Prozesse optimieren: Kundenbegeisterung ist wichtiger denn je!

Banken und Versicherer haben keine Wahl: Der Weg zu modernen Anwendungen und dem Erfüllen von Kundenwünschen führt über integrierte technische Plattformlösungen und schlanke Prozesse. Lünendonk legt heute die Studie Digital Outlook 2025 vor (finanziert von Core, KPMG, Nexgen, Qperior und Senacor) – und die stellt fest:  Banken und Versicherungen befinden sich im Spannungsfeld von manuellen Prozessen und sich verändernden Kundenbedürfnissen.

Das kommt jetzt nicht überraschend: Finanzdienstleister befinden sich in einem Spannungsfeld von manuellen Prozessen und Strukturen, strengen Regularien und den sich verändernden Erfahrungen und damit auch Ansprüchen der Kunden. Die Corona-Krise hat nur offensichtlich gemacht, was schon lange der Fall ist:

Wer mit der Digitalisierung nicht Schritt hält, wird es schwer haben.”

Nachholbedarf zeigt sich dabei in mehreren Bereichen: Banken und Versicherer müssen schnell auf neue Aufgaben reagieren und ihre Reaktion passend skalieren können. Die Prozesse und Abläufe selbst müssen transparent und effizient gestaltet werden. Darüber hinaus sollten Kundenschnittstellen so gestaltet werden, dass Banken kanalübergreifend auf die Kundenbedürfnisse eingehen können – unabhängig vom Kanal bzw. dem vom Kunden eingesetzten Device. Der Trend geht also weg von starren Prozessen und hin zu modularen, aber integrierten Lösungen.

Bisher setzen nur wenige Kreditinstitute ihre digitale Agenda nachhaltig und konsequent um.”

Jörg Fehrenbacher, Director bei KPMG im Bereich Financial Services

Business Process Management und Process Mining

Zentraler Bestandteil der Agenda ist das Business Process Management. Derartige Lösungen – neudeutsch auch häufig Digital Process Automation genannt – dienen dazu, Prozesse zu orchestrieren und zu integrieren; sie bieten Prozesstransparenz und ermöglichen ein effizienteres Arbeiten. Die Lösungen werden an die bestehende Systeminfrastruktur einer Bank angeschlossen und bieten Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Prozesse und Aktivitäten End-to-End auf einer Plattform bzw. Oberfläche zu bearbeiten. Ziel ist die Standardisierung und Automatisierung von Prozessen aus einer End-to-End-Sicht über verschiedene Bereiche und Abteilungen hinweg – während Kunden gleichzeitig in der Lage sind, sich über den Status ihres Auftrags selbst zu informieren.

Solche Prozesse sind im Einzelhandel bereits an der Tagesordnung, im komplexeren Firmenkundengeschäft von Banken befinden wir uns hier gerade erst am Anfang der Journey. Ein weiterer innovativer Stellhebel zur Schaffung von Transparenz über Ineffizienzen ist der Einsatz von Process Mining. Hierbei werden aus bestehenden CRM- und ERP-Systemen neben Geschäftsdaten auch Prozess- bzw. Transaktionsinformationen extrahiert und Prozesse anschaulich abgebildet. Auf diesem Weg lassen sich nicht nur Schwachstellen im Prozessablauf identifizieren und die Einhaltung von Compliance-Anforderungen sicherstellen, sondern auch ein laufendes Prozessmanagement etablieren.

Effiziente Prozesse, umgesetzt in individuellen Lösungen

Es gibt nicht die eine Lösung, sagt Jörg Fehrenbacher. Vielmehr müssen Lösungen individuell an das Finanzinstitut angepasst werden. Kleine, gut abzugrenzende Prozesse dienen als Pilotprojekte, auf Basis derer Lösungen weiterentwickelt und als Grundlage für eine ganzheitliche End-to-End-Betrachtung implementiert werden können. Mit Business Process Management und Process Mining lassen sich Arbeitsabläufe effizienter und transparenter gestalten, wo viele Finanzinstitute aktuell noch immer in starren, verschachtelten Prozessen und siloartigen IT-Architekturen arbeiten.

Kunden wünschen sich einfache Kommunikation und Self-Service

Letztlich dient die Automatisierung und Integration von Prozessen drei Zielen: die Customer Experience zu steigern, die Kosten zu senken und die Mitarbeiterzufriedenheit durch eine intuitive Bearbeitungsplattform zu erhöhen. Die Integration und Digitalisierung von Arbeitsabläufen befähigt Endkunden, Teile ihrer Aufträge direkt selbst zu erledigen. Damit kommen Banken und Versicherer einem wichtigen Trend entgegen: Kunden interagieren laut Jörg Fehrenbacher heute immer weniger mit Filialen, sondern mit dem eigenen Device – analog dem Einkaufen im Internet. Banken brauchen daher Technologien, die die Gewohnheiten der Nutzer antizipieren und optimal unterstützen: „Kundenbegeisterung ist wichtiger denn je“, sagt Fehrenbacher. Zentral ist für ihn vor allem eine einfache Kommunikation mit zugeschnittenen Produktangeboten. „Hierzu braucht es individualisierte Lösungen, die gleichzeitig den regulatorischen Anforderungen standhalten, die Banken immer zu erfüllen haben.“

Die Studie kann hier kostenlos und ohne Adressangabe heruntergeladen werden.aj