Studie: Papierprozesse bremsen Versicherungen aus

Nur knapp jede vierte Versicherung kann trotz Corona den Geschäftsbetrieb uneingeschränkt weiterführen. Bei jeder dritten Assekuranz ist die Produktivität um mindestens 25 Prozent reduziert, so die Studie „Digitale Versicherung“. Hauptgrund sind vor allem noch zu viele papiergebundene Prozesse.

 

Lockdown und Leitzordner passen nicht zusammen. Sprich: Sowohl interne wie kundenbezogene Prozesse, die noch papierbezogen sind, bremsen die Versicherungsbranche aus. Das ist eine der wichtigsten Erkenntnisse der Studie „Digitale Versicherungen 2020“, erstellt im Auftrag des Software-Herstellers Adcubum. Liegen Unterlagen nicht digital vor, ist die Arbeit im Home-Office eingeschränkt. Auch möchte in Zeiten der Pandemie niemand mehr Aktenordner von einem Kollegen zum nächsten weiterreichen. Und viele Kunden fühlen sich mit dem Tablet zuhause auf dem Sofa wohler als im Büro des Versicherungsvertreters, stellt Franz Bergmüller, Mitglied der Adcubum-Geschäftsleitung, fest.

Teil-Digitalisierung reicht nicht

Die technische Entwicklung innerhalb der Prozesskette ist in vielen Unternehmen höchst unterschiedlich. In der Regel ist die Schnittstelle zum Kunden auf dem Weg zur digitalen Transformation am weitesten fortgeschritten. Häufig fehlt es jedoch an entsprechenden Entwicklungen bei den nachfolgenden, internen Prozessen. Statt digitaler Dokumente findet hier noch häufig der analoge Aktenordner Verwendung.

„Die Corona-Pandemie verstärkt den Druck, sich der Digitalisierung zu öffnen. Denn die ‚neue Normalität‘ verlangt nach schlanken Prozessen und einem hohen Automatisierungsgrad.“

Franz Bergmüller, Adcubum

Die Folgen sind gerade jetzt in den Zeiten der Corona-Pandemie fatal. Drei von vier Versicherungsunternehmen werden dadurch in ihrem Geschäftsbetrieb spürbar eingeschränkt. Jeder dritte Versicherer erreicht derzeit sogar nur maximal 75 Prozent seiner normalen Produktivität, so die Studie. Lediglich 23 Prozent der Assekuranzen seien in der Lage gewesen, im zweiten Quartal einen Normalbetrieb aufrechtzuerhalten.

Stolpersteine identifiziert

Als größte Hürde auf dem Weg zu einem „Normalbetrieb“ identifizierte jeder zweite Befragte kundenbezogene Prozesse, die immer noch papiergebunden sind. Aber auch die internen Prozesse sind noch nicht vollständig digitalisiert. In 38 Prozent der Unternehmen sind auch die Arbeitsschritte im Haus selbst häufig noch an physische Unterlagen gebunden. Fehlende Möglichkeiten der kundenbezogenen Kommunikation werden von 43 Prozent der Befragten angemahnt.

Die Voraussetzung für eine durchgängige Digitalisierung seien gerade in der Versicherungsbranche ideal, führt Bergmüller aus. Dabei gehe es nicht nur um eine Verbesserung der Effizienz, sondern auch darum, mit Hilfe eines höheren Technologisierungsgrades den Wünschen von Kunden und Mitarbeitern entgegenzukommen.

Durchgängigkeit herstellen

Die Empfehlung des Adcubum-Managers setzt an der Spitze des Prozesses an. Bereits der klassische Versicherungsvertreter oder -makler solle mit den nötigen Hilfsmitteln ausgestattet werden, um eine digitale Kommunikation mit dem Kunden aufzunehmen. Ausgehend von der Beratung per Videochat soll dann aber auch die gesamte Prozesskette digitalisiert werden.

Jedoch sieht Bergmüller auch, dass dies kein einfaches Unterfangen ist. Häufig seien die gewachsenen Legacy-Systeme den Anforderungen einer digitalen Versicherung nicht gewachsen. Eine Modernisierung der IT-Infrastruktur verspricht jedoch zahlreiche Vorteile. So können erst mit der durchgängigen Digitalisierung die Potenziale voll ausgeschöpft werden. Eine neue Software-Architektur ermöglicht zudem den Einsatz von Cloud-Technik und damit eine leichtere Skalierbarkeit.

Weitere Details liefert die Studie „Digitale Versicherung 2020“, die auf der Website von Adcubum kostenlos angefordert werden kann. hj