Licht und Schatten beim Online-Banking

20 Prozent der Deutschen geben an, dass sich ihre Einstellung zum digitalen Banking in der Corona-Krise positiv verändert hat. Dagegen wollen 18 Prozent auch weiterhin Mobile- und Online-Banking grundsätzlich nicht nutzen. Die Umfrage der Genossenschaftsbanken deckt auf, was zum Umstieg animiert und welche Hemmnisse bestehen.

Schon heute nutzen 69 Prozent der volljährigen Deutschen regelmäßig die Möglichkeiten des Online-Bankings. Sogar leicht überdurchschnittlich tun dies die älteren Bevölkerungsgruppen: 72 Prozent der über 55-Jährigen geben an, regelmäßig die Möglichkeiten des Digitalbankings zu nutzen. Bei den 45- bis 55-Jährigen sind es 73 Prozent.

Das ergab eine repräsentative Online-Umfrage von Yougov im Auftrag der Genossenschaftsbanken mit mehr als 2.000 Teilnehmern, die Mitte April durchgeführt wurde. Die Ergebnisse der Befragung können auf von der Website des Genossenschaftsverbandes kostenlos heruntergeladen werden.

Banker sehen möglichen Schub für Digitalisierung

In der Corona-Krise habe sich die Nutzung von Online-Banking bei 9 Prozent erhöht, weitere 4 Prozent haben den Vorsatz, dies mehr zu nutzen. Bei Mobile-Banking, inklusive kontaktlosem Bezahlen, beträgt die Zunahme 16 Prozent und weitere 8 Prozent wollen künftig stärker darauf zurückgreifen.

Beratung auf digitalen Kanälen sowie die Abwicklung von Bankgeschäften per Telefon konnten dagegen kaum profitieren – hier beläuft sich die bisherige Zunahme jeweils nur auf 3 Prozent und eine gesteigerte künftige Nutzung auf 5 Prozent, während zugleich 6 bzw. 7 Prozent angeben, diese Kanäle jetzt weniger zu nutzen.

Die Corona-bedingten Verhaltensänderungen stehen in erster Linie im Zusammenhang mit Hygiene-Überlegungen (56 Prozent). Insbesondere das kontaktlose Bezahlen, so dass man weder Münzen und Geldscheine noch die Tastenfelder der Kartenlesegeräte berühren muss, wird daher vermehrt genutzt. Das Vermeiden persönlicher Kontakte (46 Prozent) und die Möglichkeit, die eigene Wohnung nicht verlassen zu müssen (45 Prozent) sind ebenfalls starke Treiber.

„Die Corona-Pandemie könnte dem digitalen Banking und Zahlungsverkehr einen weiteren Schub geben, wenn es uns gelingt, die Menschen noch stärker bei der Nutzung unserer Angebote zu unterstützen.“

Jürgen Wache, Leiter des Arbeitsausschusses Markt und Produkte im Genossenschaftsverband

Was gegen Online-Banking spricht

Eine nicht unerhebliche Gruppe von Bankkunden will aus grundsätzlichen Überlegungen heraus Online- und Mobile-Banking nicht nutzen. Jeweils 9 Prozent gaben an, dass diese Einstellung „Voll und ganz“ oder „eher“ zutrifft. Die Nachfrage nach den Gründen zeigt ein breit gefächertes Bild.

An erster Stelle stehen hier erwartungsgemäß Sicherheitsbedenken (46 Prozent). Aber auch die Sorge, dass die zunehmende Online-Nutzung zu einer weiteren Ausdünnung des Filialnetzes führt, spielt eine Rolle (32 Prozent). Und schließlich auch der Vorsatz, Bankgeschäfte nur mit Menschen zu machen (30 Prozent). Neben dem großen Vertrauen in den persönlichen Betreuer (17 Prozent) sind fehlende Informationen über mögliche Anwendungen und wie diese funktionieren (jeweils 12 Prozent) nennenswerte Ursachen. Zumindest die beiden letzten Punkte liefern einen Hinweis, wie noch mehr Kunden überzeugt werden könnten.

Kunden brauchen breite Unterstützung

61 Prozent der befragten erwarten von ihrem Institut Hilfestellung bei der Nutzung von Online- und Mobile-Banking – allerdings nicht nur in rein digitaler Form. Die fünf meistgenannten Varianten liegen zudem sehr eng beieinander (40 bis 45 Prozent): Neben Online-Support (z.B. Chats) und einem Hilfecenter auf der Homepage sind auch Telefonhotline und persönliche Unterstützung in der Filiale ebenso weit oben auf der Wunschliste wie ein zentraler Ansprechpartner.

Videos und Tutorials werden dagegen nur von 26 Prozent gewünscht, Praxisseminare, Webinare oder sonstige Events sowie eine Beratung zuhause liegen abgeschlagen auf den hinteren Plätzen.

Rein digital geht an vielen Kunden vorbei

In den Umfrage-Ergebnissen sehen die Genossenschaftsbanken eine Bestätigung für ihre „Omnikanalstrategie“. Jeweils deutlich mehr als die Hälfte der Befragten wollen auf Filialen (58 Prozent) und persönliche Ansprechpartner (55 Prozent) nicht verzichten. 70 Prozent erwarten von ihrer Bank ausdrücklich sowohl die Möglichkeit, digitale Kanäle zu nutzen, als auch persönliche Ansprechpartner in der Filiale vor Ort.

Für Jürgen Wache ist dies ein klares Signal. Die Zukunft der Banken sei sowohl persönlich als auch digital – die Kunden könne dann selbst entscheiden, wie sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten wollen. Zugleich gelte es, bei der digitalen Entwicklung gerade auch die älteren Menschen mitzunehmen. Diese gesellschaftliche Verantwortung gebiete der genossenschaftliche Förderauftrag. hj