IT Service Desk in Home-Office-Zeiten: 55 Prozent halten an internen Lösungen fest!

Durch die Corona-Pandemie ist die Anzahl an Remote-Arbeitsplätzen rasant angestiegen, was IT-Abteilungen aktuell an ihre Grenzen bringt. Durch die vielen Mitarbeitenden im Homeoffice sind auch die täglichen Anfragen beim IT Service Desk exponentiell angestiegen. Wie sich das auswirkt, hat GULP in der aktuellen Studie “Die GULP Service Desk Umfrage 2021” erhoben.

Diese Routineaufgaben stellen einen enormen Arbeitsaufwand dar, wodurch sich wichtige Projekte, wie beispielsweise die Optimierung der IT-Security oder das Vorantreiben der Digitalisierung, verzögern. Ein externer Service Desk verspricht schnelle Abhilfe für diese Probleme. Doch die Unternehmen sind hier geteilter Meinung. Das ergibt die erste fachspezifische Umfrage zum Thema IT Service Desk, die vom Personaldienstleister GULP durchgeführt wurde.

Mehr als die Hälfte hält an interner Lösung fest

55 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, ihren IT Service Desk komplett intern zu betreiben. Ebenso viele wollen dies auch in Zukunft so beibehalten. Dem gegenüber stehen 35 Prozent, die den Service Desk bereits ganz oder teilweise ausgelagert haben. Davon wollen 17,5 Prozent das Ausmaß des Outsourcings beibehalten und weitere 17,5 Prozent den Umfang erweitern. Lediglich 10 Prozent der Teilnehmer wollen die Internalisierung künftig ausbauen.

Die Gründe für und gegen Outsourcing

GULP wollte in der Service Desk Umfrage zudem noch die Gründe wissen, die gegen bzw. für ein Outsourcing sprechen. Die stärksten Argumente gegen das Outsourcing waren ein befürchteter Qualitätsverlust sowie ein fehlender persönlicher Bezug zwischen Service und Nutzern. Weitere Bedenken gab es bezüglich der Intransparenz sowie den Kosten.

Wurde sich hingegen bereits für ein Outsourcing entschieden, spielten die fachliche Ausbildung sowie die Sprachkenntnisse der Mitarbeitenden des Dienstleisters eine entscheidende Rolle. Waren diese Anforderungen dann auch mit dem Preis vereinbar, so wurden sie zumeist mit Service Request, Incident- sowie Application-Support beauftragt.

Mäßige Zufriedenheit mit der aktuellen Lösung

Unabhängig davon, ob sich die Umfrageteilnehmer nun für oder gegen ein Outsourcing entschieden haben, war der Großteil nur bedingt mit ihrer aktuellen Lösung zufrieden. Nachdem jedoch mehr als die Hälfte angab, ihren Service Desk komplett intern zu organisieren, ist ein enormes Optimierungspotenzial in diesem Bereich erkennbar.

Viele IT-Abteilungen sind wegen der aktuellen Situation mit Service Desk Aufgaben überlastet. Dabei gäbe es weitaus wichtigere Themen, mit denen sich die IT-Experten in Unternehmen beschäftigen sollten.“

John-Felix Schütze, Head of IT Services, bei GULP

Die Umfrageergebnisse zum Download hier. aj