Versicherungen im Übergang – Betrachtungen eines Querdenkers

“Weder mit Kraft noch mit Intelligenz habe ich meine Erfolge errungen,sondern mit neuen Strategien, die dem Gegner entsprachen, meiner Phantasie, die mir neue Möglichkeiten offenbarte und einem kundigen Adjutanten, der durch seine Unbefangenheit immer etwas mehr und klarer sah, als ich”. Das soll Napoleon Bonaparte 1805 auf die Frage seines Freundes und Marschalls Louis Nicolas d’Avoût für den Grund seines Erfolgs geantwortet haben. Genauso gut könnte es heute auch ein Ausspruch erfolgreicher Unternehmen sein. Napoleons Aussage ist auch heute aktuell.

von Stefan Riedel, Geschäftsbereichsleiter Versicherungen, IBM Deutschland

In den letzten Jahren konnten wir in der Versicherungswirtschaft erkennen, dass in Zeiten der Veränderung erfolgreiche und bahnbrechende Ideen eher von Außen kommen. Und solche Ideen haben meist die Entwicklung von kundenfokussierten Projekten als Basis. Erfolgreiche Organisationen und Führungskräfte richten sich dabei nicht alleine an “Peers” aus. Das ist wichtig, reicht aber nicht aus, um Erfolg zu garantieren. Aus meiner tiefen Überzeugung sollte ein Unternehmen im Zeitalter der totalen Kundenzentrierung jeden Tag aufs neue anstreben, für seine Kunden, Mitarbeiter und Geschäftspartner essentiell zu sein.

Der Zielgruppe wirklich zuhören

Heute kommt es darauf an, vorurteilsfrei neue Trends, durchaus auch im Selbstversuch, auszuprobieren. Wir müssen allen Generationen und dedizierter werdenden Zielgruppen zuzuhören. Hierbei sollten wir etablierten Unternehmen genauso viel Beachtung zu schenken wie neuen Spielern im Markt.

Mehr denn je ist die Aufklärung der Lage mindestens so wichtig wie die Bündelung der Kräfte auf strategische Veränderungen. Eine offene und widerstandsüberwindende Adaption guter Ideen Dritter sowie das Vernetzen in einem wachsenden Ökosystem werden zum kritischen Erfolgsfaktor. Der Gedanke, eine Kultur des erfolgreichen Scheiterns im Unternehmen zu etablieren, ist inzwischen ebenfalls erforderlich, um dazulernen zu können. Ebenso gilt es, den Mut aufzubringen, nahezu uneingeschränkt das Unternehmen von Außen nach Innen in Produkt und Prozess immer schneller neu zu definieren – vom Kunden ausgehend.

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Aussage “Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile” (Aristoteles) bedeutsam für jeden. Weder Größe noch Geschwindigkeit sind nämlich Garanten, auch nur die Position im Markt zu halten. Jeder Versicherer steht hier vor ähnlichen Herausforderungen – egal, ob VVaG, Öffentlich-Rechtliche Versicherung oder AG, ob GKV, Erstversicherung oder Rückversicherung.

Regulierungsvorgaben steigern Komplexität und Kostenraten. Sie lassen einen Nutzen nicht unmittelbar aus den zu tätigenden Investitionen ableiten. Neue Wettbewerber, Vertriebskanäle, Produkte und Möglichkeiten erscheinen nahezu täglich. Die Daten und Informationen von Wettbewerb, Finanzmärkten, Gesellschaft, Politik und nicht zuletzt Technologie lassen Ressourcen-Allokation, Finanzplanung und Projekte immer schwieriger langfristig ausrichten.

Jeden Tag eine neue bahnbrechende Idee und Option, von der niemand weiß, ob und wann diese zu einem Erfolg werden kann, ist ein Credo der zweiten Dekade des 21sten Jahrhunderts geworden.

Kunden-Dienstleister oder nur noch zum Risikoträger degradiert?

Die Versicherungswirtschaft ist also im Umbruch – mehr denn je. Die Geschwindigkeit der Veränderungszyklen erhöht sich analog zu den technologischen Möglichkeiten und der Notwendigkeit, sich im Markt zu vernetzen. Bestimmte Services können nur noch bedingt mit eigenen Mitteln umgesetzt werden. Gleichzeitig erhöht sich die Komplexität dramatisch. Die zunehmend digitalisierte Welt und die einhergehenden Veränderungen in Führungsstil, Kundenverhalten und im Ökosystem beschleunigen dabei alles und jeden. Die Chancen aus Geschäftsimpulsen stehen im direkten Wettstreit mit dem wichtiger werdenden Kostenmanagement. Risiken von Fehlentscheidung und deren Folgen drohen, Organisationen zu lähmen oder zumindest zu verlangsamen. Damit stellt sich eine Frage für die Branche, die gewohnt war, in Dekaden zu planen und Vertrauen und Sicherheit nach Innen und Außen zu symbolisieren: Ist die Versicherungswirtschaft in Gefahr, sich zu einem reinen Risikoträger zu entwickeln, der den direkten Kundenzugang mangels attraktiver Produkte an andere verliert?

Es ist überdenkenswert: Muss die Versicherungswirtschaft, die im Namen und in der Kultur das Wort “Sicherheit” verankert hat, nicht genau jetzt für sich die Kultur einer kontrollierten Unsicherheit und Suche etablieren, um dazulernen zu können?
Nur auf Basis von Erfahrungen in der digitalisierten und damit globalen Welt können neue, disruptive oder adaptierte wirtschaftlichere Geschäftsmodelle entstehen. Es ist für die Versicherungswirtschaft eine Chance, aus dieser Transformation zur kundenzentrierten, agilen und in einem Ökosystem eingebetteten Organisation gestärkt hervorzugehen: gegenüber dem Markt als Vertrauter und Partner des Kunden sowie gegenüber den Kapitalgebern und Geschäftspartnern, der Öffentlichkeit und der Politik.

Wenn sich die Versicherungswirtschaft verwandelt, werden Erfolg und Misserfolg vor allem von der Geschwindigkeit und Konsequenz von Entscheidungen abhängen. Damit ergibt sich von selbst, warum das Thema „Wissen aus Daten“, also das Generieren von Informationen in Echtzeit und deren Visualisierung und Bereitstellung für die Mitarbeiter, für den nachhaltigen Unternehmenserfolg entscheidend sein wird.

Unternehmen stehen immer im “Spannungsfeld” zwischen Investition und Kosteneinsparung. Nahezu jedes Unternehmen will und muss wachsen. Wachstum kann allerdings nicht ohne Kenntnisse und unternehmerischen Mut erreicht werden. Unternehmen benötigen dabei Impulse für strategische Maßnahmen und langfristige Unternehmenserfolge.

Nachhaltige Wertschöpfung  durch differenzierte Kenntnisse

Wurde das Kostenmanagement bisher auf die reine Verwaltungsfunktion reduziert und eher als notwendiges Übel angesehen, geht es heute darum, Finanzmanagement als Führungsfunktion zu beschreiben und zum Erfolgsfaktor zu machen. Ziel ist die aktive Gestaltung sämtlicher Entscheidungen, die sich auf die Planung, Beschaffung, Verwaltung und Disposition von Finanzmitteln beziehen. Damit dies gelingt, sind differenzierte Kenntnisse über Instrumente und Verfahren des Kostenmanagements erforderlich. Auf dieser Grundlage können Entscheidungen professioneller getroffen und vertreten werden.

Ebenso bedeutsam ist, Unternehmen immer wieder von Außen nach Innen zu hinterfragen. Es wird elementar sein, dieses Wissen nahezu jedem Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden verfügbar zu machen. Erst wenn Versicherer Produkte und Prozesse attraktiver vor dem Hintergrund der jeweiligen Situation des Kunden darbieten, werden sie aus dessen Sicht nachhaltig wertschöpfend sein. Das moderne Unternehmen muss in der Lage sein, dabei von Innen nach Außen wirtschaftlich zu agieren. Es sollte über das antizipierte Kundenverhalten und vom Produkt aus seine Geschäftspartner begeistern. Deswegen wird es zunehmend erforderlich sein, Initiativen und Produkte eines erfolgreichen Versicherungsunternehmens danach auszurichten,

 ob sie hochgradig automatisiert sind rund um die Uhr bereit stehen und Kunden einen erkennbaren Nutzen stiften;
 ob sie die Wissensagenda des eigenen Unternehmens unterstützen;
 ob sie zu einer erhöhten Interaktion mit dem Kunden führen und
 ob sie direkt oder im Verbund des Ökosystems mit ergänzenden Services Mehrwert stiften.

In Summe: Kundenzentrierung, Dateneffektivität und Betriebseffizienz rücken für Versicherer ins Zentrum ihres Handelns, um fit für die Zukunft zu bleiben.