Banken: Fünf Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
In der aktuell von Research Now für CGI durchgeführten Studie mit dem Titel “Finanzkunden im digitalen Zeitalter verstehen” befasst sich CGI mit der Frage, wie Banken erfolgreich den digitalen Wandel meistern können. Das Ergebnis: Zusätzliche digitale Dienste, die über das Online Banking hinausgehen, werden für Kunden immer wichtiger – etwa eine Kreditkarte online beantragen oder Chats mit einem Berater bei Fragen zur Umschuldung einer Hypothek.
Research Now sprach für die CGI-Studie mit insgesamt 1.244 Verbrauchern in den USA, Kanada sowie in den vier europäischen Ländern Frankreich, Deutschland, Schweden und Großbritannien. Auf Grundlage der Erkenntnisse gibt CGI fünf Empfehlungen um Banken bei der Umsetzung neuer digitaler Services unterstützen:
1. Die Kunden besser kennen lernenDie Erwartungen der Kunden sind von ihren Erfahrungen mit Onlineshops und dem Einzelhandel geprägt. Hier erhalten sie personalisierte Produkte und Dienstleistungen, die ihnen einen Mehrwert bringen. Um solche Services anbieten zu können, hat der Handel in neue IT-Lösungen investiert. Die Vorreiter unter den Banken orientieren sich daran und werten die oftmals in unterschiedlichen Datensilos vorhandenen Kundendaten besser aus. Sie erhalten so einen besseren Einblick in die Wünsche ihrer Kunden und bauen ihre interaktiven Kanäle aus.
2. Innovativ sein und neue Services anbieten
Vor dem Hintergrund vielfältiger Angebote auf dem Markt, beispielsweise bei Zahlungssystemen oder bei Sofortkrediten ohne Schufa, ist es für Verbraucher einfacher denn je, an ihrer Hausbank vorbei Finanzdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Einige Banken werden sich darauf konzentrieren, marktübliche neue Dienstleistungen zumindest gleichzeitig im Web, im Callcenter und in der Filiale anzubieten. Wer sich einen Wettbewerbsvorteil sichern will, sollte sich intensiv mit FinTech-Startups befassen und von ihnen lernen, um die eigenen Innovationsprozesse zu beschleunigen.
3. Den Wert der Marke in allen Kanälen erhöhen
Auch wenn Verbraucher Bankendienstleistungen vorwiegend über das Web nutzen, gibt es auch Situationen, in denen sie einen persönlichen oder telefonischen Kontakt wünschen. Entscheidend ist, dass Banken den Wert ihrer Marke einheitlich über alle Kommunikationswege hinweg transportieren. Eine wichtige Rolle spielt die Vernetzung aller Kontaktpunkte. Sie schafft die Voraussetzung für einheitliche Kundenerfahrung, die den Wert der Marke steigert.
4. Die Kundenbindung stärken
Banken verfügen aufgrund ihrer oft langjährigen Geschäftsbeziehungen über umfangreiche Datenbestände über ihre Privatkunden. Diese Daten können sie für vielfältige Bonusprogramme und damit indirekt zur Kundenbindung nutzen, beispielsweise für Vorteilskonditionen bei einer Autofinanzierung oder für Rabatte auf Eintrittskarten für Sportveranstaltungen und Konzerte. Als Vorreiter haben der Einzelhandel und die Reisebranche bereits umfangreiche Erfahrungen mit solchen Kundenbindungsprogrammen gemacht.
5. Zu einem vertrauenswürdigen Partner für Kunden werden
Banken sollten aktiv werden, um mehr für ihre Kunden zu sein als nur ein Gelddepot für monatliche Löhne und Gehälter. Ziel ist es, zu einem vertrauensvollen Partner zu werden, der Verbrauchern hilft, ihre Ausgaben im Griff zu behalten und sie bei der Altersvorsoge und dem Vermögensaufbau unterstützt. Banken könnten hier beispielsweise ihre umfangreichen Kundenbestände nutzen, um spezielle Finanzdienstleistungen zu entwickeln, die mit Kundenbindungsprogrammen gekoppelt sind. Auch Maßnahmen zur Einhaltung und weiteren Verbesserung der Cyber-Sicherheit sind wichtige Aspekte, die dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken.
“Für Banken reicht es heute nicht mehr aus, lediglich die bestehenden Kundenprozesse zu digitalisieren”, sagt Johannes Sackmann, Lead Managing Consultant Digital Banking bei CGI in Sulzbach. “Erfolgreiche Banken müssen im digitalen Zeitalter die Perspektive ihrer Kunden einnehmen, deren Verhaltensmuster analysieren und auf dieser Basis Prozesse implementieren und Services entwickeln, die auf die Erwartungen ihrer Kunden abgestimmt sind.”aj
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