der britischen, spanischen und französischen Befragten möchte nicht, dass Finanzdienstleistungen automatisiert und KI-basiert sind. Die Deutschen stehen der Idee etwas offener gegenüber – nur 34 Prozent sind dagegen.

Generell genießt Anlageberatung durch KI-gesteuerte Robo-Advisors in allen Ländern einen niedrigen Stellenwert. Mit 13 Prozent wird diese in Deutschland als unwichtigste Finanzdienstleistung eingestuft, gleich hinter einem 24/7-Service über einen Chatbot (16 Prozent) und einer Online-Live-Beratung (17 Prozent). An der Spitze des Feldes liegen Online-Banking (92 Prozent), Überweisungen (84 Prozent) sowie Zahlungen über Drittanbieter (80 Prozent).

Bei dieser Frage der NetApp-Umfrage zeigen sich die größten Unterschiede zwischen den verschiedenen Märkten. So schätzen beispielsweise 80 Prozent der Franzosen die bei deutschen Verbrauchern unbeliebte Online-Live-Beratung. Und nur 28 Prozent der Briten nannten die in Deutschland an zweiter Stelle gesetzten elektronische Überweisungen.

Innovationen setzen sich durch

Peter Wüst, Vice President CTO for Worldwide Enterprise & Commercial Business bei NetApp, sieht daher in Deutschland eine vergleichsweise hohe Akzeptanz für die Digitalisierung der Finanzdienstleistungsbranche. Er ist sich sicher, dass auch bislang weniger beliebte Innovationen, wie KI-Services, mit der Zeit noch an Zustimmung gewinnen werden. Sein Resümee aus der Studie:

Trends wie Open Banking und FinTechs forcieren die Innovation im digitalen Bankwesen. Unternehmen müssen diese Entwicklung jedoch entsprechend der Wünsche der Verbraucher gestalten – es geht um Datensicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Vertrauensaufbau für Technologien wie künstliche Intelligenz.“

Peter Wüst, NetApp

Neue und alte Akteure im Finanzsektor, die von diesem Wandel profitieren wollen, sollten jedoch sicherstellen, dass die menschliche Komponente nicht gänzlich verschwindet, warnt der NetApp-Vizepräsident. hj