Santander Deutschland lernt digitale Mitarbeiter ein – RPA im praktischen Einsatz in der Stammdatenänderung
Santander Deutschland wandte sich an den RPA-Spezialisten Roboyo, um den Prozess der Stammdatenänderung zu automatisieren. Dieser Prozess wird 26.000 mal pro Jahr abgewickelt und kostete das Kreditkartenteam bisher Hunderte von Arbeitsstunden. Konkret geschieht bei jeder Kundenanfrage mit der Bitte um Änderung der persönlichen Daten folgendes: Es wird eine Anfrage zur Aktualisierung der Stammdaten gestellt, die bisher manuell von einem Mitarbeiter bearbeitet werden musste, der die Daten in mehreren ERP-Systemen der Bank anpasste. Dieser Prozess wiederholt sich stark und läuft jedes Mal exakt gleich ab. Ein gefundenes Fressen für die Automatisierung durch RPA. Ulrich Lupprian, Projektmanager & Teamleiter bei Santander Deutschland erklärt, wie man das Problem gelöst hat.
von Ulrich Lupprian, Projektmanager & Teamleiter bei Santander Deutschland
Santander
Recruiting eines digitalen Mitarbeiters
Der neue digitale Mitarbeiter von Santander ist ein Blue Prism RPA-Bot, den Roboyo zu drei Zwecken implementiert hat:
1. Reduzierung des Rückstands an Stammdaten.2. Zeitersparnis für künftige Stammdatenanpassungen.
3. Reduzierung des manuellen Aufwands.
Als eine der Top-5-Privatbanken gemessen an der Kundenzahl verfügt Santander über eine Dienstleistungs- und Produktpalette, die ein breites Spektrum von Girokonten und Kreditkarten bis hin zu Hypotheken- und Wertpapiergeschäften abdeckt. Während diese Insights für humane Mitarbeiter gute Gründe für einen Einstieg beim Arbeitgeber Santander sind, zählt für den Bot vor allem eines: Ein sich wiederholender, immer gleichbleibender Ablauf, den er selbstständig ausführen kann. Auf der bereits vorhandenen Basis entwickelte Roboyo innerhalb von vier Wochen einen Blue-Prism-Prozess, der dazu in der Lage ist, die Stammdatenanforderungen auf vier verschiedenen Systemen zu aktualisieren.
Dabei handelt es sich um zwei webbasierte Portale und zwei Mainframe-Terminals. Während des gesamten Projekts arbeitete das Roboyo-Team eng mit dem IT-Team der Bank zusammen.”
Dieses entwickelte parallel eine Anwendung, die in der Lage war, neue Stammdaten-Aktualisierungsanfragen von Kunden der Bank zu erfassen und an den Bot weiterzugeben, sodass alle notwendigen Schnittstellen vorhanden sind.
Ulrich Lupprian (Dipl.-Soz.-Wiss.) ist seit 13 Jahren bei der Santander Consumer Bank (Website) angestellt. Zuvor war er bei einer Unternehmensberatung und als Leiter Organisationsentwicklung in einem Unternehmen der Papier- und Kunststoffverarbeitung tätig. Bei Santander bekleidete er Funktionen als Projektmanager und Führungskraft in den Bereichen Quality Management, Cost Management und Operations. In diesem Rahmen ist er regelmäßig für die Konzeption, die technische und organisatorische Implementierung sowie die operative Weiterentwicklung bereichsübergreifender Modelle und Systeme verantwortlich. Beispielsweise wurden die Prozesse, IT-Systeme und Teams für das nationale und internationale Ideenmanagement und das Operations- und Governance-Modell für den größten operativen Dienstleister der Santander Consumer Bank durch ihn implementiert und operativ verantwortet. Derzeit baut Ulrich Lupprian die interne Service Management Unit – inklusive des workflowbasierten IT-Tools zum effizienten KPI-Reporting und Vertragsmanagement – für ein strategisches Joint Venture von Santander auf.Onboarding für ein optimales Arbeitsergebnis
Nach der erfolgreichen Implementierung ging es darum, den neuen digitalen Mitarbeiter so einzuarbeiten, dass er seinen Job zuverlässig erledigen kann. Dazu wählte das Team nach einer ersten Prozessanalyse die geeigneten Arten von Stammdaten-Aktualisierungsanforderungen für die Automatisierung aus. Ein wesentliches Kriterium hierbei war ein geringes Maß an menschlichem Urteilsvermögen, das für die Änderung erforderlich ist. Die Auswahl fiel auf die Kategorien Name, Adresse, Bankdaten, TIN-Nummer, Kontaktdaten oder Dokumentnummer, die automatisch, rund um die Uhr und ohne menschliches Zutun verarbeitet werden.
Im Grunde tut der Blue Prism RPA-Bot als digitaler Mitarbeiter nun exakt das, was zuvor seine humanen Kollegen in mühevoller manueller Arbeit erledigen mussten.”
Die Lösung greift auf die bestehenden Applikationen zu und führt den strukturierten Prozess automatisch aus. Entsprechend war es nicht notwendig, Veränderungen an vorhandenen Systemen vorzunehmen. Die Integration gestaltet sich entsprechend unkompliziert und gelingt schnell. Dank dieser Voraussetzungen schaffte es eine kleine Projektgruppe, in nur wenigen Wochen einen Massenprozess zu automatisieren. Und das Ergebnis überzeugt: ein wesentlich effizienterer Prozess, eine innovativere Gesamtausrichtung der Stammdatenverarbeitung und darüber hinaus eine Steigerung der Qualität der Kundendaten.
Ein Blick in die Zukunft
Mit dieser positiven Erfahrung im Rücken hat Santander Deutschland seine digitalen Arbeitskräfte weiter ausgebaut und will künftig zusätzliche Roboter implementieren. Ihr Ziel ist es, die Mensch-Roboter-Interaktion zu nutzen, um den Kunden optimale Service-Erfahrungen mit ihrer Bank zu bieten.
Der aktuelle Bot bearbeitet nun etwa 26.000 Anfragen pro Jahr, wobei die Bearbeitungszeit auf zwei Minuten somit stark reduziert wurde. Der Stammdatenrückstand sowie der manuelle Aufwand wurden durch die Automatisierung ebenfalls stark verringert. Santander konnte so stattdessen bereits Mitarbeiter für höherwertige Tätigkeiten einsetzen.”
Und mit RPA-Spezialisten wie Roboyo ergeben sich noch viele weitere Einsatzmöglichkeiten von RPA im Bankenumfeld. So können beispielsweise weitere Prozesse im Kundenservice automatisiert werden, was die Bearbeitungszeiten in einigen Fällen auf wenige Sekunden reduziert. Kontoauflösungen aufgrund von fehlenden Dokumenten können durch Bots ebenso begleitet werden wie die Erstellung von Berichten, die Banken ihren Stakeholdern vorlegen müssen. Darüber hinaus ist RPA inzwischen dazu fähig, zum Schlüsselfaktor bei der Durchsetzung von Rechtsvorschriften zu werden, um die Compliance in Banken jederzeit sicherzustellen. Mit einer Amortisationszeit von etwa ein bis zwei Jahren – je nach Prozess – überzeugt auch der ROI. Noch deutlicher wird dies, wenn man bedenkt, dass es auf dem Markt bereits fertige, automatisierte Standardprozesse für Finanzdienstleister gibt, die sich mittels eines einfachen Infrastruktur-Setups in kürzester Zeit implementieren und zu einem geringen Jahresbudget sofort einsetzen lassen.
Alle Vorteile umfassend nutzen
Grundsätzlich empfiehlt RPA sich als Brückentechnologie für die zahlreichen Übergänge zwischen unterschiedlichen Lösungen, für die es noch keine APIs gibt.”
Grundsätzlich empfiehlt RPA sich als Brückentechnologie für die zahlreichen Übergänge zwischen unterschiedlichen Lösungen, für die es noch keine APIs gibt.”
So lange es an vielen Stellen an stabilen Schnittstellen zwischen relevanten Systemen fehlt, bremst dies die Digitalisierung in Banken immer wieder aus. RPA kann hier Abhilfe schaffen, wenn Finanzdienstleister fehlende APIs durch automatisierte Übertragungsprozesse von einem in ein anderes System abbilden. Eine mühsame Aufgabe, die aktuell vielerorts noch manuell durch Mitarbeiter erledigt wird, die diese Tätigkeit vielleicht nicht zu ihren Lieblingen zählen. Zusätzlich stellen Banken mit diesen transparent dokumentierten robotergestützten Prozessen jederzeit sicher, dass sie die gesetzlichen Regularien einhalten und bei einer internen oder externen Revision bestens vorbereitet und stets auskunftsfähig sind. Darüber hinaus schaffen Institutionen eine gewisse Business Continuity durch die Unabhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern mit Spezialwissen zu bestimmten Prozessen.
Auch die quantitativen Vorteile, die sich mit RPA erzielen lassen, sind vielversprechend: 40% – 60% Verbesserung der Betriebseffizienz, 25% – 50% Kosteneinsparungen sowie 40 – 60% reduzierte Reaktionszeit des Unternehmens sind nur drei Beispiele.”
Da ist es nicht verwunderlich, dass das Bankgewerbe in den letzten Jahren mit einer Investition von etwa 250 Millionen US-Dollar in den Markt für robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) rechnete. Aufgrund des starken Wachstums des virtuellen Bankwesens und der Sicherheitsfragen erwarten Experten sogar, dass die Investitionen bis 2021 exponentiell auf 2,9 Milliarden US-Dollar anwachsen werden.Ulrich Lupprian, Santander Deutschland
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