ibi Website Rating 2020: Deutsche Bank schlägt Kreissparkasse Köln

Früher jährlich – mittlerweile alle zwei Jahre – untersucht ibi research die Ausgestaltung der Beratungsqualität auf den Webseiten von Banken und Sparkassen. In diesem Jahr schlägt die Deutsche Bank alle Konkurrenten. Lediglich die Kreissparkasse Köln und Postbank sind auf den Fersen. Die Deutsche Bank zeigt dabei auf ihrer Website, laut ibi research, dass sie beratungsaffine Kunden gleich gut bedient wie online-affine. Die Studie kostet 990€.

Innovative Technologien, neue Frontend-Geräte und digitale Welten beeinflussen die Anforderungen und das Verhalten des Kunden bei seiner Interaktion mit Bankinstituten erheblich. Doch auch mit Fortschreiten der Digitalisierung in der Finanzdienstleistungsbranche wird es Kunden geben, die den persönlichen Kontakt zu einem Bankberater weiterhin schätzen – insbesondere bei komplexen Beratungsthemen. Gleichermaßen erwartet der Kunde an ausgewählter Stelle einfache, schnelle und effiziente Möglichkeiten zur Erledigung üblicher Bankgeschäfte, unabhängig vom genutzten Gerät oder der Tageszeit. Ein ganzheitlicher und reibungsloser Abwicklungsprozess intensiviert dabei die Kundenbeziehung zum Bankinstitut. So müssen die Banken dem jeweiligen Kundentypen entsprechen und die Möglichkeit eines optimalen Zusammenspiels bieten.

600 Einzelkriterien für 20 Banken und Sparkassen

Mehr als 600 Einzelkriterien werden definiert, um die Unterstützung eines Neukunden in seinem Kaufentscheidungsprozess abzubilden. Unterschieden wird dabei nach zwei Kundentypen: Für den stilisierten Beratungskunden werden Anforderungen definiert, die dieser an den Besuch der Webpräsenz und insbesondere an dessen Informationsgehalt stellt. Auch die Überleitung in eine persönliche Beratung sind für diesen Nutzer von großer Bedeutung. Der stilisierte Kundentyp des Selbstentscheiders hingegen umfasst die Erwartungen des online-affinen Nutzers, der bestmöglich digital beraten und auch möglichst fallabschließend die Bankleistung erwerben möchte.

Ausgewählt werden dafür die nach Bilanzsumme größten deutschen Kreditinstitute. Für die Institutsgruppe der Sparkassen und die der genossenschaftlichen Banken stehen dabei ausgewählte Einzelinstitute stellvertretend für die Gesamtheit der jeweiligen Häuser. Merkmale für die Aufnahme in die Stichprobe sind dabei das Vorhandensein der zu evaluierenden Produktkategorien sowie eine adäquate Abdeckung aller relevanten Institutsgruppen des deutschen Bankenmarkts. Insgesamt umfasst die Stichprobe 20 Banken und Sparkassen.

Produktkategorien

Neben den üblichen Services werden insbesondere die Produktkategorien Konten und Karten, Konsumentenkredit, Baufinanzierung, standardisierte Spar- und Anlageprodukte sowie Versichern und Vorsorgen analysiert. Hier zeigen sich durchaus Unterschiede in der Umsetzung der möglichen Online-Prozesse, aber natürlich auch die jeweils strategischen Ansätze der Häuser, die z. B. den persönlichen Erstkontakt präferieren oder aber als Direktbank auf den elektronischen Wegen verbleiben.

Um so spannender ist im Ergebnis, dass sich über alle geprüften Kriterien hinweg die Deutsche Bank als Gesamtsieger des ibi Website Rating 2020 durchsetzen kann. Sie kann sowohl in der Auswertung für den Beratungskunden als auch in der für den Selbstentscheider jeweils den ersten Platz und damit auch den Gesamtsieg für sich beanspruchen. Das Ergebnis zeigt, dass eine optimale Ausgestaltung der Website für beide Kundentypen gleichermaßen möglich ist.

Die Spannweite in den Gesamtergebnissen zwischen den besten Instituten mit mehr als 70 % Zielerreichungsgrad und den schlechtesten Instituten mit etwa 40 % umgesetzter Kriterien zeigt zudem, dass die Anforderungen durchaus erfüllt werden können. Allerdings zeigen sich auch bei den besten Instituten noch Optimierungspotenziale.

Gewonnen haben das Ranking 2020: