Roland Berger: Bankkunden sind digital-affin und wünschen sich innovative Filialkonzepte

Banken werden sich ändern – die Kunden haben es schon getan. Was dieser Wandel für Banken bedeutet und welche Chancen sich für sie in der neuen Multikanal-Welt bieten, hat zeigt die aktuelle und kostenfreie Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“(PDF, 973KB)  von Visa Europe und Roland Berger Strategy Consultants in beeindruckender Klarheit.

Die Studie basiert auf einer umfangreichen Analyse und liefert fundierte Erkenntnisse zu den Erwartungen der Kunden an die Bank der Zukunft. Dazu wurden insgesamt 3.000 Kontoinhaber aus Deutschland und der Schweiz befragt. Die Studie zeigt, dass digital-affine Kundengruppen bereits 60 % des Gesamteinkommens in Deutschland repräsentieren. Dabei besteht der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend.

Die Studie hat gezeigt, dass Interesse an innovativen Konzepten besteht – so zum Beispiel am Mobile-Banking. Selbst in der Altersgruppe 60+ ist das Interesse noch groß.“

Michael Hoffmann, Head of Regional Marketing Central Europe Visa Europe

 

Viele Kanäle, aber wenige Wechsel

Für die Mehrheit der Befragten gilt bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz „online first“: 63 % von ihnen nutzen diesen Kanal für ihre alltäglichen Bankgeschäfte. In der Gruppe der Digital-Affinen sind es sogar 96 %. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets. Für jeden vierten Kunden ist das Internet der wichtigste Kanal, um neue Angebote zu entdecken und sich darüber zu informieren.

Bankkunden stehen heute diverse Kanäle zur Verfügung – sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, Callcenter oder Mobile-Banking. Doch auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten. „Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 % der Kaufabschlüsse ebenfalls offline“, erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger. „Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, denn im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten.“

Innovative Filialen sind gefragt

Die Filiale wird aus Kundensicht auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen: Für 62 % der Befragten ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Entscheidend ist für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten. Allerdings ist die Filiale nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als Online-Alternativen. Lediglich einer von vier Kunden wäre bereit, für die persönliche Beratung zu zahlen.

Eine für viele geeignete Alternative bieten hier digitale Angebote: Bereits jeder Vierte empfindet Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung vor Ort. Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte der Kunden kann sich sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen. Wohlfühlambiente von Coffeeshops, Design und Service wie in modernen Flagship-Stores und eine an Discounter angelehnte Effizienz bei einfachen Bankgeschäften – gefragt ist die richtige Mischung aus Elementen verschiedener Filialkonzepte anderer Branchen. Die Filiale bleibt also ein wichtiges Standbein der Multikanal-Strategie von Banken – sie muss aber innovativer werden.

Interesse an Mobile-Banking wächst

Für die Multikanal-Strategie wird auch Mobile-Banking an Bedeutung gewinnen. Die Studienergebnisse verdeutlichen die große Wachstumschance für Banken: Derzeit erledigen nur 7 % der Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. Bei ausreichend sicheren und attraktiven Angeboten können sich jedoch 6 von 10 Kunden vorstellen, Mobile-Banking zu nutzen – am liebsten mit einer App der eigenen Bank. Denn die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in ihre Hausbank gerade beim Thema Datensicherheit hoch ist.

Die Studie gibt es hier kostenlos.aj